La bonne nouvelle, c'est que, dans le monde entier, 67 % des gens pensent que le service à la clientèle s'améliore. La mauvaise nouvelle, c'est que les attentes des clients sont plus élevées que jamais.

Alors comment les développeurs et les éditeurs de jeux peuvent-ils répondre aux attentes croissantes des joueurs?

"À mon avis, il y a trois défis urgents que les développeurs et les éditeurs de jeux doivent relever lorsqu'ils pensent à l'assistance aux joueurs aujourd'hui.

En tête de liste, il y a la manière dont ils étendent les services d'assistance aux multiples marchés sur lesquels leurs jeux sont distribués. D'après notre expérience, fournir une assistance multilingue/multiculturelle efficace est essentiel pour développer la communauté des joueurs et favoriser l'engagement et la fidélisation.

Il s'agit ensuite de déterminer les canaux d'assistance disponibles pour la communauté des joueurs. Souvent, les développeurs et les éditeurs prennent la voie de la facilité et mettent en place des formulaires en ligne comme unique canal d'engagement. Et encore une fois, d'après notre expérience, pour offrir aux joueurs une expérience d'assistance qui ne requière aucun effort de leur part, il faut leur proposer plusieurs options d'engagement. Le clavardage en direct, les réseaux sociaux, la communauté et les forums sont des canaux d'engagement clés qui favorisent la rétention des joueurs.

Je compléterais la liste des défis à relever par la nécessité de prévoir précisément les volumes. C'est peut-être le défi le plus difficile à relever, car la prévision est plus un art qu'une science, et elle nécessite un grand nombre de données historiques sur le comportement des joueurs. Arriver à relever ces défis constitue le fondement d'une expérience optimale d'assistance aux joueurs".

Une mauvaise assistance aux joueurs nuit aux joueurs et aux profits
Offrir le minimum en termes d'assistance aux joueurs ne suffit pas. Pour 26 % des clients, une seule mauvaise expérience leur suffit pour ne jamais revenir. S'il en reste une grande partie qui donneront effectivement une seconde chance à l'assistance, 92 % d'entre eux abandonneraient néanmoins après trois mauvaises expériences. Et une mauvaise expérience peut rapidement se transformer en trois, surtout dans le secteur des jeux où il existe une multitude d'options disponibles et une base de consommateurs notoirement exigeants.

Les joueurs parlent beaucoup de ce qu'ils pensent des services d'assistance aux joueurs, que ce soit en bien ou en mal. Les joueurs sont souvent investis dans des communautés en ligne actives où ils discutent ouvertement de leurs expériences, dépassant ainsi le cadre des amis et de la famille. D'ailleurs, 67 % d'entre eux parlent activement de leurs mauvaises expériences et découragent leurs amis et leur famille d'utiliser ce service et cette entreprise.
À l'inverse, la grande majorité des consommateurs recommandent des entreprises et des services à leurs amis ou à leur famille suite à une bonne expérience. Les millénariaux sont en fait le seul groupe démographique aux États-Unis qui parle plus souvent d'une bonne expérience que d'une mauvaise.

Les jeux multi-marchés ont besoin d'une assistance multilingue
Les développeurs veulent que tous leurs joueurs partagent les mêmes expériences de qualité le jour de la sortie, et cela exige d'offrir une assistance multilingue.

Nous avons constaté que les consommateurs, dans la plupart des secteurs, apprécient d'être soutenus dans leur propre langue et récompensent souvent l'entreprise par leur fidélité. Et les statistiques le confirment: 72 % des personnes interrogées estiment que leur satisfaction à propos de l'assistance clientèle augmente lorsque celle-ci est proposée dans leur langue maternelle. Là encore, l'idée que l'expérience de l'assistance doit ne pas demander d'effort est primordiale pour la réussite de l'entreprise.

Si l'objectif est de faciliter les choses, les joueurs ne doivent pas avoir l'impression que contacter l'assistance est une tâche difficile. Mais de nombreuses entreprises ne prennent pas cela en compte. Au total, 86 % des centres de contact déclarent avoir des clients non anglophones, mais seuls 66 % d'entre eux disposent d'options d'assistance formelles dans d'autres langues que l'anglais.

Dans le secteur des jeux, la prise en charge dans la langue maternelle est un facteur d'efficacité, qui se traduit par des réponses rapides et des joueurs satisfaits. Au lieu d'avoir des agents anglophones qui traduisent les demandes en passant probablement à côté de détails importants, des agents linguistiques, eux, peuvent aller droit au but. En fait, 58 % des centres de contact ont déclaré que leur efficacité en interne s'est améliorée lorsqu'ils ont commencé à prendre en charge d'autres langues.

Choisir les bons canaux d'assistance
Il est essentiel d'aider les joueurs une fois qu'ils ont contacté l'assistance, mais il est tout aussi important d'identifier comment et où ils contactent l'assistance:

Quels sont les canaux les plus importants pour l'assistance aux joueurs de jeux vidéo?
Historiquement, les formulaires en ligne étaient le principal canal d'engagement et de soutien des joueurs, à l'intérieur de l'espace du jeu. Ces dernières années, d'autres canaux sont apparus comme essentiels dans l'écosystème de l'assistance aux joueurs. Ces canaux comprennent le libre-service, le clavardage en direct, les réseaux sociaux, les sites communautaires et les sites de critiques de jeux. Le principe central du déploiement de ces canaux d'assistance supplémentaires est simple: offrir aux joueurs une expérience d'assistance sans effort grâce à de multiples options d'assistance, afin qu'ils puissent choisir le canal qui correspond le mieux à leurs préférences et à leurs besoins.

Encore une fois, l'objectif est que ce soit sans effort, car si contacter l'assistance devient une corvée, les joueurs évitent de le faire. Concernant les jeux ayant des publics plus jeunes, les développeurs doivent penser aux préférences de ces publics en particulier, plutôt qu'à celles de la population en général. 65 % des personnes âgées de 18 à 34 ans pensent que les réseaux sociaux sont un canal efficace pour l'assistance clientèle, tandis que 75 % des personnes âgées de 55 ans et plus ne le pensent pas.

De là à penser qu'un excellent service à la clientèle est quelque chose qui intéresse davantage les millénariaux, il n'y a qu'un pas: pourtant, ce n'est pas le cas. Entre 60 et 71 % des personnes âgées de 40 ans et plus sont plus susceptibles de payer davantage pour un meilleur service à la clientèle, les millénariaux arrivant en tête de liste avec 77 %. Le consommateur moyen utilise au moins trois types de canaux d'assistance. On a également constaté que les canaux qui maintiennent les niveaux d'engagement les plus élevés sont le téléphone, le courriel et le clavardage en direct.

Dans le secteur des jeux vidéo, l'assistance en jeu est l'une des méthodes de contact les plus directes et les plus utiles. Comme l'assistance en jeu permet aux joueurs de soulever des problèmes sans devoir quitter le jeu, elle est moins intrusive et n'interrompt pas l'expérience des joueurs. Cela devient encore plus pertinent dans le domaine de la réalité virtuelle, où il est essentiel pour l'expérience de jeu que les joueurs n'aient pas à rompre l'immersion. Le clavardage en direct et les réseaux sociaux sont également des canaux d'assistance populaires dans le secteur des jeux, car ils permettent aux joueurs de discuter immédiatement avec le service d'assistance, tout en continuant à se concentrer sur leur jeu.

Si vous gérez plusieurs canaux d'assistance, la chose la plus importante est de respecter la cohérence entre les canaux d'assistance, ce que seuls 22 % des utilisateurs ont expérimenté. Cela représente une proportion écrasante de 78 % d'utilisateurs qui se sentent insatisfaits des services d'assistance entre les différents canaux. S'il convient de prêter attention aux canaux utilisés et aux langues prises en charge, il est également important de garder un œil sur les volumes.

Anticiper les problèmes de volume
La période la plus importante pour toute nouvelle sortie est celle des 90 jours qui suivent le lancement. Il est essentiel de prévoir de hauts volumes d'assistance sur cette période pour garantir un excellent service aux joueurs. Pour obtenir de bonnes prévisions, il vous faut des données historiques (répartition entre les canaux, activité passée et à venir des agents, options de libre-service, pour n'en citer que quelques-unes) qui peuvent être utilisées pour fournir des informations précises et directes sur les volumes, les tendances et les comportements des joueurs. Grâce à ces connaissances et à une solution flexible, l'assistance peut s'intensifier au cours de cette période critique, afin que les joueurs ne soient pas confrontés à des retards dans la résolution des problèmes pour le nouveau jeu auquel ils ont hâte de jouer.

Les FAQ et les pages d'assistance en libre-service sont un atout considérable pour tout service d'assistance clientèle dans le secteur des jeux. Aspect Software a constaté que 73 % des gens veulent résoudre les problèmes par eux-mêmes. De même, 65 % des personnes se disent contentes de l'entreprise et d'elles-mêmes lorsqu'elles peuvent résoudre un problème sans devoir contacter le service d'assistance.

Dans quelle mesure les FAQ, les pages d'assistance et les ressources en ligne externes réduisent-elles le volume des demandes envoyées à l'assistance?
Les entreprises qui accordent de l'importance à l'expérience des joueurs en termes d'assistance allouent des ressources à la création et à la maintenance de leur portail en libre-service. Nous avons constaté qu'un grand pourcentage de joueurs tentent de trouver une solution à leurs problèmes avant de contacter l'assistance aux joueurs. La création d'un demande d'assistance est la dernière étape pour obtenir une aide, ce qui prouve que le libre-service est un élément essentiel de l'écosystème des services d'assistance. Mettre en place une assistance en libre-service adaptée est un moyen sûr de réduire le nombre de nouvelles demandes créées.

Encore une fois, l'objectif est que cela ne demande pas d'effort de la part des joueurs, car si contacter l'assistance devient une corvée, ils éviteront de le faire. Concernant les jeux ayant des publics plus jeunes, les développeurs doivent penser aux préférences de ces publics en particulier, plutôt qu'à celles de la population en général. 65 % des personnes âgées de 18 à 34 ans pensent que les réseaux sociaux sont un canal efficace pour l'assistance clientèle, tandis que 75 % des personnes âgées de 55 ans et plus ne le pensent pas.

De là à penser qu'un excellent service à la clientèle est quelque chose qui intéresse davantage les millénariaux, il n'y a qu'un pas: pourtant, ce n'est pas le cas. Entre 60 et 71 % des personnes âgées de 40 ans et plus sont plus susceptibles de payer davantage pour un meilleur service à la clientèle, les millénariaux arrivant en tête de liste avec 77 %. Le consommateur moyen utilise au moins trois types de canaux d'assistance. On a également constaté que les canaux qui maintiennent les niveaux d'engagement les plus élevés sont le téléphone, le courriel et le clavardage en direct.

Dans le secteur des jeux vidéo, l'assistance en jeu est l'une des méthodes de contact les plus directes et les plus utiles. Comme l'assistance en jeu permet aux joueurs de soulever des problèmes sans devoir quitter le jeu, elle est moins intrusive et n'interrompt pas l'expérience des joueurs. Cela devient encore plus pertinent dans le domaine de la réalité virtuelle, où il est essentiel pour l'expérience de jeu que les joueurs n'aient pas à rompre l'immersion. Le clavardage en direct et les réseaux sociaux sont également des canaux d'assistance populaires dans le secteur des jeux, car ils permettent aux joueurs de discuter immédiatement avec le service d'assistance, tout en continuant à se concentrer sur leur jeu.

Si vous gérez plusieurs canaux d'assistance, la chose la plus importante est de respecter la cohérence entre les canaux d'assistance, ce que seuls 22 % des utilisateurs ont expérimenté. Cela représente une proportion écrasante de 78 % d'utilisateurs qui se sentent insatisfaits des services d'assistance entre les différents canaux. S'il convient de prêter attention aux canaux utilisés et aux langues prises en charge, il est également important de garder un œil sur les volumes.

Donc, voilà. Les ingrédients pour un service d'assistance aux joueurs exceptionnel dans l'industrie des jeux vidéo. Pour résumer:

01_Parler dans la langue maternelle d'un joueur lui permet d'avoir des échanges efficaces, clairs, concis et sans stress avec le service d'assistance.

02_Offrir plusieurs canaux d'assistance aux joueurs leur permet de contacter le service d'assistance de la manière qui leur convient le mieux et qui soit la mieux adaptée à leur emploi du temps.

03_Maintenir des options de libre-service permet de réduire les volumes, laissant les problèmes plus importants aux agents d'assistance.

04_Prévoir les pics de volume de joueurs et les problèmes bien avant qu'ils ne se matérialisent aide les équipes à s'adapter, sans stress de dernière minute, et garantit qu'une nouvelle version n'entraîne pas de longues files d'attente pour l'assistance client.