Que vous vendiez des logiciels, des jeux, ou toute autre chose, la première chose que les clients ou les joueurs remarquent lorsqu'ils contactent l'assistance, c'est la connaissance que les agents ont du produit. C'est pourquoi il ne faut pas sous-estimer l'importance de la connaissance du domaine. La formation, le partage des connaissances et l'acquisition d'une expérience produit par le biais de discussions et d'interactions au sein de votre entreprise contribuent à une meilleure compréhension du produit en première ligne. En retour, cela augmente la satisfaction et la confiance en votre service d'assistance. Voici comment tirer profit d'une connaissance approfondie du domaine.

Réfléchissez-y, que remarquent en général les clients lors d'interactions virtuelles? Ils remarquent quand les propos ne sont pas concis, informatifs et efficaces; et s'ils ont une mauvaise expérience en matière d'assistance, ils le font savoir.

Une connaissance approfondie de votre activité est tout aussi importante que la connaissance du produit.

Si vos équipes d'assistance n'ont pas une bonne connaissance de tous vos produits, comment peuvent-elles faire de la vente croisée ou faire des recommandations?

Qu'elle soit interne ou externalisée, votre équipe doit toujours en savoir plus sur votre entreprise et votre produit que vos clients.

Une formation continue complète, avec des présentations approfondies sur l'entreprise et des mises à jour concernant les services ou les correctifs de jeu, garantit que vos agents aient une bonne connaissance de votre entreprise, de votre culture, de vos produits et de vos valeurs. Si un client mentionne qu'il est également intéressé par un autre service ou un jeu que vous proposez, un membre de votre équipe doit être en mesure d'en parler avec lui de manière claire et efficace.

C'est d'autant plus vital dans le secteur des jeux vidéo, car de nombreux jeux ont des bases de joueurs extrêmement bien informés qui se souviennent des moindres détails, ce qui rend la connaissance du domaine encore plus essentielle.

Tout le monde fait des recherches avant d'acheter. Les consommateurs connaissent les meilleurs prix, produits, jeux et services de votre secteur. Il s'agit donc de savoir ce qui vous distingue de vos concurrents, comment vous vendez vos produits et services, et comment les clients perçoivent la valeur de votre marque. Une bonne compréhension du secteur au sens large, et de la position de votre entreprise au sein de celui-ci, est essentielle pour que votre équipe d'assistance clientèle sache ce qui rend votre offre unique. Cela permet de mettre en avant vos meilleurs atouts. En bref, la connaissance qu'a votre équipe du secteur est le principal facteur qui vous permet de vous démarquer.

De plus, lorsque les équipes d'assistance offrent plus de satisfaction aux clients et traitent les demandes plus rapidement, ceux-ci, qu'ils soient nouveaux ou existants, considèrent que votre service d'assistance est plus efficace et mieux informé que celui de vos concurrents, ce qui constitue un autre facteur important pour vous démarquer.

Alors comment vos équipes peuvent-elles acquérir une connaissance et une expertise plus approfondies du domaine? Invitez les agents du service clientèle à acquérir des connaissances expertes en participant à des réunions, en discutant avec des spécialistes du sujet et en prenant part à des échanges interéquipes. C'est un bien meilleur moyen de les aider à acquérir des connaissances que par des fiches d'information ou des listes, car cela les amène à participer. Attention cependant, l'acquisition de cette expertise ne se fait pas du jour au lendemain, il s'agit d'une approche holistique qui se développe au fil du temps.

Adopter une vision à long terme peut vraiment porter ses fruits. L'objectif doit toujours être de créer une base de connaissances et d'expertise qui peut être élargie et réutilisée. S'il est nécessaire d'externaliser, des réunions et des discussions peuvent facilement être organisées à distance tout en impliquant toutes les personnes concernées.

Il n'y a pas que les connaissances de votre agent qui s'améliorent, une connaissance approfondie du domaine se répercute également sur d'autres aspects du service d'assistance. L'utilisation d'informations tirées d'anciennes interactions avec votre service d'assistance vous donne une idée plus large de la façon dont vos clients utilisent le service.

L'intégration d'une connaissance approfondie du domaine lors de la création de profils d'acheteurs types permet d'identifier les lacunes et les points de pression potentiels dans votre flux de services. Pour aller encore plus loin, utiliser ces informations pour retracer le parcours des clients dans vos services permettra d'améliorer considérablement la façon dont vos agents comprennent le produit et l'activité, ce qui les aidera à s'assurer que les clients s'adressent au bon service au bon moment. Ainsi, l'identification et l'analyse des forces et des faiblesses de votre service deviendront plus gratifiantes pour les clients comme pour les agents.

En définitive, une connaissance approfondie du domaine est essentielle pour améliorer vos services d'assistance. En transformant en actions basées sur la connaissance les informations que vous obtenez sur le parcours de chaque client, vous ouvrirez la voie à des échanges plus fluides et plus agréables pour vos clients et vos agents.

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