ゲームスタジオやパブリッシャーは、プレイヤーサポートチームをどんなに充実させても、予期せぬ対応範囲変更 に対応しなくてはならない状況に遭遇します。サポートチームのメンバーが体調を崩して、仕事をするメンバーが足りなくなることもあります。プレイヤーからの問い合わせが急増して、サービスの増強が必要になることもあります。また、一般的でない言語やサポート外言語の需要が予想以上に増えて、インハウスで解決し切れないことも考えられます。世界的に情報網が発達し、1つのゲームがあらゆる地域で人気を集める可能性のあるこの時代、こうしたプレイヤーサポートチーム特有の問題はますます悪化してきています。 

幸い、私たちはこうした事態にたくさん遭遇してきて、解決策を編み出しました。 

具体的にはどんなツールなのですか？ 

RESOLVEはニューラル機械翻訳ソリューションで、チームの予期せぬ対応範囲の変更を管理することを支援し、プレイヤーの問題や問い合わせに対するタイムリーな解決を実現します。このツールは、サービスレベルを維持しながらチームの生産性を最大化する費用対効果の高いオプションをお客様に提供するものです。 

今回ツールを開発した理由は？  

「業界全体の問題に対してテクノロジー主導のソリューションを構築するというのが、当社の使命の一環としてあります。そのため、お客様から要望の多いローカライズの問題に対応するプラットフォームをご用意しました。」と、PTWのCEOであるDeborah Kirkhamは語ります。「RESOLVEを使えば、柔軟かつコスト効率の高い機械翻訳を提供できます。あらゆる条件に合う機能を備えた、画期的なソリューションです。」   

PTW プレイヤーサポートのシニアディレクターであるNeil Longはこう付け加えます。「RESOLVEは、お客様が直面する課題を熟知している当社のエンジニアリングとゲームローカライズの専門スタッフが一から開発したものです。このソリューションは拡張性が高いだけでなく、不十分なサポートに多額が費やされている場合、効率的でしかも短期間でのコスト削除を可能にしてくれます。」  

このソリューションは、次の3つの中核的な問題に対応するために開発されました。 

1）サービスリクエストの急増を招く予期せぬ事態の管理 

2）予定外の欠勤によって発生する各種言語での予期せぬカバー範囲のギャップ  

3）サポート外言語からの問い合わせや、量が少なく専任エージェントの雇用が必要でない場合の、チームでの対応の実現 

このような状況では、問題の解決までプレイヤーが長時間待たされたり、サービスレベルを維持するために追加の人材が必要となってコストが増加したりする可能性があります。

ツールは誰の役に立ちますか？  

多言語サポートチームを持つ企業にとって、RESOLVEは非常に価値があります。顧客は自社の有償リソースを活用してポストエディットを行えるため、チームが大きくなるほど、より効率的かつ効果的なソリューションが実現します。  

しかし、このソリューションは、あらゆる規模のチーム、特に多言語サポートのための人員を確保する予算がないような小規模のインディーズスタジオにとっても有益なものです。こうした小規模なチームでは、言語チームのエージェントが休暇を取ったり、チーム内に病人が出たりして、通常のチケットボリュームを処理するための人員が不足している場合に、このソリューションを使ってカバーできます。

RESOLVEはどのように機能するのですか？ 

このソリューションを構築するために、用語集、声のトーンのカスタマイズ、法主体の保護、NGワードフィルター、その他のファイン・チューニング技術などを微調整して各ゲームに最適化できる業界トップレベルのニューラル機械翻訳エンジンのパワーを活用しました。  

これらは、翻訳メモリと呼ばれる、過去のデータが保存されていて再利用可能なクライアントデータベースと接続されていて、処理のスピードアップとコスト削減を実現しています。RESOLVEは、パートナーのCRMとシームレスに統合されます。 

エージェントは翻訳者でも言語学者でもないことはわかっているので、RESOLVEには直感的なポストエディットポータルが搭載されています。TM/CATツールへの接続はバックグラウンドで行われるため、エージェントには他のチャットと同様に編集可能なテキストだけが表示されます。

チームが人数不足に陥った場合、当社のゲーム専門言語スペシャリストが常に対応し、必要に応じてパートナーのリソースを超えてポストエディットの支援を行います。RESOLVEは、プレイヤーサポートのバズルに最後のピースを提供し、負担の大きいチームがタイムリーに正確な受け付け、翻訳、対応をするのを可能にします。  

この新しいニューラル機械翻訳ソリューションによって、チームはその母国語でプレイヤーのチケットを読んで返信したり、まるで同じ言語を使っているかのように世界のあらゆる地域の人々とメールのやり取りをしたりチャットで話したりできます。CRMとシームレスに統合され、エージェントが世界中のプレイヤーの問い合わせを理解し、素早く返信できるようにします。機械翻訳技術とポストエディットを共有されたエージェントの組み合わせで、グローバルなプレイヤー体験の障壁となる言語を排除します。機械翻訳のスピードと規模に加え、ネイティブスピーカー由来の信頼性の高い翻訳を提供します。 

RESOLVEやワークフローに組み込む方法について詳細を知りたい場合、こちらからデモをお問い合わせください。