Comme il y a de plus en plus de clients qui ont recours à ces technologies, les entreprises pourront bientôt partir du principe qu'un grand nombre de leurs clients ont accès à des fonctionnalités technologiques immersives. Qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises? Et comment doivent-elles se préparer aux avantages qui en découleront?

À l'instar de la technologie en elle-même, les entreprises disposent d'un grand nombre d'options à prendre en considération lorsqu'il s'agit de comparer l'expérience client immersive et non immersive.

Mettons que vous êtes un client qui essaie d'obtenir une assistance pour votre toute nouvelle montre intelligente. Vous contactez le service clientèle et la première question qu'on vous pose est : "Connaissez-vous le modèle et le numéro de série?"

Vous êtes désemparé. Votre cœur se serre dans votre poitrine. Vous allez devoir reprendre votre ancienne montre. Mais attendez, l'agent du service client vous demande d'utiliser l'application RA de la société et d'orienter votre téléphone en direction de la montre. Maintenant, un schéma annoté de votre montre s'affiche, vous permettant d'identifier le modèle et le numéro de série. Mieux encore, peut-être même que l'image est transmise directement au service clientèle, qui peut identifier le modèle pour vous. Vous vous sentez de meilleure humeur. Votre journée s'annonce mieux. Et votre vieille montre peut rester dans le tiroir.

Ce type d'outil immersif permettra aux agents des services à la clientèle de voir ce que voit le client. Cela peut se révéler être beaucoup plus utile que de se fier aux descriptions fournies par le client, qui peuvent être inexactes ou mal interprétées. Et cette précision peut réduire considérablement la frustration des clients et raccourcir les temps de traitement moyens. Donc c'est un gain immense pour les deux côtés.

L'assistance immersive permettra de fournir un service à la clientèle plus personnel, qui transcende les capacités audiovisuelles existantes.

Au lieu de donner des instructions à votre client par téléphone, il sera désormais possible de le "rencontrer" dans des espaces 3D simulés et de voir son problème exactement comme s'il était devant vous.

Non seulement cela donne un "visage" au service à la clientèle en rendant les agents plus humains pour les clients (même s'il s'agit d'un avatar sur certaines plateformes), cela donne aussi aux deux parties la possibilité d'échanger de manière beaucoup plus efficace qu'auparavant.

Les équivalents de cette méthode dans les jeux vidéo n'ont rien de nouveau. Depuis longtemps, dans de nombreux jeux en ligne populaires, il est possible de contacter un "MJ" ou maître de jeu. Ces représentants de l'assistance clientèle sont disponibles dans le jeu lui-même. Ils offrent un type d'interaction qui peut s'avérer extrêmement précieux, car il s'agit d'une interaction "dans le produit", qui évite à votre client de devoir quitter l'environnement ou l'expérience pour obtenir de l'aide.

L'immersion est un facteur essentiel. Aider vos clients à rester immergés, tout en étant en mesure de contacter vos agents, est un moyen important d'améliorer leur expérience et de réduire leur frustration.

Les produits immersifs n'ont pas toujours besoin d'un agent en immersion. Dans une situation classique d'assistance à la clientèle, si un client utilise un casque RV/RA et que l'affichage du texte lui pose problème, l'agent demandera au client de décrire le problème du mieux qu'il le peut et tentera ensuite d'identifier le problème. Désormais, l'agent d'assistance clientèle peut simplement accéder à ce que voit le client et constater le problème par lui-même, ce qui élimine toute approximation.

Votre film préféré ne veut pas démarrer dans votre application de cinéma en réalité virtuelle. Mais au lieu de quitter l'expérience immersive, si vous pouviez appeler un agent du service à la clientèle pour qu'il règle le problème pour vous dans l'application, directement dans l'expérience? Il est raisonnable de supposer que vous resteriez investi dans l'expérience.

Le fait d'impliquer les utilisateurs dans leur propre espace, où ils se sentent à l'aise et détendus, va révolutionner l'assistance clientèle dans les environnements immersifs et pourrait changer et influencer de manière significative la façon dont le client moyen perçoit et vit l'assistance qu'il reçoit.

Pour chacune de ces options d'assistance, il existe une multitude de nouvelles méthodes et de techniques en évolution rapide qui ne sont possibles qu'au moyen de technologies immersives. Bien qu'il ne s'agisse que d'un début, les possibilités que la RV et la RA offrent aux solutions d'assistance à la clientèle indiquent l'émergence non seulement d'un nouveau canal de communication, mais aussi d'un changement culturel plus large.

La flexibilité qu'offrent la RV et la RA change les attentes des clients. Désormais, les entreprises doivent suivre le mouvement si elles veulent rester en tête à l'avenir.