サーバーが落ちたり、アップデートによってゲーム内で不具合が起こったりした場合にプレイヤーが駆け込む先は、必ずしもプレイヤーサポートではありません。多くのプレイヤーは、フォーラムやウェブサイトをまず確認し、他のプレイヤーが同じ問題を抱えているかどうかを確認します。

こうしたプレイヤーの行動を踏まえ、優れたプレイヤーサポートチームは、サポート場所を分散させます。つまり、プレイヤー自身で問題を解決させるのです。プレイヤーの不満が高まることを事前に予期し、フォーラムやウェブサイトなどのアクセスしやすい場所で、最新情報をわかりやすく、積極的に提供します。こうすることで、ゲームに不具合が起こった時に、プレイヤーを何時間も待たせずに済むのです。

これはプレイヤーのためだけでなく、プレイヤーサポートへの問い合わせ件数を減らすことにもつながります。

自動化とマクロ*にあふれるこの時代、プレイヤーは機械と人間を容易に区別できます。そして、役に立たない自動メッセージほどストレスのたまるものはありません。

プレイヤーひとりひとりに、機械ではなく人間が対応することが大切です。問題を理解し、解決しようとしてくれる人間と話をしているとプレイヤーに感じさせることが重要だからです。

小さいチームの場合は、マクロを工夫して人間らしさを加えるなどすることもあります。また、マクロをひとつひとつ丁寧にカスタマイズすることは、コピーペーストなどのミスを減らすことにもつながります。こうした細やかな気遣いが、ワンランク上のプレイヤーサポートへと差をつけるのです。

* マクロとは、キーボードショートカット（「Ctrl + C」でコピーなどのサポート対応用に作り替えたもの）によってトリガーされる自動返信のことです。

ゲームの内外を知り尽くしたプレイヤーサポートほど素晴らしいものはありません。

『World of Warcraft』というゲームのプレイヤーサポートの例を見てみましょう。「何年も前にプレイしていました。ある日、いくつかのキャラクターのゴールドが消えたので、ゲーム内から問い合わせをしたんです。しばらくして、ゲームマスター（プレイヤーサポートのエージェント）がゲーム内のささやきに「若い光の戦士殿、ごきげんよう（わたしのキャラクターはパラディンでした）。なにか問題をお抱えのようですね。」とメッセージがきました。そのまま古い言葉遣いや中世の時代背景を絡めながら、問題を解決してくれました。友達にも話しましたが、とても面白がってくれました。不具合という嫌な経験を、楽しく、記憶に残る思い出に変えてくれたのです。」

ゲームを理解しているエージェントは、プレイヤーのことも理解しています。優れたプレイヤーサポートとはまさにこれです。一つ一つの問い合わせにいかに正しく理解を示すかがカギとなります。

時には、開発チームに問題の解決を依頼しなければならないことがあります。しかし、開発チームが問題を正しく理解していなければ、素早い解決にはつながりません。

優れたプレイヤーサポートチームは問題の症状ではなく、原因に注目します。開発チームに問題を報告し、エスカレーションするだけでなく、プレイヤーに連絡をとり、原因究明に役立つ情報を収集します。そして、集めた情報を開発チームにわかりやすく伝えるのです。

プレイヤーと開発チームとの仲立ちを積極的に行うことで、問題解決のスピードを速め、ユーザーに問題がきちんと解決に向かっているという安心感を与えることができます。

優秀なプレイヤーサポートチームは問題の早期解決を重視するのではなく、プレイヤーにとっての解決を重視します。プレイヤーにとってなにが最良かを考慮するということです。

典型的なプレイヤーサポートの返品プロセスについて考えてみましょう。プレイヤーが店頭でゲームを購入した場合、返品は購入した小売店にて行う必要があります。

しかし、新しい返品保証（RMA）*ツールやプロセスでは、プレイヤーサポートチームは、返品を受け入れ、払い戻しを手続する必要があります。これはプレイヤーの維持には役立ちませんが、次のリリースに向けて良いイメージを作ることになり、悪い評価を避けることにつながります。

*記事のタイトルに「非技術的」とあるにもかかわらず、難しい用語を使ってしまいましたが、重要な用語なので覚えておいて損はありません。