Les services d'assurance qualité (AQ) et l'expérience client (CX) ont toujours existé indépendamment l'un de l'autre dans les domaines du développement de logiciels et des services d'assistance. Mais comme l'engagement et la fidélisation des clients ont pris de plus en plus d'importance, les entreprises s'efforcent désormais de maintenir l'engagement de leurs bases d'utilisateurs.

Lorsque les deux services sont nécessaires, l'exploitation d'une équipe CX et AQ sous le même toit, ou l'intégration d'une équipe CX externalisée à votre équipe AQ interne, peut fournir des avantages qui seraient impossibles à obtenir autrement.

Les équipes d'assurance qualité sont une source de connaissances concernant les problèmes survenant avant et après la sortie d'un produit, et concernant les solutions de contournement et les conseils d'utilisation des produits logiciels. En tirant parti de ces avantages, l'équipe CX est mieux informée, plus réactive et plus efficace. Ceci complète également les efforts soutenus déployés pour comprendre et adopter la culture du client, quel que soit le produit.

Les boucles de rétroaction créées par les équipes intégrées de CX et d'AQ sont en symbiose et offrent de nombreux avantages aux deux équipes. Qui de mieux que votre propre équipe d'assurance qualité pour informer vos agents CX des processus, des limites et des problèmes identifiés? Grâce à leur expérience inégalée, les équipes d'assurance qualité peuvent vous servir de guide pour maintenir des temps de réponse rapides et des échanges utiles et efficaces avec vos clients. Des agents CX bien informés contribuent à la réduction de vos coûts et constituent une valeur ajoutée, grâce à des échanges de qualité avec les clients et un traitement plus rapide des demandes.

Ce partage de connaissance n'est pas seulement un avantage entre équipes, c'est aussi un avantage pour les différentes langues. Les problèmes techniques propres à une langue ou signalés dans cette langue, peuvent être traduits par l'équipe CX, transmis à l'assurance qualité, puis appliqués à toutes les versions. De même, les problèmes de contenu linguistique ou de formatage dans l'interface utilisateur d'une langue peuvent constituer une alerte pour les autres langues. Lorsqu'il est bien géré, ce flux d'informations multilingue et multidirectionnel constitue un formidable réservoir de connaissances qui assure une efficacité inégalée à l'ensemble de vos services. Avec une équipe CX plus informée, les problèmes signalés par les clients ont beaucoup plus de valeur. Les agents CX peuvent utiliser ces connaissances partagées en matière d'assurance qualité, avec une formation spécifique, pour aider les clients et faire des retours bien plus efficaces, exacts et utiles au service d'assurance qualité. De la même manière, les informations fournies par les clients au service AQ peuvent contribuer à l'amélioration des tests, permettant au service AQ de se concentrer sur les zones de l'application les plus populaires ou sur les aspects et les sections qui posent le plus de problèmes.

Cette boucle de rétroaction permet d'ajouter de la valeur aux deux équipes. Elle réduit le temps passé par l'assurance qualité à détecter les problèmes, ainsi que l'importance et le nombre de demandes adressées au service CX. C'est un moyen pour les agents et les testeurs d'apprendre constamment les uns des autres, tout en créant une banque de connaissances à l'échelle du projet qui profite aux parties prenantes à tous les niveaux.

D'ailleurs, une telle compréhension approfondie ne s'arrête pas aux équipes en interne.

Des agents informés peuvent créer des clients informés. Des réponses plus précises et plus compétentes de la part du service CX peuvent aider à créer une base d'utilisateurs qui partagent ces connaissances sur les forums en ligne et sur les réseaux sociaux. Ceci peut contribuer à la réduction du nombre de demandes et au renforcement de l'engagement des clients. Une plus grande satisfaction vis-à-vis des réponses fournies par le service CX est un avantage direct pour l'utilisateur, et permet aussi d'augmenter la confiance des clients qui bénéficient d'un service rapide, informé et efficace.

L'augmentation de l'efficacité et de la productivité des équipes peut bien sûr être mesurée.

L'intégration fournit l'occasion de coordonner des indicateurs clés de performance communs entre l'assurance qualité et l'expérience client. Ces deux services accordent une grande importance à la productivité, à la qualité et à la satisfaction du client. Et en intégrant ces mesures, vous pouvez obtenir de précieuses informations sur les performances de vos services dans leur ensemble, plutôt qu'en tant qu'unités isolées.

En tant que partenaire expérimenté, PTW peut offrir des services autonomes ou intégrés d'assurance qualité et d'expérience client afin de fournir un accompagnement complet pour les équipes de développement, les applications et leurs communautés.

Forts de notre expérience dans le secteur hautement concurrentiel du divertissement interactif, nous mettons notre grande connaissance des marchés en constante évolution au service de nos clients et de leurs produits dans de nombreux secteurs innovants à travers le monde.

Les services d'assurance qualité (AQ) et l'expérience client (CX) ont toujours existé indépendamment l'un de l'autre dans les domaines du développement de logiciels et des services d'assistance. Mais comme l'engagement et la fidélisation des clients ont pris de plus en plus d'importance, les entreprises s'efforcent désormais de maintenir l'engagement de leurs bases d'utilisateurs.

Lorsque les deux services sont nécessaires, l'exploitation d'une équipe CX et AQ sous le même toit, ou l'intégration d'une équipe CX externalisée à votre équipe AQ interne, peut fournir des avantages qui seraient impossibles à obtenir autrement.

Les équipes d'assurance qualité sont une source de connaissances concernant les problèmes survenant avant et après la sortie d'un produit, et concernant les solutions de contournement et les conseils d'utilisation des produits logiciels. En tirant parti de ces avantages, l'équipe CX est mieux informée, plus réactive et plus efficace. Ceci complète également les efforts soutenus déployés pour comprendre et adopter la culture du client, quel que soit le produit.

Les boucles de rétroaction créées par les équipes intégrées de CX et d'AQ sont en symbiose et offrent de nombreux avantages aux deux équipes. Qui de mieux que votre propre équipe d'assurance qualité pour informer vos agents CX des processus, des limites et des problèmes identifiés? Grâce à leur expérience inégalée, les équipes d'assurance qualité peuvent vous servir de guide pour maintenir des temps de réponse rapides et des échanges utiles et efficaces avec vos clients. Des agents CX bien informés contribuent à la réduction de vos coûts et constituent une valeur ajoutée, grâce à des échanges de qualité avec les clients et un traitement plus rapide des demandes.

Ce partage de connaissance n'est pas seulement un avantage entre équipes, c'est aussi un avantage pour les différentes langues. Les problèmes techniques propres à une langue ou signalés dans cette langue, peuvent être traduits par l'équipe CX, transmis à l'assurance qualité, puis appliqués à toutes les versions. De même, les problèmes de contenu linguistique ou de formatage dans l'interface utilisateur d'une langue peuvent constituer une alerte pour les autres langues. Lorsqu'il est bien géré, ce flux d'informations multilingue et multidirectionnel constitue un formidable réservoir de connaissances qui assure une efficacité inégalée à l'ensemble de vos services. Avec une équipe CX plus informée, les problèmes signalés par les clients ont beaucoup plus de valeur. Les agents CX peuvent utiliser ces connaissances partagées en matière d'assurance qualité, avec une formation spécifique, pour aider les clients et faire des retours bien plus efficaces, exacts et utiles au service d'assurance qualité. De la même manière, les informations fournies par les clients au service AQ peuvent contribuer à l'amélioration des tests, permettant au service AQ de se concentrer sur les zones de l'application les plus populaires ou sur les aspects et les sections qui posent le plus de problèmes.

Cette boucle de rétroaction permet d'ajouter de la valeur aux deux équipes. Elle réduit le temps passé par l'assurance qualité à détecter les problèmes, ainsi que l'importance et le nombre de demandes adressées au service CX. C'est un moyen pour les agents et les testeurs d'apprendre constamment les uns des autres, tout en créant une banque de connaissances à l'échelle du projet qui profite aux parties prenantes à tous les niveaux.

D'ailleurs, une telle compréhension approfondie ne s'arrête pas aux équipes en interne.

Des agents informés peuvent créer des clients informés. Des réponses plus précises et plus compétentes de la part du service CX peuvent aider à créer une base d'utilisateurs qui partagent ces connaissances sur les forums en ligne et sur les réseaux sociaux. Ceci peut contribuer à la réduction du nombre de demandes et au renforcement de l'engagement des clients. Une plus grande satisfaction vis-à-vis des réponses fournies par le service CX est un avantage direct pour l'utilisateur, et permet aussi d'augmenter la confiance des clients qui bénéficient d'un service rapide, informé et efficace.

L'augmentation de l'efficacité et de la productivité des équipes peut bien sûr être mesurée.

L'intégration fournit l'occasion de coordonner des indicateurs clés de performance communs entre l'assurance qualité et l'expérience client. Ces deux services accordent une grande importance à la productivité, à la qualité et à la satisfaction du client. Et en intégrant ces mesures, vous pouvez obtenir de précieuses informations sur les performances de vos services dans leur ensemble, plutôt qu'en tant qu'unités isolées.

En tant que partenaire expérimenté, PTW peut offrir des services autonomes ou intégrés d'assurance qualité et d'expérience client afin de fournir un accompagnement complet pour les équipes de développement, les applications et leurs communautés.

Forts de notre expérience dans le secteur hautement concurrentiel du divertissement interactif, nous mettons notre grande connaissance des marchés en constante évolution au service de nos clients et de leurs produits dans de nombreux secteurs innovants à travers le monde.