貴社がとり扱うものがソフトウェアであってもゲームであっても、またはその他の何かであっても、カスタマーサポートに連絡した顧客が最初に気づくことは、スタッフがどの程度製品を熟知しているかです。専門知識が非常に重要と言われるのはそのためです。トレーニングや知識の共有、さらには社内での議論や相互交流を通じて製品体験を構築することが、製品ラインナップを理解するうえで役に立ちます。スタッフが製品を熟知すると、顧客満足度や信頼度が高まります。深い専門知識を自分の強みとして活かす方法をお教えします。

バーチャルでやりとりをしている際に顧客が気づく典型的なことは何だと思いますか？　会話の冗長さ、無意味さ、非効率性です。そして良くないカスタマーサポートを受けた顧客は、それを黙ってやり過ごしたりはしません。

"貴社の業務について深く理解することは、製品について理解するのと同じくらい重要です。

カスタマーサービスチームが提供する製品ラインアップを完全に理解していない場合、製品を組み合わせて販売したり、適切な商品を推奨したりすることができるでしょうか？

社内の人員であれアウトソーシングの人材であれ、サービスチームは常に、顧客以上に会社の業務を理解している必要があります。

会社概要、提供サービスやゲームパッチなどについて効果的なトレーニングを継続すると、貴社の代理店は、貴社に関する知識、文化、価値観について深く理解できるようになります。顧客がこちらの提案したサービスや製品以外のものを探していると話した場合には、サービスチームは他のサービスや製品との違いを明確に、効果的に説明できなければなりません。

これは多くのゲームがゲームを細部まで知り尽くした非常に博識なユーザー層を持つゲーム業界においては極めて重要であり、だからこそ専門知識がいっそう不可欠なものとなるのです。

顧客はあちこちで買い物をします。顧客は常に業界での最高の価格とサービスを認識しています。そのため、競合他社よりも優れている点、商品やサービスの販売方法、そして世間で認識されているブランド価値を理解することが重要です。より幅広い業界に関する知識、貴社の立ち位置や市場におけるポジションを理解することが、カスタマーサービスにとって重要なカギとなります。それは顧客に貴社の一番の特徴を最初に捉えてもらうことに役立ちます。つまり、貴社のチームの業界に関する知識が、貴社を大きく差別化するものなのです。

さらに、カスタマーサポートチームが顧客満足度やチケットの処理時間を向上させれば、新規顧客と既存の顧客の両方が貴社のサポートチャネルを競合他社のものより効果的で、知識が豊富だと考える可能性が高くなります。これも大きな差別化になります。

では、チームがより深い専門知識を身に着けるにはどうすればよいのでしょうか？　関連会議への参加、対象分野の専門家との会話、そしてチームを超えた対話を行うことで、カスタマーサービスのスタッフは知識を直接習得することができるようになります。これはファクトシートや機能一覧を読むよりもはるかに優れた方法です。しかし気を付けなければならないのは、専門知識の蓄積は一朝一夕では行えないということです。これは時間と共に広がっていく全体的なアプローチなのです。

長期的視野を持てば見返りも大きくなります。いかなる場合も、目標は知識の基礎を構築することにありますが、その基礎は拡張や目的の再設定が可能でなければなりません。アウトソーシングが必要な場合、会議や議論は離れた場所でも簡単に、関係者全員が常に参加できるようにしておく必要があります。

深い専門知識により改善されるのは、代理店の知識だけではありません。深い専門知識があれば、カスタマーサポートサービスの様々な側面について情報を提供できるようになります。過去のやりとりの考察を行うと、顧客がサービスを利用する方法について、より深い見識を提供できるようになります。

貴社のサービスフローの中での潜在的なギャップや弱点を特定する場合、深い専門知識により構築された消費者像は、かけがえのない情報となります。これをさらに一歩進め、これらの情報をユーザーが貴社でどのようなサービス遍歴を辿ってきたかを示すカスタマージャーニーマップの作成に用いれば、代理店の商品や業務の理解が著しく進み、適切なタイミングで適切な部署が顧客と会話できるようになります。このようにして、貴社のサービスにおける長所と短所を特定し分析することで、より実りある結果が生じることになります。

突き詰めれば、深い専門知識は貴社のカスタマーサポート強化のために不可欠ということです。カスタマージャーニーから得た情報を、深い専門知識を基礎とした行動へと変化させることで、貴社は顧客や代理店に対し、今以上に簡単で楽しめる交流の機会を提供することができます。

ポールトゥウイン（Pole To Win：PTW）がプレイヤーと顧客にどのように対応しているか知りたいですか？　その場合は「カスタマーエクスペリエンス」のページを参照するか、直接ご連絡ください。

深い専門知識があれば、カスタマーサポートサービスの様々な側面について情報を提供できるようになります。代理店の知識を向上させるだけではありません。代理店が考察を行うと、顧客がサービスを利用する方法について、より深い見識も提供できます。

深い専門知識があれば、カスタマージャーニーのマッピングの範囲内において、貴社の代表的な顧客の代理店とのやりとりや、そうした顧客が貴社のサービスに触れる方法を視覚的に正確に表現できるようになります。

貴社のサービスフローの中での潜在的なギャップや弱点を特定する場合、深い専門知識により構築された消費者像は、かけがえのない情報となります。カスタマージャーニーマップも貴社の代理店の製品や業務の理解を著しく改善します。このようにして、貴社のサービスにおける長所と短所を特定し分析することで、より実りある結果が生じることになります。変化に対するマネジメントもまた簡単に導入できるようになります。というのも、そのような変化がどこでなぜ発生しているかを代理店がより理解できるようになるからです。

突き詰めれば、深い専門知識は貴社のカスタマーサポート強化のために不可欠だということです。カスタマージャーニーから得た情報を、深い専門知識を基礎とした行動へと変化させることで、貴社は、顧客や代理店に対してより簡単で、より楽しめる交流の機会を提供することができます。では、強固かつ長期的なカスタマーリレーションシップを築く良い方法とはなんでしょうか？