Avec des milliards de joueurs et joueuses dans le monde qui attendent une assistance immédiate et de qualité, les studios de jeux et les éditeurs se doivent d'être à la pointe du progrès.

Toutefois, assurer une couverture en continu à un grand public dans de multiples langues tout en garantissant une assistance rapide, précise et personnalisée est une tâche ambitieuse. Les équipes d'assistance sont souvent submergées par un torrent de tâches répétitives et chronophages qui détournent leur attention de problèmes plus complexes qui requièrent plus de créativité. Et si l'assistance clientèle n'est pas irréprochable, les joueurs et joueuses peuvent éprouver de la frustration.

Alors, comment fournir une assistance de qualité à grande échelle?

Bien qu'embaucher et former du nouveau personnel ait été l'approche traditionnelle pour développer et optimiser les services d'assistance, l'impact est limité et difficile à mettre en place à grande échelle.

C'est là que les services d'automatisation des processus administratifs comme REACT viennent révolutionner la façon dont les studios et les éditeurs gèrent l'assistance clientèle.

Améliorer l'assistance aux joueurs grâce à l'automatisation

REACT est une solution puissante d'automatisation des processus administratifs qui s'intègre de manière transparente aux flux de travail de votre équipe d'assistance. Avec REACT, vous pouvez rationaliser votre assistance en confiant les tâches monotones et volumineuses à un assistant d'IA, ce qui permet à vos agents d'assistance de s'attaquer à des problèmes plus stratégiques et créatifs qui requièrent une intervention humaine.

Les avantages clés de REACT :

Des temps de réponse plus rapides :
Les agents numériques peuvent travailler jusqu'à cinq fois plus vite que les agents humains.

Une couverture en continu :
Les gens ont besoin de dormir, mais pas les robots. Grâce à REACT, vous pouvez effectuer des tâches simples, basées sur des règles, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Une meilleure satisfaction des joueurs et joueuses :
Des temps de réponse plus rapides signifient moins d'attente et plus de temps passé à jouer au jeu.

Une meilleure satisfaction du personnel :
En confiant les tâches répétitives à REACT, votre équipe peut se concentrer sur la résolution de problèmes plus complexes et plus intéressants.

Réduction des coûts :
L'automatisation de tâches simples peut réduire la charge de travail totale, ce qui permet de faire plus avec moins.

Pourquoi mettre en place une solution d'automatisation des processus?

Près d'un tiers de la population mondiale, répartie sur plusieurs fuseaux horaires et continents, a déclaré jouer à des jeux en 2024. L'assistance est donc plus dynamique et rapide que jamais. Les studios de jeux vidéo ont besoin d'une solution qui peut optimiser leur service d’assistance tout en leur permettant de suivre la croissance rapide du secteur.

Notre directeur principal de l'assistance aux joueurs, Neil Long, vous explique pourquoi nous avons développé REACT :

« Les technologies d'automatisation telles que l'automatisation robotisée des processus transforment déjà l'assistance clientèle dans des secteurs tels que la finance, l'assurance, la vente au détail et la santé. Pour faire passer l'assistance et le service à la clientèle des joueurs et joueuses à un niveau supérieur, il suffisait d'adapter cette infrastructure aux besoins de notre industrie vidéoludique. »

En d'autres termes, REACT relève des défis spécifiques à l'industrie afin d'améliorer l'assistance aux joueurs et joueuses, d'accroître leur satisfaction et de permettre aux studios de développer leur assistance de manière efficace tout en réduisant les coûts d'exploitation.

Neil précise : « Le potentiel de l'automatisation pour améliorer l'efficacité, minimiser les erreurs et réduire les coûts est extraordinaire. Chez PTW, nous pensons que cette technologie va révolutionner le secteur des services à la clientèle au cours des cinq prochaines années et, en tant que prestataire de services avant-gardiste, nous nous engageons à mener cette transformation. »

Ce que REACT peut vous apporter

REACT dote les équipes d'assistance d'une suite de technologies avancées qui peuvent être adaptées pour répondre aux défis d'assistance propres à votre studio ou à votre jeu.

La plateforme comprend des outils d'orchestration des processus, tels que des flux de travail et des arbres de décision, ainsi que des agents numériques tels que des lecteurs de documents, des robots dialogueurs pilotés par l'IA et l'automatisation robotisée des processus. Ces outils automatisent les tâches répétitives à fort volume, telles que la réinitialisation des mots de passe, la modification des commandes, la mise à jour du système de gestion de la relation client et le traitement des paiements. REACT peut également gérer les escalades et transformer les données non structurées en informations exploitables, aidant ainsi les équipes à prendre des décisions plus rapides et mieux informées tout en offrant un soutien personnalisé aux joueurs et joueuses.

De plus, grâce aux interfaces de programmation et aux connecteurs d'automatisation intégrés, REACT s'intègre de manière transparente à vos systèmes existants, ce qui vous permet de faire évoluer les opérations sans effort, d'automatiser les transferts de données et de déclencher des activités sans avoir besoin d'une réorganisation majeure de votre infrastructure.

Intégrer REACT au sein de votre équipe d'assistance

Le plus grand défi est souvent de commencer : il faut s'habituer aux nouveaux outils. En raison de l'impact transformateur de REACT, il se peut qu'il y ait des changements dans les tâches quotidiennes des équipes , ce qui peut générer une certaine résistance initiale. Toutefois, avec une bonne gestion du changement et une formation adaptée, les équipes deviendront plus flexibles et plus efficaces.

Neil explique à quoi ressemble le processus d'intégration pour les équipes intéressées par l'utilisation de cet outil : « Nous introduisons généralement REACT après quelques mois de collaboration avec nos partenaires. À ce moment-là, nous pouvons identifier les types de cas les plus courants et recommander des solutions faciles à mettre en œuvre, c'est-à-dire des domaines où l'automatisation peut apporter des gains significatifs avec un minimum de complexité. »

Après l'intégration initiale, la mise en œuvre prend généralement entre 8 et 12 semaines, et la plupart des clients verront un retour sur investissement au cours de la première année, l'automatisation des processus atteignant souvent des gains d'efficacité de 90 à 95 %.

Faire passer votre assistance au niveau supérieur

Les tâches banales et répétitives consomment du temps et de l'énergie qui pourraient être consacrés à des questions plus complexes qui requièrent plus de créativité. Dans un secteur où la base de consommateurs et consommatrices est mondiale et exige des services d'assistance de haute qualité et des temps de réponse rapides dans plusieurs langues, l'automatisation des activités change la donne.

REACT offre un moyen facile de rationaliser les opérations, d'augmenter la productivité, de maintenir la qualité du service et d'améliorer la satisfaction des joueurs et joueuses, sans apporter de changements importants à vos systèmes existants et sans agrandir votre équipe.

Alors, prêt à faire passer votre assistance au niveau supérieur? Réservez un appel pour découvrir comment REACT peut transformer vos opérations d'assistance et augmenter la satisfaction de vos joueurs et joueuses!