知識は力なり- 特に共有された場合は

当初2つの異なる部署として発足した品質管理（QA）とカスタマーエクスペリエンス（CX）は、ソフトウェア開発とサポートサービスにおいて伝統的に独立して存在してきました。一方で、企業は顧客とのつながりや既存顧客維持の重要性が増す中で、ユーザー層とのつながりを維持しようと努力してきました。

両方のサービスが必要になった時に、CXチームとQAチームを一つ屋根の下で運営する、すなわちアウトソーシングされたCXチームを社内QAチームと統合することにより、チーム間の統合なしでは達成できないメリットを提供できる場合があります。

QAチームは製品の発売前後の問題、事前の問題対策、そしてソフトウェア製品のユーザビリティに関するアドバイスの知恵袋なのです。これらのメリットを活用することにより、より情報が豊富で反応力の高い、効率的なCXチームが生まれます。また、こうすることで、製品が何であれ、クライアントの文化を理解し適用しようという継続的な努力が補完されることになります。

CXチームとQAチームの統合で生まれるフィードバック・ループは共生的であり、両チームに様々なメリットをもたらします。プロセス、制限、既知の問題に関して、自社のQAチームよりもCX代理店に適切に情報提供できる人がいるでしょうか？　比類なき経験を持つQAは、対応時間を短縮し、顧客とのやりとりが役に立ち効果的なものになるお手伝いをする手本となることができます。十分な情報を得たCX代理店はコストを引き下げ、顧客とのやりとりの向上、そしてチケット処理の高速化により付加価値を提供します。

ロスト・イン・ トランスレーションは起きない

知識共有は単にチームを超えたものではなく、言語を超えたメリットでもあります。ユーザー層の特定の言語に特有の、あるいは特定の言語で報告された技術的問題は、CXにより翻訳されてQAに伝達され、その後全ての説明に応用されます。

同様に、特定の言語のユーザーインターフェースにおける言語的コンテンツあるいはフォーマットの問題が、他の言語における早期警告となる場合もあります。きちんと管理された場合、このマルチリンガルで多方向的な情報の流れは、貴社サービス間で比類なき能率を提供する素晴らしい知識の泉となるのです。

CXチームの情報量が増せば、顧客が報告した問題の価値はさらに増します。専門の研修を受けたCX代理店は、共有されたQAの知見を活用し、QAチームにとってはるかに効率的で正確、かつ役に立つ方法で、顧客をサポートしQAに報告できるようになります。

同様に、顧客からQAにフィードバックされた情報もテストを改善し、QAをアプリケーションの人気分野に、あるいは大半の問題が見つかる側面やセクションに集中させることができます。

代理店、テスター、ステイクホルダーにとってのメリット

このフィードバック・ループは、両チームに付加価値を提供します。QAが問題の調査に費やす時間、そしてCXのチケットの長さや数が削減されます。代理店やテスターが定期的に相互学習しながら、あらゆるレベルのステイクホルダーにメリットをもたらす、プロジェクト全体の知識バンクを作る方法なのです。

そしてこの深い理解は、チームを統合するだけにとどまりません。

情報が豊富な代理店は、情報が豊富な顧客を作り出すことができます。より正確で知識豊富なCXの対応により、オンラインフォーラムやソーシャルメディアを通じてその知識を共有するユーザー層が作られ、これによりチケット数が減少し、顧客とのつながりが増すのです。CXの対応への顧客満足度の増大はユーザーにとって直接のメリットであり、迅速で情報豊富で、そして効率的なサービスを受けた顧客からの信頼が増します。

計測可能な 結果

チームを通じた能率と生産性の向上は、もちろん計測可能です。

統合により、QAとCXのKPIを連携させる機会が得られます。どちらのサービスも生産性、品質、顧客満足度を重視します。そしてこれらの測定値を統合することにより、ユニット単位ではなく全体的な形で、サービスが機能する方法についての貴重な洞察を得られるのです。

信頼されたグローバル パートナーからのサポート

経験豊富なグローバルパートナーであるPTWは、開発チーム、アプリケーション、コミュニティが包括的なサービスを受けられるよう、スタンドアローン型、統合型のQAとCXサービスを提供します。

非常に競争の激しいインタラクティブ・エンタテインメント業界で築いた知見をもとに、当社は急激に変化する市場における幅広い経験を、世界中のイノベーティブな業界のクライアントや製品に提供します。