커뮤니티 관리 부문 글로벌 책임자 Nee Nguyen은 10월 5일 런던에서 열린 "United By Games"에서 "유해성 문제의 해결: 플레이어를 위한 올바른 환경의 구축"이라는 주제의 토론회에 패널로 참석했습니다. 명확한 해답은 없지만, Nee와 패널들은 유해성 문제를 해결하기 위한 방안과 긍정적인 행동을 보상하기 위한 자신들만의 방법에 대한 아웃라인을 제공하였는데요. 자세히 살펴보도록 하겠습니다.

유해성의 식별 및 도구 

유해성 근절을 위한 첫 번째 단계는 문제가 되기 전에 미리 방지하는 것입니다. 게임이 출시되기 전에 플레이어가 안전하게 보호받고 지원받을 수 있도록 사전에 준비하는 것이 무엇보다도 중요합니다. 개발자와 커뮤니티 팀 사이에서 양방향 대화가 어떤 방식으로 이루어질 것인지 명확히 정의해야 합니다. 이는 피드백이 어떻게 제공되고, 이를 어떻게 개발 팀의 작업에 반영할 것인지에 대한 것도 포함합니다. 또한, 고객에게 ‘유해성’이 무엇을 의미하는지 초기에 결정하고, 커뮤니티 및 개발 팀 모두의 기대치를 관리하는 것이 필요합니다. 그리고 예상되는 활동 시간을 확정하고, 가능한 한 프로세스에 대해 내부와 외부 모두에게 투명하게 공개해야 합니다. 

유해성 근절 단계에서는 사용 가능한 도구가 무엇인지, 그리고 어떻게 사용하는지를 알아야 합니다. 이러한 도구에는 안티 치트 소프트웨어와 아마도 더 중요하게는 신분 증명이 있습니다. 대부분의 유해성은 익명성이 제공하는 안전감에서 비롯되기 때문인데요. 신원이 확인되면 익명성이 제거되고 유해성이 줄어들 수 있습니다. 또한 신원 공격 데이터에 대한 머신러닝을 통해 이를 예방하거나 신속히 대응하는 것을 통해 유해성을 줄일 수 있는 가능성도 있습니다.
 
보고 도구에서는 문제와 버그를 평가하기 위한 베이스라인 트리거를 설정하시기 바랍니다. 무엇이 수정되고 무엇이 수정되지 않는지 플레이어에게 명확히 알려주는 과정은 플레이어의 기대치를 관리하고 불만을 완화하는 데 도움이 됩니다. 그리고 항상 기억해야 할 점은, 게임 커뮤니티를 보호하는 것이 기본적인 목표이지만 유해성을 흡수하고 이를 해결하기 위해 최전선에서 활동하는 주체는 모더레이션 팀이라는 것입니다. 이 팀은 대형 커뮤니티가 지원받는 방식과 마찬가지로 그들을 세심하게 케어하고 그들의 목소리를 경청하는 것이 필요합니다.

유해성의 기원

패널 토론에서 언급된 흥미로운 논의 중 하나는 유해성과 게임 판매량 사이의 관계입니다. 게임에서 유해한 행동이 발생하고 지원팀이 이를 효과적으로 대처하지 못하면 동일 개발팀이 만든 다음 게임에도 부정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 게이머의 부정적 경험이 퍼블리셔의 전반적인 매출에 악영향을 미칠 수 있는 만큼 유해성을 심각하게 다루는 것이 중요합니다. 이는 직접적으로 플레이어 기반에 영향을 미치며, 차기 게임이 다른 장르라 할지라도 이전 게임에서 얻은 기업의 평판은 잠재적으로 이어질 수 있기 때문입니다.

어떤 종류의 게임이 유해성을 만들어내는지에 대한 논의에서 PVP 환경이 더 유해성을 유발할 수 있다는 점이 지적되었습니다. 온라인에서 서로 대결하는 것은 개인적인 측면에서의 경쟁과 공격성을 키울 수 있다는 것이죠. MMO도 부정적인 행동을 유도하는 경향이 있지만, EVE Online이나 World of Warcraft와 같은 게임은 협력을 촉진하려는 시도도 있습니다. 심지어 싱글 플레이 게임도 플레이어들 사이에 불신을 일으키는 이슈나 사건들이 있었고, 이러한 불신이 시간이 지남에 따라 게임 내에서의 유해한 행동으로 확산되기도 합니다. 하지만 커뮤니케이션과 플레이어 간 직접 참여 요소가 있는 게임은 잠재적으로 긍정적인 행동과 부정적인 행동 모두를 발생시킬 수 있음을 인정할 필요는 있습니다.

좋은 행동 보상하기 

그렇다면, 여기서 질문을 던져봅니다: 나쁜 행동을 처벌하는 것만으로는 부족하다면 어떻게 좋은 행동을 장려할까요?

긍정적인 게임 플레이를 촉진하는 것은 대부분의 경우 플레이어의 보고에 의존하기 때문에 어려울 수 있습니다. 나쁜 행동을 추적하고 식별하는 것이 훨씬 쉽기 마련입니다. 누가 좋은 행동을 하는 플레이어이고, 우리는 어떻게 그들을 롤모델로서 홍보할 수 있을까요?

핵심은 긍정적인 게임 플레이를 보상하는 시스템 뿐만 아니라 이들을 커뮤니티에게 모범적인 예로 보여줄 수 있는 시스템을 만드는 것입니다. 이것은 유해한 플레이어들에게 긍정적인 가치와 좋은 행동의 이점을 보여줌으로써 이들을 개선하는 간접적 방법이 될 수 있습니다. 그러나 게임 매커니즘 자체가 이런 유형의 프로모션을 허용하지 않는다면 이는 게임 외부에서 이루어져야 하며, 여기엔 포럼, 스트리밍, 커뮤니티 사이트, 이벤트 등이 포함될 수 있습니다.

플레이어 커뮤니티 내에 에반젤리스트를 육성하는 것도 특정 플레이어들을 주목하고 그들의 활약을 알리는 한 가지 방법일 수 있습니다. 에반젤리스트 역할을 하는 플레이어들에게 일부 포럼 관리 권한을 부여함으로써 커뮤니티 내 그들의 활약에 대한 가시성을 높일 수 있게 됩니다. 동시에 공식 관리팀의 부담도 줄일 수 있습니다. 투명성, 즉 플레이어들이 서로의 행동을 명확하게 파악하고 이해할 수 있도록 하는 것은 긍정적인 플레이를 모델링하고 장려하는 핵심 요소입니다.  

커뮤니티 내 플레이어들이 만든 콘텐츠를 주목하고 이를 홍보하는 것 또한 긍정적인 플레이를 장려하는 또 다른 좋은 방법입니다. 공식 채널을 통해 직접적으로 소통하세요. 이러한 직접적인 소통은 회사 브랜드에 ‘얼굴’을 부여하여 회사를 인간적으로 만들고, 플레이어들이 자신을 회사의 일부로 느끼게 합니다. 팀의 주요 개발자가 MVP 또는 VIP 고객 중 한 명과 대면미팅을 하거나 대화 시간을 마련하는 것도 좋은 방법입니다. 이러한 형태의 개인적인 수준의 관심은 실제로 커뮤니티를 활성화시키고 자신들이 게임의 일부라고 느끼도록 합니다. 이런 식으로 긍정적인 감정을 유발하고 부정적인 감정을 줄일 수 있는거죠. 더 실용적인 결과를 도출하기 위해 신뢰 점수를 만들고 긍정 행동에 보상을 부여할 수 있습니다. 무료 프리미엄 멤버십과 같은 보상을 부여하는 것을 예로 들 수 있습니다.

마치며

‘유해성’을 해결하기 위해서 단순히 나쁜 행동을 한 플레이어를 차단하거나 게임 권한 제한, 특정 기능 접근 차단 등의 방식으로 처벌하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 진정으로 이러한 유해성에 대처하기 위해서는 모범적인 행동에 대해 보상하며, 소통 과정이 투명하고 일관적이어야 합니다. 이는 모든 플레이어를 수용하고 그들이 소속감을 느낄 수 있도록 하는 커뮤니티를 구축하는 데 필수적입니다. 더불어 게임이 서비스되는 전체 기간 동안은 물론, 동일 개발스튜디오 및 퍼블리셔가 출시한 여러 게임들에 대해 지속되어야 합니다. 이를 위해서는 적절한 계획을 세워 시스템과 모더레이션 도구를 개발하는 것에서부터 시작하며, 플레이어들의 행동을 주의 깊게 관찰하고 이해하며, 필요한 지원을 제공하는 것이 중요합니다. 이를 통해 가장 가치있는 플레이어 지원을 제공함으로써 유해한 행동을 예방하고 긍정적 행동을 장려하는 환경을 만들어 나갈 수 있습니다.