Plus important encore, vous devez faire preuve de coordination et de cohérence envers vos clients, et ce dans toutes leurs langues. Il ne faut pas supposer que chaque client est capable de, désireux de, ou à l'aise pour communiquer en anglais. C'est pourquoi une expérience client multilingue est tout simplement indispensable lorsqu'il s'agit de prendre soin de vos clients et de votre entreprise.

Il ne fait aucun doute que les clients préfèrent communiquer avec vous dans leur langue maternelle.

Et cette facilité d'échange présente des avantages avérés. Selon un rapport de l'ICMI en 2014, 72 % des personnes interrogées ont déclaré que leur satisfaction à propos de l'assistance clientèle augmentait lorsque celle-ci était proposée dans leur langue maternelle.

La fidélité des clients est difficile à gagner et facile à perdre. Mais elle peut faire la force de votre entreprise, et continuer de fournir des retours sur investissement au fil du temps.

Le même rapport de l'ICMI a montré que 58 % des clients avaient déclaré que leur fidélité envers une marque augmentait lorsqu'une assistance leur était proposée dans leur langue maternelle. Et puisque 94,5 % des responsables du service clientèle affirment que la fidélité des clients est importante, pourquoi votre entreprise n'en tirerait-elle pas parti?

Selon le rapport 2017 du CCW Executive, plus de 70 % des entreprises ont l'intention d'investir dans une assistance clientèle multilingue. Sur un marché actuellement de plus en plus concurrentiel, les entreprises qui ne proposent pas d'assistance multilingue se démarqueront pour toutes les mauvaises raisons.

Le commerce en ligne a non seulement changé la façon dont les gens font leurs achats, mais il a également ouvert une portée géographique à de nouveaux clients. Une boutique à Reykjavik, en Islande, peut facilement avoir des clients à Tianjin, en Chine. La livraison n'importe où dans le monde peut être rapidement organisée grâce à un large éventail d'options aériennes, maritimes et routières.

Offrir une assistance dans la langue maternelle de votre client augmentera non seulement la satisfaction de vos acheteurs actuels, mais encouragera également d'autres locuteurs de cette langue à effectuer un achat.

Un rapport de 2014 de Common Sense Advisory a montré que plus un contenu en langue locale était disponible tout au long de l'expérience client, plus la probabilité d'achat était élevée.

Les échanges avec les clients en colère sont souvent le résultat d'une frustration et, bien entendu, le fait de communiquer dans une langue qui n'est pas sa langue maternelle peut aggraver la situation.

Pouvoir échanger dans la langue maternelle peut contribuer à réduire l'anxiété du client et à le détendre. Selon Esteban Kolsky, directeur et fondateur de ThinkJar, un groupe de réflexion et de recherche sur les stratégies clients, si les clients ne sont pas satisfaits, 13 % d'entre eux en parleront à 15 personnes ou plus.Il est facile de voir comment une conversation tendue et difficile dans un anglais véhiculaire sera presque certainement évoquée quand ces clients parleront de votre entreprise.

Un recensement de 2011 a montré que 4,2 millions de personnes en Angleterre et au Pays de Galles parlaient une langue autre que l'anglais à la maison.

En proposant une assistance multilingue dans ces langues cibles, vous pouvez augmenter l'expérience positive des clients en tenant compte des besoins d'une clientèle plus large, rien qu'au Royaume-Uni. © Pole To Win International, 2017.

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