喜ばしいことに、世界中で67%の人々がカスタマーサービスは向上していると感じています。しかしそれだけに、期待されるサービス水準も今まで以上に高くなっています。

それでは、ゲームのデベロッパーやパブリッシャーは、高まり続けるユーザーの要求に応え続けていくために、何をすべきなのでしょうか？

"「私の考えでは、今日のプレイヤーサポートについて考える際にデベロッパーやパブリッシャーが真っ先に取り組むべき課題は3つあります。

まず第一は、製品が販売される複数のマーケットに対し、どのようにサポートを展開していくべきか、ということです。私たちの経験では、多言語/多文化対応のサポートを効果的に展開していくことが、プレイヤーのコミュニティーを成長させ、ゲームに対する愛着を高めるとともにユーザー離れを防ぐカギです。

第二が、プレイヤーコミュニティーに利用してもらいやすいサポートチャネルの決定です。デペロッパ―やパブリッシャーによく見られるのが、最も負荷の少ない方法を選択し、唯一のエンゲージチャネルとしてWEB上に問い合わせフォームを設けるというものです。しかし私たちの経験上、プレイヤーに気軽にサポートサービスを利用していただくには、複数のサポートチャネルが用意されている必要があります。チャット、ソーシャルメディア、コミュニティーやフォーラムは、プレイヤーをしっかりと繋いでおくために非常に重要なエンゲージメントチャネルです。

そして最後の課題として挙げたいのが、ボリュームの正確な予測です。これはおそらく達成するのに最も困難な課題と言えるでしょう。予測は科学というよりはアートに近く、また過去のプレイヤーの行動に関する膨大な量のデータを必要とするからです。上記の課題に正しく取り組むことが、プレイヤーに最適なサポートをお届けする上で極めて重要になります」。"

質の低いプレイヤーサポートはプレイヤーと売上の両方を損なう
必要最低限のプレイヤーサポートでは期待どおりの結果を得られません。顧客の26%が、たった一度の嫌な経験があれば二度と戻ってこない理由として十分だとしています。これは、大多数のユーザーは挽回のチャンスを与えてくれるということでもありますが、 嫌な経験を3回した場合の戻ってこないユーザーは92%に及ぶとされています。 そして、一度の嫌な経験が三度目になるまでは一瞬です。選択肢が豊富にあり、消費者の目が肥えているゲーム業界では、特にそうです。

プレイヤーサポートに関するフィードバックは、良い悪いを問わず、プレイヤーによって広く話題にのぼります。プレイヤーがアクティブなオンラインコミュニティーに関わる機会は多く、友達や家族に限られないコミュニティーで、自らの体験をオープンに話し合っています。事実、 67%のプレイヤーは自分の嫌な体験を人に話すことに積極的で、友達や家族にそのサービスや会社を使わないように助言しています。
反対に、消費者の大多数は、嬉しい体験をした後に友達や家族にそのサービスや会社を勧めています。 ただし、アメリカにおいて悪い体験より良い体験についてより多くの人に話す世代は、ミレニアル世代だけに留まっています。

複数のマーケットで販売されるゲームには多言語サポートが必須
複数のマーケットでの販売は、ゲーム業界では避けては通れません。デベロッパーはすべてのプレイヤーが同じように素晴らしい体験を発売日に共有することを望んでいます。そしてそのためには多言語サポートが必要不可欠です。

多くの業界において、消費者は母語によるサポートを高く評価しており、これを提供する組織との取引を優先・継続するということがわかっています。これは統計にも表れています:72%の人々が、母語で提供された際にカスタマーサポートの満足度が高まると感じています。繰り返しになりますが、気楽にカスタマーサポートが得られるということが、ビジネス成功のための最重要事項です。

気楽さを追及するならば、カスタマーサポートに連絡するのが大変だとプレイヤーに感じさせてはいけません。しかし、この考えを理解しようとしない企業は非常に多いのです。全体で見ると、コンタクトセンターの86%が非英語話者の顧客を抱えると報告していますが、英語以外の言語で正式なサポートオプションを用意しているのはわずか66%にすぎません。

ゲーム業界では、ネイティブによる言語サポートは効率化のカギであり、迅速な対応とプレイヤー満足度につながります。英語を母語とするスタッフが翻訳すると重要な情報を見落としてしまう可能性が高いのに対し、ネイティブのサポートスタッフはすぐに要点を把握できます。事実、コンタクトセンターの58%は、他言語対応を始めることで内部効率が上がったと言っています。

適切なサポートチャネルの選定
サポートを求めるプレイヤーへの対応は非常に重要ですが、プレイヤーがどのように、そしてどこでサポートに問い合わせられるのかを明確にすることも同じくらい重要です。

ゲームのプレイヤーサポートにとって、最も重要なサポートチャネルは何でしょうか？
これまでのゲーム業界では、プレイヤーと繋がりサポートするための主な手段はWEB上の問い合わせフォームでした。近年では、プレイヤーサポートにとって非常に重要なチャネルも台頭してきています。これらのチャネルには、セルフサービス、ウェブチャット、ソーシャルメディア、コミュニティー、そしてレビューサイトが含まれます。こうした付加的なサポートチャネルの前提条件はシンプルです。つまり、気軽に利用できるサポートを複数用意して、プレイヤーが自分の好みやニーズに合ったチャネルを選べるようにすればいいのです。

繰り返しになりますが、“気軽に”という点が重要です。なぜならば、サポートへ連絡するのが面倒だと感じると、プレイヤーは連絡すること自体を避けてしまうからです。若い世代に関しては、デベロッパーは一般的な傾向ではなく、彼ら独自の指向を考慮すべきです。18～34歳の人々の65%は、ソーシャルメディアを有効なカスタマーサービスのチャネルととらえていますが、55歳以上の75%はそのようには考えていません。

こうした調査結果から、ミレニアル世代の方が良質なカスタマーサービスを重要視していると導き出すのは簡単に思えますが、実際はそうでもありません。40歳以上の人々の60～71%がより質の高いカスタマーサービスに対してより多くのお金を払う傾向があり、トップを飾るミレニアル世代は77%です。標準的な消費者は、少なくとも3つのサポートチャネルを利用しています。また、最も利用度の高いサポートチャネルは電話、メール、そしてライブチャットであることも判明しています。

ゲーム業界に限定して言えば、ゲーム内のサポートは最もダイレクトかつ有効な連絡手段の一つです。これは、ゲーム内のサポートならばゲームの居心地の良さから離れることなく質問ができますし、煩わしさも少なく、ゲームの楽しさを中断させることもないためです。プレイヤーの没入感を壊さないことがゲーム体験において最重要な要素であるバーチャルリアリティーでは、これは特に顕著です。ライブチャットやソーシャルメディアも、ゲームに集中しながらサポートと即座に話すことのできるサポートチャネルとして、ゲーム業界では人気があります。

マルチチャネルのサポートを維持する上で最も重要なのは、対応を統一することです。しかし、チャネル間で対応が統一されていると感じているユーザーはたった22%です。つまり、78%ものユーザーが、マルチチャネルのサポートの対応に対して不満を感じているということになります。チャネルと言語サポートに投資すべきである一方、ボリュームについても気を付けることが重要です。

ボリュームの問題を先取りする
あらゆる新商品のリリースにおいて最も重要な期間は、販売直後の90日間です。この期間内のサポート対応のボリュームを予測することは、プレイヤーサポートの質を高めるためのカギです。これを予測するにあたり非常に重要となるのが、過去のデータです。サポートチャネルの分割、未来や過去のスタッフの行動、そしてセルフサービスのオプションはそのほんの一部ですが、プレイヤーの数や傾向と行動に関する正確でダイレクトな情報のソースとして活用することができます。こうした知識を活用して柔軟に対応することで、この重要な時期のサポート対応を強化することができます。これによって、新しいゲームにワクワクしているユーザーを待たせずに問題を解決できるでしょう。

セルフサービス式のFAQやサポートページは、ゲーム業界のカスタマーサポートにとっては大きな恩恵となります。Aspect Software社によると、73%の人々は問題を自らの手で解決することを望んでいます。また、65%はサポートセンターに連絡せずに問題を解決できると、その会社や自分自身に対して「好感」を抱くといいます。

FAQやサポートページ、第三者によるオンラインリソースは、サポートチケットのボリュームをどの程度削減できるのか?
プレイヤーサポートを重視する企業は、セルフサービス形式のポータルサイトの立ち上げと維持にリソースを割いています。プレイヤーの多くは、サポートへ連絡する前に自分で解決方法を探そうとすることがわかっています。ほとんどの場合、カスタマーセンターへの質問は最後の手段とされており、このことからもプレイヤーサポートにおけるセルフサービスの重要性が証明されています。有効なセルフサービス形式のサポートを用意することは、サポートへの質問そのものの発生を防ぐ上で最も確実な手段なのです。

繰り返しになりますが、“気軽に”という点が重要です。なぜならば、サポートへ連絡するのが面倒だと感じると、プレイヤーは連絡すること自体を避けてしまうからです。若い世代に関しては、デベロッパーは一般的な傾向ではなく、彼ら独自の指向を考慮すべきです。18～34歳の人々の65%は、ソーシャルメディアを有効なカスタマーサービスのチャネルととらえていますが、55歳以上の75%はそのようには考えていません。

こうした調査結果から、ミレニアル世代の方が良質なカスタマーサービスを重要視していると導き出すのは簡単に思えますが、実際はそうでもありません。40歳以上の人々の60～71%がより質の高いカスタマーサービスに対してより多くのお金を払う傾向があり、トップを飾るミレニアル世代は77%です。標準的な消費者は、少なくとも3つのサポートチャネルを利用しています。また、最も利用度の高いサポートチャネルは電話、メール、そしてライブチャットであることも判明しています。

ゲーム業界に限定して言えば、ゲーム内のサポートは最もダイレクトかつ有効な連絡手段の一つです。これは、ゲーム内のサポートならばゲームの居心地の良さから離れることなく質問ができますし、煩わしさも少なく、ゲームの楽しさを中断させることもないためです。プレイヤーの没入感を壊さないことがゲーム体験において最重要な要素であるバーチャルリアリティーでは、これは特に顕著です。ライブチャットやソーシャルメディアも、ゲームに集中しながらサポートと即座に話すことのできるサポートチャネルとして、ゲーム業界では人気があります。

マルチチャネルのサポートを維持する上で最も重要なのは、対応を統一することです。しかし、チャネル間で対応が統一されていると感じているユーザーはたった22%です。つまり、78%ものユーザーが、マルチチャネルのサポートの対応に対して不満を感じているということになります。チャネルと言語サポートに投資すべきである一方、ボリュームについても気を付けることが重要です。

いかがでしょうか？ 以上がゲーム業界で優れたプレイヤーサポートを提供するために必要な要素です。 まとめると:

01_プレイヤーの母語で話すことで、プレイヤーとサポート間のやり取りが効率的、明瞭、簡潔、かつストレスフリーなものになります。

02_多数のサポートチャネルを用意することで、プレイヤーは気兼ねなく、また自分の都合に合わせてサポートに問い合わせることができます。

03_セルフサービス形式のサポートを維持することで問い合わせのボリュームを抑え、サポートスタッフはより重大な問題の対応にあたることができます。

04_プレイヤー数や問題が急増する前に予測を立てれば、サポートチームは土壇場の対応を迫られずに対応量を増減でき、新規リリースのたびにサポートの返答を待つ大量のプレイヤーが生じることもなくなります。