無論你販賣的是軟體、遊戲，或是別的產品，客戶或玩家在聯絡客服時，首先注意到的一定是客服人員對產品了解多少。由此可見深域知識的重要性。 透過全公司討論及互動，以達到訓練、知識分享、以及累積產品經驗，都能夠加深第一線人員對於產品的理解程度，進而提升客戶對於你公司客服的滿意度以及信心。以下為活用深域知識，助你一臂之力的方法。
請試著思考，客戶在進行虛擬互動的過程中，通常會注意到什麼？當對話不夠簡潔、資訊不夠豐富、沒有效率，或是客戶經歷了糟糕的客服體驗時，他們是不會保持沉默的。

具備自身產業的深度知識，和理解你的產品一樣重要。 如果你的客服團隊沒能充分瞭解公司提供的所有產品，他們又該如何交叉銷售，或向客戶提供推薦？ 無論是內包還是外包，你的團隊必須比你的客戶更了解公司的產業及產品。 持之以恆的有效訓練，包括深入了解公司概況並更新所提供的服務，能確保你的客服人員了解你的公司、企業文化、產品及價值觀。如果客戶說他們對你提供的另一項服務或產品有興趣，團隊成員必須能夠流暢而自然地與他們討論該話題。 而這點在遊戲產業甚至更加重要，因為有許多狂熱玩家，對於遊戲最枝微末節的細節都記得一清二楚，然而這只加深了領域知識的重要性。

貨比三家是每個人的消費習慣。消費者往往了解你所能提供最優惠的價格、最優質的遊戲，以及最貼心的服務。這表示充分理解整個產業，以及你的公司在該產業中的定位，是讓客服團隊懂得打出最佳手牌的關鍵。最重要的是了解你的公司哪方面比同行做得好、公司如何銷售產品或提供服務，以及顧客認為公司的品牌價值在哪裡。簡言之，你的團隊對產業的理解程度，是你們與對手最大的區別。 不僅如此，投訴處理滿意度和速度的上升，還能使你的新舊客戶覺得你的客服頻道比同行更加有見識、更有效率——另一個你與對手的重要區別。 那麼，你的團隊該如何增進深域知識及專業呢？允許你的客服人員參加相關會議、請教相關領域的專家並加入到跨團隊交流中能讓他們掌握關於產品和服務的第一手資料，比起讓他們自己看手冊，要更加容易幫助他們獲得深域知識。不過請注意，建立此種專業知識並非一蹴可幾，而是一個需要時間的全面性拓展過程。

把眼光放遠來看，此方法終究能帶來助益。你的目標始終應該是保證公司的所有成員都掌握基礎的行業知識，並明白這份知識是能夠擴展並用於其他領域的。如果需要外包，你還是可以遠程開展會議和討論，讓所有人都加入進來。

深域知識不僅能夠拓展客服人員的知識，也能夠透露出客服工作的其他面向。利用客服人員過往的互動經驗及洞見，能夠使你更全面地理解客戶如何使用你的服務。 由深域知識建立的顧客形象是非常實用的，因為它能幫助你辨識出你的服務流程中可能存在的漏洞和壓力點。而且，使用這些資訊建立客戶旅程圖，勾勒出客戶對於你公司服務體驗的輪廓，也將顯著提升你的客服人員對於產品及產業的理解，使他們能夠確保客戶在對的時機找到對的部門尋求協助。如此一來，辨識和分析你的服務流程中的強項和弱項，對於客戶及客服雙方都將更有意義。

總而言之，深域知識對於加強客戶體驗來說是至關重要的。透過將你從客戶旅程圖中獲得的資訊精煉成基於知識的行動，你就有機會讓客戶與客服人員之間的溝通變得更加順利、更加愉快。 想知道PTW如何照顧玩家以及客戶嗎？請查看我們的客戶體驗頁面，或與我們聯絡。

深域知識不僅能夠拓展客服人員的知識，也能夠透露出客服工作的其他面向。利用客服人員過往的互動經驗及洞見，能夠使你更全面地理解客戶如何使用你的服務。

在客戶旅程圖的範疇內，深域知識能幫助精準再現出典型客戶與你的工作人員與服務互動的視覺圖。

由深域知識建立的顧客形象是非常實用的，因為它能幫助你辨識出你的服務流程中可能存在的漏洞和壓力點。客服人員充分了解產業及產品，也能為客戶旅程圖帶來顯著改善。如此一來，辨識和分析你的服務流程中的強項和弱項，對於客戶及客服雙方都將更有意義。變更管理實施起來更為方便，因為你的客服人員能更好地理解這些變更的定位和原因。

總而言之，深域知識對於加強客戶體驗來說是至關重要的。透過將你從客戶旅程圖中獲得的資訊精煉成基於知識的行動，你就有機會讓客戶與客服人員之間的溝通變得更加順利、更加愉快。說到建立穩固而持久的客戶關係，還有什麼比這更好的方法呢？