COVID-19疫情的大流行在全球市場引起了現代前所未見的劇烈動盪。它迅速地迫使企業營運進行徹底的革新，以至於其中許多企業未能在轉型的過程中倖存。但那些足夠靈活並能夠設法持續運營的企業，則脫穎而出且更加地成長茁壯，他們也在過程具備了能幫助其他公司進行相關轉型的智慧。

作為一家全球企業，為了因應新的疫情大流行，PTW被迫同時要在多個層面上做出應對。要從一個以辦公室為基礎的交件系統，轉變為一個近乎完全居家辦公（work-from-home，WFH）的模式，將會需求一定程度的規劃和執行。而這也將會消耗大量資源，也同時會需求來自客戶的高度認可。以下是我們如何辦到的，以及在我們從中獲得的經驗。

2019年底，由於新冠疫情在中國蔓延，我們的上海分公司便開始逐漸朝著WFH的模式過渡，並於2020年2月達成。這一變化很快地便在我們世界各地的其他工作室間傳開，每一條業務產線也在各地開始了WFH的試營運。到了2020年8月，我們採購了超過1,000台新設備，並將其送至進行WFH的員工手上，並有1,966名員工實行著遠端操作。

有鑑於該變化之迅速，我們達成了諸多成就。180名負責重要客戶專案的QA測試員從辦公室到完全居家辦公，期間只停工16小時。在2個星期內將全球95%的客服人員轉調為居家辦公，在此期間業務完全無中斷。我們的LQA業務，幾乎是交由一個位在蒙特婁的小團隊負責。

截至2020年8月，共有84％的PTW員工在家進行交件作業，有14％的員工在辦公室作業，而只有2％（48人）因為疫情產生了無法向客戶請款的工時。我們決定，即便這些工時無法請款，我們也將繼續支付他們工資。這些成本有36％在4月份產生，而且幾乎都是在印度。我們在當地面臨的最大挑戰，便是將員工轉為WFH模式。至此，我們能很高興地回報：過渡已經完成。我們已恢復至完整且不失品質的交件日程。

音訊

為了實現最佳的錄音品質，音訊部門所面臨的最大挑戰，是在配音員的家庭設置良好的錄音環境。並非每個家中的佈局都適合設置一個安靜、獨立的錄音空間，尤其是在多人同住的情況下。然而，SIDE音訊成功地協助近200名配音人員在家中設置了錄音室，並維持著相當大量的交件日程表。交件進度雖然緩慢、複雜、工作量大，且受到了網路不穩定等外部因素影響。因此需要增加溝通來設法達成客戶的期望。幸好，這只是強化了我們的製程，我們在產品交件方面並沒有碰到更進一步的延後或問題。

QA

QA面臨了截然不同的挑戰。工作室的環境配置皆是以安全性為第一考量，這是來自所有客戶的強制需求。然而在居家辦公的情況下，IT人員就需要盡量克服遠端用戶和測試人員獲得使用授權時所碰到的困難，如得到授權使用位於保密設施中的測試版遊戲。全球性的行動設備和個人電腦採購時程，導致了專案的開工時間延後。缺乏可靠的硬體，代表測試人員將不得不在週末時段工作，或是延長工作時數來配合增多的業務，從而導致加班時數增加。由於在WFH模式下無法執行某些認證測試，而需要進一步開發某些客戶可接受的遠端測試方案。

同時在合約管理、詳細銀行帳戶資訊、身分證、人員背景驗證等後勤管理層面，也面臨了巨大的挑戰，導致新進人員的到職訓練受到延誤。然而有趣的是，由於免去了通勤時間，員工也因此較為精力充沛且積極正向，測試人員的效率在最初有上升的趨勢。但隨著WFH的持續，員工長時間在個人空間工作，在這個情況下也產生了新的挑戰。員工因個人生活與工作之間難以平衡而效率降低，進而減緩了最初上升的效率曲線。這條曲線至此已趨於平緩，同時工作人員也報告表示完全恢復正常作業。

玩家客服

儘管從外部看來，將客戶體驗部門轉為居家辦公模式似乎是一項簡單的作業，但在實施的當下卻立刻面臨了諸多挑戰。團隊管理階層要求員工達到多次每日「聯絡基準」，確保員工於整個輪班其間都有參與其中。 團隊間規模小而更頻繁的同步成為了關鍵，但訓練課程有時卻會因為停電或網路斷線而中斷。這在印度尤其普遍，但在所有的據點和地區都有該情況發生。

要過渡到亞馬遜（Amazon）旗下的虛擬桌面平台需要大量的努力和高度的協調。這需要IT部門的投入，以及執行負責人對產量的密切監控，才能確保虛擬桌面的配置不會影響交件。我們可以很自豪地說，我們沒有放棄任何的成果，且設置遠端作業員工的程序也已經得到了批准，以至於沒有進一步的後續問題產生。

在地化

翻譯部門則是碰到了更偏向社交方面的問題。防止團隊成員彼此脫節，並確保他們人不在辦公室時仍有發言提問的機會，這一點是非常重要的。團隊在辦公室辦公時可運用的資訊共享和即時問答，已經被透過Microsoft Teams或電子郵件傳送的問答訊息所取代，而這也增加了訊息流量。專案執行率的監督則是變得更加困難，導致需要召開更多的會議來適當地控制工作量。

這些額外的時間，最初造成了專案管理者的加班費用增加。翻譯部門現在則是聘請了全新的非專案相關人員——初級供應商經理（Junior VM）和初級專案經理（Junior PM）——來支援這全新的交件模式。

LQA

除錯的工作，不再像過去由少數人督導數百名一字排開的測試員執行，而是營運助理（Ops Assistant）透過佇列系統從遠端進行協助。許多LQA測試員僅具備了有限的技術知識，而且英語並不是他們的母語，因此遠端支援成為了一個極大的挑戰。這在將團隊調動到新專案的過程中徒增了大量的時間消耗，並產生了嚴重的挫折感。現在團隊已經建立和完成調動的情況下，在產能方面已經沒有任何重大差異或是減少。然而，調動測試人員至新專案／平台上所需的時間，會對計費工時產生影響。雖然資歷尚淺的測試人員通常會在辦公室環境中依賴經驗豐富的團隊成員，但是在遠端環境下提供支援則又是另一個挑戰。所幸，慣用資料庫經過擴增，具體且容易重複出現的問題可以直接用文字檔的形式解決。這也令需要直接監督的案例越來越少，而這種逐漸好轉的發酵過程也將持續下去。

HR

我們的HR部門也為了因應居家辦公並實現平穩的過渡，對政策進行了重要的修改。他們修改了帶薪病假的相關政策，確保任何感染Covid-19或是必須自主隔離的員工，不會受到經濟上的衝擊。HR負責在印度設立Covid關愛基金（Covid Care Fund），以確保為我們能為最弱勢的員工和其家人提供支援。

人員招聘也開始比照大規模招聘，採用了遠端視訊面試。人員訓練方法也在經過調整後，能夠進行線上虛擬課程和入職培訓。同時我們也採用了全新的學習平台，將訓練教材轉移至上頭。

很明顯地，這些由疫情引起的變化對PTW的企業運作方式產生了長遠的影響。我們的玩家客服現在提供了「在任何地方工作」的全職職位（Work From Anywhere），來與我們的傳統辦公室業務相互配合。這種模式能將公司的大門向世界各地的人才敞開，並有效地提升培訓效率。至於QA與LQA，有少部份的員工將會持續在家辦公。這也可以在專案容量已滿時，以更高的靈活性因應突發性的客戶專案規模增加。我們將結合辦公室和居家辦公，在各專案的允許下進行協同作業。

PTW學會了靈活運作，而不再拘泥於靜態的傳統運作模式。我們致力於將員工的健康和安全放在首位，也將其奉為工作理念並遵循。透過這種方式，我們早已為印度的第二波疫情升溫做好了準備。我們也會將一部份的收益，用於幫助這些員工和其家人接受治療和接種疫苗。在這段充滿考驗的時間，我們對客戶的承諾從未動搖。不論未來將帶給我們什麼樣的考驗，我們將以同情心和同理心面對每一個挑戰；唯有堅持此精神，我們才能界定真正的成功。