當一個伺服器斷線或更新導致遊戲出問題時，玩家客服通常都不是第一個被聯繫的。對許多玩家來說，他們一般會先檢查論壇或網站來看看別人是否也遇到了同樣的問題。

高效率的客服團隊能夠明白這一行為，從而脫穎而出。要怎麼做呢？他們能讓玩家自己解決問題。客服團隊能提前預測到不滿的玩家，並且會提前將透明資訊和更新內容放置在能夠簡單找到的位置，例如論壇和網站上。這樣一來，玩家們就不用在遊戲不能玩的時候乾等幾小時了。

這樣不僅能讓玩家的心情好一些，而且還能減少玩家詢問客服的次數。

在這個自動化與宏觀回覆*的時代，玩家知道自己是在與人還是機械對話——而一點都幫不上忙的自動回覆是最讓人感到惱火的。

答案就是：為每個玩家量身而設的個人訊息。因為讓焦躁的玩家感覺他們在與一個能夠理解他們的問題、並且誠心想要幫助他們的真人交談，能帶來很多的好處。

聰明的玩家客服團隊甚至都能自訂他們的宏觀回覆來添加一些人性化的設定。更重要的是，當您對宏觀回覆進行人性化時，您將避免錯誤——例如複製貼上不正確的資訊。對細節的關注能將遊戲客服與出色的遊戲客服區分開來.

*回覆巨集是一種通過鍵盤快速鍵進行的自動化的回覆（例如透過ctrl+c來複製快速的遊戲客服回覆內容）。

沒有比客服團隊理解遊戲的一切更好的事情了。

以這個第一人稱視角的魔獸世界玩家客服體驗為例：「我幾年前的時候在玩。有一次，我的幾個角色的金幣不見了，所以我在遊戲中提交了一份客服表單。在不久之後，一個GM（玩家客服人員）在遊戲中私訊了我，『你好啊，年輕的光之戰士（我當時玩的是聖騎士），我聽說你遇到了些麻煩」。我們在解決問題的期間用古英文交談並且使用了中世紀術語。我把這事告訴了我的朋友們，我們都笑了。一個原本糟糕的經歷變得十分有意思，而且記憶猶新」。

一個懂得遊戲的客服人員也能理解玩家。這就是好的玩家客服。最好的玩家客服每次這麼做都能成功。

有時一些問題需要由開發者來修復。但是除非開發者對問題有著一定的理解，不然的話想快速修復問題會變得很困難。

高效率的玩家客服團隊能夠解決問題的起因，而不是緩和問題的症狀。比起將問題直接彙報給開發者來解決，客服團隊會聯繫不滿的顧客並收集與問題起因有關的情報。然後再用可以方便理解的方法與開發者溝通。

成為玩家與開發者之間主動聯繫的橋樑能夠加快問題的解決速度，並且能給予顧客一種他們的問題是實際有人調查的感覺。

最好的玩家客服團隊不會以快速修正的方法考慮問題，他們考慮的是為玩家解決問題——也就是，對玩家最好的辦法。

想像一個標準的玩家客服退貨過程。如果玩家是在商店中購買的遊戲，他們就會想要退貨給商家。

不過在有了新的退貨授權（RMA）*工具和流程之後，玩家客服團隊可以擁有收取退貨並退款的能力。這樣雖然不能幫助留下玩家，但是能夠為下一款遊戲的發售產生好印象，並且抑制壞的回饋。

我懂，我懂，我們在標題中說了這是非技術性的指南，但這是一個您需要知道的東西。