成功是個不斷移動的目標。為了保持真正的競爭力，企業必須隨時評估自己的政策與程序，以判定自身的效度。任何公司長期成功最重要的一個元素，就是對自身客戶的支持。這在電玩產業更是加倍重要，因為負面體驗能導致玩家在社群媒體上大聲抱怨，進而影響遊戲銷售。

在PTW中，確保我們的服務盡可能扎實，就是我們一大驅力。我們認為維持最佳實作的領先地位，並跟上玩家客服的目前潮流，是至關重要的。為了達成這樣的目標，我們雇用了Neil Long，來擔任新的CX創新及開發總監。我們請他評估了創新如何能驅動並支持玩家客服的成功。

Neil為團隊帶來了豐富經驗，以及如何改善玩家客服的絕佳主意。「我想當客服在表現優秀時，其價值是不必言喻的。相對的，我們都很清楚，當其表現不佳時的傷害有多大，尤其在當今社群媒體的時代，糟糕的體驗能一日傳千里，」他表示。「不論在何種業界，客服都可說是公司品牌、產品與服務的終極延伸。」

對Neil來說，這不只是提供良好的客服而已，還要以最節省成本的方式達成。要有一組持續的實作辦法，才能有持續的效果。這就是Neil認為創新所扮演的關鍵角色。科技已經而且會繼續改變客戶與企業間的互動方式。

「客戶的期望會隨著企業革新他們體驗時，不斷進化或持續重塑。你曾因為某件事出乎意料地容易，而感到驚訝嗎？不管是退貨、購買、收取退款或提出申請等，這些體驗都因科技而有所轉變，變得更簡化、更快速，而且更容易使用。這樣的體驗提高了標準，並成為了優異表現該有的樣子。」

客服的終極目標就是帶來便利性。而在遊戲產業中，玩家只對一件事感興趣，那就是遊玩自己最愛的遊戲。很明顯的，玩家不想花時間試著解決或提出問題，而遊戲公司也不希望糟糕的玩家客服會是玩家打退堂鼓的原因。玩家客服的角色是以下列兩種方式強化遊戲體驗：協助將遊戲的娛樂性最大化，像是分享打敗「那個」關卡或頭目的方法；以及將問題發生時所需花費的心力與時間最小化。

「革新的最好機會就是自動化，」Neil如此陳述，「而這有著多種不同形式和級別的複雜度。知識在提供優秀支援上是關鍵，所以確保公司的知識基礎準確、簡明且隨時更新，能協助自家的專員在首次接觸時解決更多任務。將這樣的知識基礎公開，能讓玩家自行解決問題，節省他們的時間和公司的支出。」

找到方法協助玩家在他們最需要的時候，能有效率地吸收這些知識，就是最終極的目標。玩家不會想讀遍FAQ，或是與機器人聊10分鐘來尋找解答，或是更糟的情況：無法跟人類進行對談。所以儘管科技能帶來協助，但如果沒有經過正確的設計與導入，它也能是挫敗與不滿的主因。

Neil同時揭曉了自己新職位的一些計畫：「我的目標是超越部分更顯而易見的點子，並嘗試解決遊戲公司面對的關鍵客服挑戰。在PTW，我們有著優秀的技術人才與攸長的創新傳統，讓我們能開發自己的科技，並與業界頂尖的科技夥伴與供應商合作。

「我們目前正在進行構建轉型路線，所以目前我沒有太多能分享的。我們已經有些令人期待的新功能將在不久後啟用，而其他稍微複雜一點的，則還需要一些準備時間。」



我們最後請教了Neil，他對於想自行展開玩家客服轉型的公司有何建議：

「過程中有許多的陷阱，而提前辨認出它們會很有幫助，但這也不代表你會因此不中招。以下是我認為的三個要點。