最も重要なことですが、あらゆる顧客の母国語で顧客と調整し、一貫したコミュニケーションを行う必要があります。顧客が全員、英語で意思疎通ができ、意思疎通する気持ちがあり、英語の使用を快く思うと考えることは危険です。このためマルチリンガルなCXこそが、顧客や貴社ビジネスのケアにおいて決定的に重要となります。

顧客が母国語での連絡を望んでいることには疑いの余地はありません。

また、連絡のしやすさによる利益は実証されています。International Conference on Multimodal Interaction ICMI）の2014年の報告書によると、回答者の72%が、母国語でカスタマーサポートが提供された場合、満足度が高まると回答しています。 顧客のロイヤルティは、獲得することは難しいのですが、失うことは簡単です。しかし、顧客のロイヤルティこそが貴社を構成し、時間をかけて投資のリターンを提供し続けてくれるのです。

先ほどのICMI報告書では顧客の58%が、母国語でサポートが提供されるとブランドへのロイヤルティが高まると回答しています。カスタマーサービスのマネージャーのうち94.5%が、顧客のロイヤルティを重視していると回答しているのですから、貴社でこのメリットを活用しない理由はないでしょう。

2017年のCustomer Contact Week（CCW）エグゼクティブレポートによると、企業のうち70%以上が、マルチリンガルカスタマーサービスに投資しようとしています。今日のように競争が増す一方の市場では、マルチリンガルサポートを提供しない企業は失敗により立場を失うことになります。

Eコマースは買い物の方法を変化させただけではなく、顧客の地理的位置も拡大しました。アイスランド・レイキャビクにあるブティックが、中国・天津の消費者を獲得することも簡単なのです。世界中への配送は、航空便、船便、陸上運送といった幅広いオプションを通じてすぐに手配することができます。

顧客の母国語でサポートを提供することは、現在の消費者の満足度を高めるだけではなく、その母国語の他の話者の購入も促すことになります。

2014年のコモンセンスアドバイザリーレポートでは、CXを通じて地元言語で閲覧可能なコンテンツが増えると、購入の可能性も高まることが示されています。

コミュニケーションにおける顧客の怒りは往々にして不満から発生しますから、母国語以外の言語での連絡により、不満が高まる可能性があるのも当然です。

母国語での連絡オプションがあれば、不安は解消され、顧客はよりリラックスすることができるでしょう。顧客戦略を専門とするアドバイスやリサーチを行うシンクタンクであるシンクジャーの代表、兼、創設者エステバン・コルスキーによると、顧客が不満を感じると、そのうちの13%は、15人以上にその不満を話すということです。貴社の口コミが広がる際に、非母国語の英語で緊張した複雑な会話を強いられたという事実が付け加えられることは、火を見るより明らかです。

2011年の国勢調査によると、イングランドとウェールズに住む人のうち420万人が、英語以外の言語を家庭で使っています。

このような言語でマルチリンガルサポートを提供することにより、英国内においてもさらに広い顧客ベースのニーズを考慮することができるため顧客経験をプラスに改善できます。

これらの言語でマルチリンガルサポートを提供することにより、英国内においてもさらに広い顧客ベースのニーズを考慮することができるためCXをプラスに改善できます。 © Pole To Win International, 2017.

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