「成功」の定義は常に変化するものです。ビジネスで真に競争力を保つためには、自社の方針や手順がどれだけ効率的であるかをコンスタントに見直さなければなりません。企業が長期的に成功するための最も重要な要素の一つは、お客様へのサポートです。とりわけゲーム業界においては、ネガティブな体験をしたプレイヤーがソーシャルメディア上で投稿した不満がもとで、ゲームの売上に影響を与えることがあるため、特に重要な事項となります。

PTWでは、すべてのサービスが可能な限り強固なものであることを目指しています。そのためには、ベストプラクティスの最先端を行き、プレイヤーサポートの最新動向を把握することが重要だと考えています。そこで、CXイノベーションおよびトランスフォーメーション担当ディレクターとして新たに就任したNeil Longに、イノベーションの役割とプレイヤーサポートにおける成功について伺いました。

Neilは、プレイヤーサポートの改善方法について、豊富な経験と強いアイデアを持っています。「良いカスタマーサービスの価値については明らかだと思いますが、逆に悪いカスタマーサービスが及ぼす悪影響についても、私たちはよく理解しています。特に、今日のソーシャルメディア時代ではひどい体験はすぐに拡散されてしまうものです」と彼は言います。「どんな業界であっても、カスタマーサービスは、企業のブランド、製品、サービスの延長線上にあるのです」

Neilは、単に優れたカスタマーサービスを提供するだけでなく、それをいかにコスト効率の高い方法で実現するかが重要だと考えています。継続的な効果を得るには、持続的な運用が可能でなければなりません。Neilの意見では、イノベーションが重要な役割を果たすと言います。テクノロジーは、これまでも、そしてこれからも、お客様と企業との関係を大きく変えていくでしょう。

「お客様からの期待は絶えず高まり、カスタマーエクスペリエンスを刷新してきた企業によって常に再形成されています。何かのプロセスがあまりにも簡単だったことに驚いたことはありませんか？ 返品、購入、返金、申請、予約など、このような体験はすべて、テクノロジーによってプロセスが合理化、短縮化され、より負担の少ないものになりました。このような体験は良い体験の基準を高め、スタンダードとなるのです」

カスタマーサービスとは、究極的には利便性を追求することです。ゲーム業界において、プレイヤーの関心事は好きなゲームをプレイすることにしかありません。当然のことながら、プレイヤーは問題解決や問い合わせに時間を費やしたくありませんし、ゲーム会社もプレイヤーサポートの不備によってプレイヤーが離れることを望んでいません。プレイヤーサポートの役割は、特定のステージやボスをクリアする方法など、ゲームを最大限に楽しむためのサポート、そして問題が発生した場合に解決するための時間と労力を最小限に抑えるサポートにより、ゲーム体験を2つの側面から向上させることです。

「イノベーションを起こせる最大のチャンスは自動化です」とNeilは言います。「自動化は形式や複雑さに応じて様々な形で提供できます。優れたサポートを提供するための鍵は知識であるため、知識ベースが正確かつ簡潔であり、常に最新であることは、担当者が最初のコンタクトでより多くのリクエストを解決するのに役立ちます。同じ知識ベースを公開することで、プレイヤーはセルフで問題解決を行うことができるため、プレイヤーの時間が節約でき、企業側も費用を削減することができます」

究極の目標は、プレイヤーが最も情報を必要とした際に、効率的かつ効果的に情報を入手できる手法を確立することです。プレイヤーは、答えを探すためにFAQを読んだり、ボットと10分チャットしたり、最悪の場合、人間の担当者と話せないということを望んではいません。そのため、テクノロジーは助けにはなりますが、正しく設計・実装されていなければ、いら立ちや不満の大きな原因になる可能性があるのです。

Neilはまた、就任したポジションでのビジョンについても語ってくれました。「私の目標は、明白になっている考え方を超えて、ゲーム会社が直面する重要なサポートの課題を解決することです。PTWには、優れた技術者と長いイノベーションの歴史があるので、独自の技術を開発したり、業界をリードする技術パートナーやサプライヤーと協力することができます。

現在、変革のロードマップを構築している最中なので、現時点でお伝えできることは多くありません。すでに開発済みのエキサイティングな新機能が近いうちに発表予定ですが、他の機能はより複雑なため、しばらく時間がかかるでしょう」



最後に、Neilにプレイヤーサポートを改革しようとしている企業へのアドバイスを聞いてみました。

「プレイヤーサポートにおいて常に落とし穴は付きまとっており、その存在を知っておくことは落とし穴を避ける助けとはなりますが、必ず回避できるとは限りません。私が重要だと考えるのは、3つのポイントです。