顧客の理解が増していけば、企業はその顧客の大多数が没入型技術にアクセスがあるとみなすことができるようになります。これは企業にとって何を意味するのでしょうか？　そして企業は、これによりもたらされるメリットに対してどのような準備を行えばよいのでしょうか?
技術と同様に、非没入型と比較して没入型のカスタマーエクスペリエンス（CX）について考える場合、企業が検討すべき選択肢は数多くあります。

あなたが、新しく手に入れたスマートウォッチに関するサポートが必要な顧客だったとしましょう。カスタマーサービスに連絡すると、「モデルやシリアルナンバーはおわかりですか？」と最初に質問されました。

あなたはモデルやシリアルナンバーがわからずがっかりし、以前の腕時計をもう一度使おうかという気持ちになります。でも待ってください。親切なカスタマーサポート担当者があなたに、同社のスマートウォッチのARアプリをオンにし、電話をそれに向けるようにと言います。ここであなたは自分のウォッチの概要に気づき、モデルやシリアルナンバーを特定できるようになります。あるいは、画像が直接カスタマーサポートにストリーミングされ、モデルが特定されるかもしれません。気分が晴れ、より希望に満ち溢れた1日になりました。そして、以前の腕時計は引き出しにしまわれたままとなりましたとさ。

この種の没入型ツールで、カスタマーサポートの担当者は、顧客の眼を通じて見ることができるようになります。不正確、あるいは考え違いをしているかもしれない顧客の説明に頼るより、はるかに役に立つ可能性があります。そしてこの正確さにより顧客の不満が大幅に削減され、処理時間が大幅に短縮される可能性もあります。このため、両者にとって大きなプラスになります。

没入型サポートによって個人的なカスタマーサポートのやりとりが可能となり、既存の視聴覚上の能力を超えた対応ができるようになります。

電話を通じて顧客に指示を与えるかわりに、シミュレートされた3Dスペースで「会い」、顧客と同じ目線で問題をとらえることができるようになります。

これによりカスタマーサポートのスタッフが顧客に対してより人間的なサービスとして「顔」を見せるだけではなく、（プラットフォームの中にはアバターであるものもありますが、）従来可能だった方法よりもはるかに意義深い方法で、お互いにやりとりできるように変化します。

この手法に似たテレビゲームは、目新しいものではありません。人気のあるオンラインゲームでは以前から、「GM」つまりゲームマスターと連絡することが可能です。これらカスタマーサポートの代表は、ゲーム内で対応可能です。「製品内」であることから非常に価値のあるやりとりが提供され、ヘルプを得るために顧客が環境や体験から離れる必要がなくなります。

没入は決定的な要素です。このため、顧客が没入したままで、同時に代理店と連絡できることは、楽しみを高めて不満を減らす重要な方法です。

没入型製品は、必ずしも常に没入型代理店を必要とするわけではありません。伝統的なカスタマーサポートの状況では、VR/ARヘッドセットを顧客が使用している場合、代理店は顧客にできるだけ問題を説明してもらってから、問題を特定していました。しかし現在ではカスタマーサポートの代理店は顧客の視野を単にストリーミングするだけで問題がわかるようになり、問題の解析が必要なくなりました。

お好きな映画がVRシネマアプリでは上映できません。しかし、没入型体験から出る前に、カスタマーサポートの担当者を呼び出してアプリ内で体験してもらい、問題を解決してもらってはどうでしょうか？体験にとどまりたいと思うのは合理的なことです。

快適かつリラックスできるスペースにユーザーを入れると、没入型環境でのカスタマーサポートに革命が起き、一般のカスタマーが受けるサポートやその考え方にも大きな変化が起きます。

これらサポートオプションの中では、没入型技術でのみ可能な、新しく急速に発展している手法やテクニックが多数存在します。まだ初期段階であるとはいえ、VRやARがカスタマーサポートのソリューションを提供する可能性は、単に新しいチャネルを示唆するだけではなく、より大きな文化的変化を示唆するものです。

VRやARが提供する柔軟性は最終的に、顧客の期待を変化させます。そして、将来先端を走る企業になりたければ、今日その技術に追いつかなければならないというプレッシャーが日に日に増しています。