ゲームとは、単に世界で人気のゲームを作るだけで終わりではありません。ゲームはプレイヤーと不可分なのです。コアゲーマーもカジュアルゲーマーも、人気を獲得しているYouTuberもこれから配信を始める人も、PS4をプレイする15歳の子どもも、余暇にXbox Oneをプレイする30歳の銀行員も、自作のゲーミングPCをビルドするハードコアゲーマーも。ゲームはこの素晴らしく美しいコミュニティへの情熱をもって作られているのです。このコミュニティの人々は等しく「ゲーマー」です。

そのようなゲーマーが大好きなゲームをいつでも支障なくプレイし続けられるように助けるのが、プレイヤーサポートの仕事です。私たちはゲーマーが最初にコンタクトを取る相手なので、最初の防衛線となります。私たちは、皆さんのチームの一員となり、後方支援を行います。ゲームの世界では、プレイヤーサポートのメンバーが、技術的な問題と戦って皆さんのプレイをサポートします。クエストの目的は、ゲーマーの問題を一刻も早く解決すること。私たちにとってトレジャーハントとは、問題の根本的な原因を発見・分析し、皆さんと一緒に解決していくことです。サポートの対象は、ゲーム内の乗り物が見当たらなくなったお子さんから、ゲームが起動しなくなったハードコアPCゲーマーまで、幅広い層のプレイヤーです。私たちの信条は、ゲーマーを置き去りにしないこと。私たちの最優先事項は、皆さんのゲーム体験。私たちの情熱、それはゲームそのもの。このような思いで、日々プレイヤーサポートを行っています。

ユーザーがプレイしているゲームで問題が発生したときに、ソーシャルメディア上のメールやチャットでやり取りしながら解決まで支援することが私たちのミッションです。PTWのプレイヤーサポートチームは皆このミッションに信念をもって取り組んでおり、皆さんが大好きなゲームをプレイするお手伝いをするために存在しているのです。このミッションがあるからこそ、プレイヤーサポート担当者のモチベーションが高まり、ゲームの世界に貢献できます。

プレイヤーサポート担当者の1日は、興味深く、激しいものです。ゲーマーの1日と同等といっても間違いではありません。複数のゲームの共通点と他にない点を行ったり来たりする日々ですので、面白いミッションに満ちているものだと言えるでしょう。

私たちが愛し、プレイするゲームは、DLCやタイトルアップデート、細かな調整が次々実装されることで息づく生き物のような存在です。このような追加コンテンツは、すべてプレイヤーに最高のゲーム体験を提供するためにあります。これが、プレイヤーサポート担当者の一日が始まる場所です。サポートするゲームの最新動向やその他の情報を入手し、自分の知識を更新します。ゲームのアップデートがダウンロードされるように、プレイヤーサポート担当者は、最新の問題、古い問題の解決策、既存の問題に対処できる新しいプロセスなど、起きていることすべてをダウンロードします。これはゲームのキャラクターに装備を整えるようなもので、キャラクターを操作してミッションをプレイするように、私たち担当者もこれから始まるミッションに備えるのです。

どんなゲームでもそうですが、ミッションは2つとして同じものがありません。同じミッションでも、プレイするたびに違う印象を受けることがあります。同じマップでも100万通りの遊び方ができるのは、不思議な面白さがあると思いませんか？何通りものプレイスタイルや組み合わせで同じ目標を達成するのも楽しいですよね。これは、プレイヤーサポート担当者の実感とよく似ています。同じような問い合わせであっても、アプローチや最終的な解決方法が大きく異なることもあります。プレイヤーサポート担当者は、プレイヤーとのあらゆる接点において、問題を理解し、行動計画を立て、疑問があれば先輩に確認し、次のステップの内容を決めつけないということを徹底しています。

プレイヤーを問題解決に導くステップは多段階です。すぐに解決できる問題もあれば、より細かいアプローチが必要な問題もあります。まずは根本的な原因を分析し、次にゲームに影響を与える要因を見つけ出し、そしてそれに取り組むためのステップを用意するのです。プレイヤーサポート担当者は、広いトラブルシューティングの世界を横断するためのガイドのようなものです。時にはキャッシュのクリアやグラフィックドライバーの更新をオススメしたり、ゲームを再起動してもらうようお願いすることもありますね。担当者は、皆さんが一刻も早くゲームのプレイに戻れるように、あらゆる知識を駆使して対応します。このようなトラブルシューティングは基本的すぎることだと思われるかもしれませんが、実際には最もシンプルな手順が一番効果的なこともあります。

仲間と一緒にミッションをクリアしたときの満足感は、何物にも代えがたいものがあります。言葉にできない感情であり、その時にしか感じることができません。しかし、チャットやボイスで勝利を祝っても、ただハイタッチをする仲間がそばにいないのは寂しいものです。何年も一緒に遊んでいても顔を合わせたことがない仲間や、ゲームで長年の友情が芽生えたことがある人もいるでしょう。プレイヤーサポートのメンバーはそのような見知らぬ友の1人であり、問題を解決したことを喜んでも、直接ハイタッチしたり、時間と労力に感謝して軽く握手をすることもできない相手です。ですが、時には「ありがとう」の気持ちを伝える時に、ビールやピザの差し入れがあったり、担当者から名前をもらって子どもを命名したり、一緒にゲームをしようという誘いがあったり、賞賛のメッセージが贈られてきたりといった、大きな感謝をいただくこともあります。このようなことが起こるたびに、私たちは仕事への意欲と目的意識を持つことができるのです。私たちが費やした時間は、目に見える形で結果に表れます。私が仕事をしている時は、私の助けを必要としているゲーマーがどこかにいることを実感できます。

これまでプレイしたゲームの中で、一番好きなミッションはどれだったか覚えていますか？プレイヤーサポート担当者も、数え切れないほどの問題の中に特に思い出に残っている問い合わせチケットがあることもあります。私が知っている、そして長年にわたって話したことのある担当者は皆（私も含めて）、問い合わせチケットの解決難度に関わらず、プレイヤーと担当者がタッグチームのように協力して、一方が提案を行い、もう一方がそれをテストしていたチケットを覚えているものです。口に出して言うことはなくても、両者のゲーム好きから生まれた、尊敬の念をお互いに持っていることがあります。ゲーマーにとって、大好きなゲームをプレイできないことは耐え難いことですが、ぜひプレイヤーサポートを信じてください。担当者は皆さんがどんな道をたどっているのかしっかり承知しています。それは単なる同情ではなく、担当者もまたゲーマーであるからこその共感なのです。

美しく構成された世界の美しさ、細かいニュアンス、不具合のある道路標識、頑固なNPCなどを不思議に思いながらも、メインミッションから外れてマップを探索したことは、きっと誰もが覚えていることでしょう。私のゲーム体験は、うまくいったものだけでなく、デザインやゲーム特有のうまくいかなかったものも含めて、総括して美しいものだと言えます。最も大切な記憶となるのは、直線的な道ではなく山のように曲がりくねった道、紆余曲折を経た難所の先にある美しい景色、あるいは旅の思い出になるデコボコの道が多いです。