「好消息是，全球67%的人們認為客服品質正在提升。壞消息是，顧客對客服的期待值越來越高了。」

所以遊戲開發者和發行商該如何滿足持續增長的玩家期待值呢？

“我們詢問了PTW國際客戶體驗的副總裁Wilson Nieves他認為提供玩家客服最大的挑戰是什麼。

「我認為，在想到玩家客服的問題時，遊戲開發者和發行商需要應對3個首要挑戰。

首先，是如何將他們的客服延伸至發售遊戲的每一個市場中。在我們的經驗中，提供高效率的多語言/多文化客服是拓展玩家社群和讓玩家參與並留下的關鍵。

下一個問題就是決定玩家社群能使用的客服管道。通常，開發者和發行商會選擇難度最小的方式，建立一個網頁客服平臺當作唯一的客服管道。然而，在我們的經驗之中，要提供輕鬆的客服體驗給玩家，通常需要多種溝通的管道。聊天、社交網路、社區和論壇是挽留玩家的重要管道。

我認為最後一個挑戰就是準確預測數值。這也許是最難的克服的挑戰，因為預測比起科學更像是一種學術，它需要極大量過去玩家的行為資料。準確預測是優質玩家客服體驗的核心。」”

品質不良的玩家客服會對玩家和收入造成損害
最基本的玩家客服完全不足以應對。有26%的顧客認為一次不良的玩家體驗就足以讓他們決定再也不使用。而有一大部分的人會選擇給客服第二次機會。， 92%的人會在三次不良的體驗後選擇離開。 不良體驗從一次變成三次的速度非常快，特別在選擇眾多的遊戲產業中，顧客們也是出了名的敏銳。

玩家給客服的回饋，無論是好是壞，都會在玩家之間被廣泛討論。玩家經常在活躍的網路社群討論自身經驗，同時延伸至家人和朋友以外的人……事實上， 有67%的人會與家人和朋友討論自己不良的體驗，並告誡他們不要使用該公司的服務。
反之，大部分的顧客也會在一次好的體驗之後向家人和朋友推薦那個公司或服務。 千禧一代的人其實是美國唯一與他人分享的良好體驗多過不良體驗的族群。

多市場遊戲需要多語言客服
多市場發售對遊戲來說無可避免。若開發者想要他們的玩家在發售日分享自己精彩的體驗，就需要多種語言的支援。

我們發現在多數產業中，顧客們特別喜歡有支援自己語言的客服，通常還會以忠誠和持續業務來回饋該組織。而資料也能證明這一點：72％的人認為他們的客服滿意度會因為客服提供自己的母語服務而提升。回歸剛才說的，輕鬆客服體驗的概念對一個企業是否能成功是非常重要的。

如果以輕鬆為目標，就不該讓玩家把聯繫客服當作一件差事。但是許多企業都沒能實現這個想法。總計共有86%的客服中心都曾彙報有不說英語的顧客，但只有66%報告的客服中心有英語以外的正式客服支援。

在遊戲產業中，母語客服是效率的代表，它能加快回覆速度，並帶來給玩家更好的心情。比起讓會說英語的客服人員進行翻譯，冒著在過程中遺失細節問題的風險，多語言的客服人員能直接解決問題。此外，58%的客服中心表示他們的內部效率在開始支援其他語言後變高了。

選擇正確的客服管道
在玩家聯繫客服之後給予立即的幫助非常重要，但是確認他們是聯繫客服的方式和地點也一樣的重要：

哪一個是對遊戲玩家客服來說最為重要的管道？
以往，網頁平臺一直是遊戲世界中玩家客服的主要管道。在近幾年裡，玩家客服環境中其他管道的重要性也逐漸提高。這些管道包括自助服務、網頁聊天、社交網路、社區和評論網站。設立這些額外客服管道的目的非常簡單：通過多種選擇為玩家提供輕鬆的客服體驗，這樣玩家就可以自行選擇他們偏好的客服管道和需要的服務。

老話重談，應該把「輕鬆」當作設立的目標。因為如果聯繫客服成了一件差事，玩家就會完全不想做。隨著使用者年輕化，開發者也需考慮他們的偏好，而非廣泛納入所有族群。18歲至34歲之間有65%的人認為社群網路是有效的客服平台，而55歲及以上的人有75%認為它不是。

看完這些數據之後，你可能會以為千禧一代的人是唯一在乎良好客戶服務的族群，但實際上卻非如此。在40歲及以上的人群中，有60%到71%左右的人願意為更好的客戶服務付出更多，而千禧一代則以77%居首。一個顧客平均會使用至少3種類型的客服管道，其中互動程度最高的管道是電話、電子郵件和線上聊天。

仔細查看遊戲產業後，會發現遊戲內的客服是最直接、有用的聯繫方式之一。因為遊戲內的客服能讓玩家在不離開遊戲環境的條件下彙報問題，不干擾玩家的遊戲體驗。這在VR環境下更加重要，確保不破壞玩家的沉浸感對VR遊戲體驗非常重要。線上聊天和社交網路在遊戲產業中也是非常受歡迎的客服管道，因為玩家能立即與客服聯繫，同時專注於遊戲進行。

如果您經營了多個客服管道，最大的重點就是要保持一致——只有22%的用戶在客服管道中體驗到這點。也就是說有78%的使用者對多管道客服感到不滿。雖然管道和語言才是經營重心，但是客服需求數量的控管也是很重要的。

提前解決數量問題
對任何新遊戲發售來說，最重要的一段時間就是發售後的90天。而預測這段時間內需要客服的數量對於良好的玩家客服體驗非常重要。預測數量的最佳工具就是歷史資料——管道分割、過去和即將到來的客服人員活動、自助服務選項——這些資料能夠提供玩家數量、趨勢、行為等準確資訊。將資料與靈活的方案互相搭配，客服品質就能在這個重要時刻顯著提升，保證玩家不會在遊玩期待已久的新遊戲時，還要被其它事務延遲時間。

自助服務FAQ和客服頁面對遊戲產業的客戶服務有很大的幫助。Aspect Software發現有73%的人想要靠自己來解決問題。而其中65%的人會因為不需要聯繫客服就能自己解決問題而對自己和公司「感覺良好」。

FAQ、客服頁面、第三方網路資源能減少多少客戶提交的表單呢？
重視玩家客服體驗的組織會調用資源來建立並且維護他們的自助服務頁面。我們發現大多數玩家會在聯繫客服之前嘗試自己修復問題。 如果自助服務是客服環境中的一個重要部分，那麼建立客服表單就是客戶服務的最後一步。正確的建立自助服務能夠減少事情發生之際即刻聯繫客服的問題。

老話重談，應該把「輕鬆」當作設立的目標。因為如果聯繫客服成了一件差事，玩家就會完全不想做。隨著使用者年輕化，開發者也需考慮他們的偏好，而非廣泛納入所有族群。18歲至34歲之間有65%的人認為社群網路是有效的客服平台，而55歲及以上的人有75%認為它不是。

看完這些數據之後，你可能會以為千禧一代的人是唯一在乎良好客戶服務的族群，但實際上卻非如此。在40歲及以上的人群中，有60%到71%左右的人願意為更好的客戶服務付出更多，而千禧一代則以77%居首。一個顧客平均會使用至少3種類型的客服管道，其中互動程度最高的管道是電話、電子郵件和線上聊天。

仔細查看遊戲產業後，會發現遊戲內的客服是最直接、有用的聯繫方式之一。因為遊戲內的客服能讓玩家在不離開遊戲環境的條件下彙報問題，不干擾玩家的遊戲體驗。這在VR環境下更加重要，確保不破壞玩家的沉浸感對VR遊戲體驗非常重要。線上聊天和社交網路在遊戲產業中也是非常受歡迎的客服管道，因為玩家能立即與客服聯繫，同時專注於遊戲進行。

如果您經營了多個客服管道，最大的重點就是要保持一致——只有22%的用戶在客服管道中體驗到這點。也就是說有78%的使用者對多管道客服感到不滿。雖然管道和語言才是經營重心，但是客服需求數量的控管也是很重要的。

以上就是，遊戲產業出色玩家客服的架構。 來複習一下:

01_ 使用玩家的母語交談能夠讓客服互動更簡潔有效又自在。

02_ 提供不同種類的客服管道能夠讓玩家與相同時區的客服人員以自己舒適的方式進行聯繫。

03_ 維持自助服務能夠減少客服數量，讓客服人員可以處理一些更嚴重的問題。

04_ 預測玩家數量的提升以及出現的問題能夠幫助團隊預先提升或降低規模，確保新遊戲發售不會出現漫長的客服排隊現象。