這些數據顯示了客服互動近些年以來的發展。根據推算，到2020年，大約有90% 的商業公司都會將社群媒體當成專用的客服頻道。毫無疑問，所有公司都應該適應此一變化，以避免落後。下面就讓我們介紹一下我們幫助一位客戶接受社群媒體，並將其當作重要的客戶溝通工具的經過吧。

我們的客戶在互動娛樂領域可說是家喻戶曉，且在世界各地都開發並發佈了許多代表性的產品。他們找我們合作的目的，就是透過指定的社群網路擴展他們的客戶體驗。

客戶擁有自己的社群論壇，而管理這些論壇的是他們的用戶。然而，為跟上客戶溝通方式進化的速度，他們想把客服整合進論壇中，創建一個更為系統化的管理體系。

客戶也有透過使用官方Twitter帳號提供社群媒體客服支援的意願。

為達成這些目標，我們首先必須克服一些難題：

• 客戶之前沒有透過論壇或Twitter主持或提供客服支援的經驗。
• 客戶沒有提供任何指導方針，所以我們只能從頭開始構建流程計畫。
• 由於客戶公司的企業文化，他們對我們的限制很多，保密要求很高。
• 由於之前不佳的經驗，客戶對塑造一個公眾形象保持著謹慎的態度。
• 顧客的數量和行為都是未知的。

為確保我們能夠克服上述難題，植入客戶要求的社群媒體溝通模型，我們的方案共包括5個關鍵點：

1 計劃
我們在擬定計畫前進行了大量的研究，收集了足夠的資料。在與客戶合作的過程中，我們執行了細節化和系統化的處理和設計。

2 期望管理
為幫助驅動我們的計劃流程，我們很早就確立了客戶期望值。我們以可識別的目標和新流程的總體目標為題進行過多次討論。

3 合作
這個項目要求公司內外多個部門的共同合作。我們運用行銷部門、公關部門和客服部門的知識，創造出了所有人都認同的成品。

4 共生關係發展
我們必須在品質保證團隊和客戶體驗團隊的關係間植入共生感，才能創造出一個能優先辨識並處理任何軟體和硬體表現問題的有效回饋循環。

5 指導方針
我們為社群論壇和Twitter帳號都擬定了回覆顧客的指導方針。這些指導方針詳細說明了回覆顧客時應當使用的口吻、字句、內容和對白。

PTW引導客戶進入了這一嶄新的頻道。我們成功落實了流程和計劃，提升了我們客戶的公眾形象和客服品質。

以下實際的結果顯示社群媒體是吸引客戶的強力工具，能為公司帶來數之不盡的益處：

曝光率增加
客戶的Twitter追蹤者在啟用後，與去年相比增加了58%，致使客戶能更方便地與潛在客戶交流，而每則推文都有平均329的曝光率。我們還發現35-54歲之間的客戶聯繫客服的次數也上升了。

多頻道客服支援
透過植入這一新頻道，我們客戶提升了能提供的客服量。顧客現在能選擇聯繫客服的方式。

自我服務機會
透過展示其他顧客的問題和解決方法，這一頻道提供了顧客自行解決問題的機會。他們可以在透過該頻道聯繫客服時查看類似投訴的處理結果。言論公開和避免跳頻也能幫助維持客戶的滿意度。

簡化流程
高效社群支援方案的誕生幫助客戶減化了之前由他們的法律和公共關係部門擬定的處理手續。

問題解決速度提升
PTW植入新Twitter頻道後，回覆所需時間減少了50%。

品質提升
社群客服支援回覆由品質審計員檢查。使該頻道成為了品質最高的客服頻道，評分始終保持在95-100%的區段。

標準化
專門的社群客服支援團隊的成立使所有支援頻道的客服手續都變得更為標準，讓顧客感到更加友好和滿意。

超出顧客的期待
推文的平均回覆時間是7分鐘，這一效率大幅領先研究數據。研究數據顯示32%的顧客預計客服的回覆時間是30分鐘，而42%的顧客預計客服會在1個小時內回覆。