Afin de prospérer dans l’industrie vidéoludique, il est indispensable de fournir une assistance aux joueurs multilingue de qualité exceptionnelle.

Avec une base de joueurs et joueuses d’ampleur mondiale, un chiffre d’affaires prévisionnel de 455,30 milliards de dollars, les e-sports et des outils révolutionnaires tels que l’IA, l’industrie des jeux vidéo est en plein essor.

Il en est de même des attentes des joueurs et joueuses.

Jouer n’est plus un simple loisir, il s’agit d’une affaire sérieuse et le public veut des produits fonctionnels de haute qualité. Pour lui offrir une expérience exceptionnelle, il faut lui proposer une assistance technique à tout moment et en tout lieu.

Cet article explique pourquoi il est crucial de proposer une assistance multilingue, et il offre des conseils pour concevoir un modèle d’assistance flexible qui soit adapté à votre entreprise et à votre jeu.

L’importance de l’assistance multilingue dans l’industrie des jeux

Le service à la clientèle a d’énormes répercussions sur la réputation et le succès de votre marque. C’est particulièrement vrai dans un secteur qui crée des produits sophistiqués et évolutifs accompagnés de correctifs, de contenu additionnel, de mises à jour et d’autres problèmes dont la résolution nécessite l’intervention de spécialistes.

Outre le fait qu’il s’agisse d’une pratique indispensable standard, les services d’assistance multilingue offrent aussi plusieurs avantages susceptibles d’améliorer la visibilité et les performances de votre studio.

Un avantage compétitif

La plupart des entreprises offrent peu ou n’offrent aucun service clientèle. Selon le Customer Service Benchmark Report (rapport de référence sur le service à la clientèle)de Netomi, seules 53 % des sociétés de jeux vidéo dans le monde disposent d’adresses électroniques accessibles. Il est frappant de constater que 76 % d’entre elles soit ignorent totalement les courriels adressés au service client ou y répondent sans empathie.

Le simple fait de proposer un service à la clientèle fiable vous placera devant la plupart des studios de jeux.

Une expérience joueur améliorée

Il est frustrant de rencontrer des problèmes ou des bogues en jeu. En fournissant une assistance aux joueurs, vous montrez que vous vous souciez réellement de l’expérience des joueurs et des joueuses et du jeu que vous avez créé. Et vos efforts ne passeront pas inaperçus : 83 % des clients sont plus fidèles aux marques qui répondent à leurs réclamations et les résolvent.

En éliminant la barrière de la langue, il sera plus facile pour votre communauté de rechercher des solutions, les comprendre et suivre les instructions. Résoudre des problèmes rapidement vous permettra de transformer une expérience négative qui a éloigné le public du jeu en une expérience positive qui lui donnera le sentiment d’avoir été pris en compte et apprécié.

Une plus grande portée et une meilleure inclusivité

Grâce aux services multilingues de localisation et d’assistance aux joueurs, votre jeu sera plus facilement accessible à un public mondial. En étant sensible aux normes culturelles, vous montrerez que vous accordez de l’importance à vos joueurs et joueuses, partout dans le monde.

De plus, les gens apprécient une touche personnalisée! 71 % des utilisateurs ont indiqué être plus fidèles aux entreprises qui leur proposaient une assistance dans leur langue maternelle.

Augmentation du chiffre d’affaires et du Net Promoter Score (NPS, lit. Score de promotion net)

En prenant soin de vos joueurs et joueuses, vous augmenterez significativement les chances de les fidéliser. Selon Salesforce Research,88 % des clients indiquent qu’un bon service à la clientèle les incite à acheter à nouveau.

De plus, les joueurs et joueuses satisfait·e·s parleront de leurs expériences positives. Grâce à des plateformes telles que Reddit, ces expériences positives pourront toucher un public plus large, ce qui renforcera la réputation de votre jeu et attirera plus d'adeptes.

Déployer des opérations multilingues

La mise en place d'une équipe d'assistance mondiale efficace et durable nécessite une planification et une réflexion approfondies. Avant de commencer à embaucher, vous devez prendre en compte plusieurs facteurs clés :

• Le budget : définissez les coûts de déploiement et de maintien des opérations multilingues.
• La couverture : quelles langues, quels lieux, quels fuseaux horaires et quel niveau de disponibilité devez-vous prévoir?
• Le volume de la demande : il vous faut une estimation du volume et du type de demandes anticipées par région.
• Les canaux d’assistance : déterminez où et par quel moyen il sera possible d’obtenir une assistance et le niveau de qualité de l’assistance à fournir.
• La dotation en personnel : déterminez la taille de votre équipe et évaluez les besoins en formation.
• Les outils : choisissez les outils et les technologies qui seront utilisées par votre équipe.

Le plus gros défi consiste à trouver les bonnes personnes pour faire le travail. Les agents d’assistance qualifiés parlant couramment des langues étrangères sont difficiles à trouver et très demandés.

Cependant, créer et mettre en place une équipe de manière indépendante n’est peut-être pas l’approche la plus efficace. Il est assez fréquent que les studios de jeux externalisent les services d’assistance aux joueurs multilingues.

Trouver un modèle d’assistance multilingue adapté à vos besoins

De nombreuses entreprises du secteur se spécialisent dans l'offre de services spécifiques de développement de jeux et d’assistance aux joueurs, dont l’assistance multilingue. Il existe plusieurs modèles d’assistance différents qui s’adressent aux développeurs et aux éditeurs qui ont des besoins spécifiques à différentes étapes de leur croissance.

Les modèles partagés

Une équipe d’assistance multilingue partagée travaille avec différentes entreprises selon des schémas de couverture prédéterminés. Ces équipes partagées offrent une certaine flexibilité, car elles vous permettent de choisir une formule d’intervention en fonction de vos besoins et de votre budget.

Un des inconvénients est que ces équipes sont généralement structurées de manière à ne pouvoir répondre qu’à des besoins de couverture standard. En fonction de la formule choisie, votre équipe d'assistance peut n'être disponible que pendant les heures de bureau (en fonction de sa localisation).

Les modèles dédiés

Les modèles dédiés conviennent le mieux aux entreprises ayant une large base de clients, et à celles qui souhaitent fournir une assistance de la plus haute qualité. Avec cette option, vous disposez essentiellement d’une équipe multilingue qui couvrira tous les besoins. Elle pourra prendre en charge des tâches supplémentaires telles que l'analyse, l’assistance VIP, les projets et la gestion des connaissances.

Cependant, il faudra vous assurer que vous avez besoin de l’ensemble de la formule. Les modèles dédiés ont tendance à être plus chers. En fonction du volume d’assistance requis pour une langue en particulier, une solution de couverture complète peut être excessive.

Les modèles d’assistance hybrides

Les modèles hybrides associent une équipe dédiée et une solution de TA telle que RESOLVE. Dans ce cas, il est moins important de connaître le volume exact de la demande par langue autre que la langue anglaise, ce qui vous permet de vous concentrer sur l’embauche de personnel d’assistance possédant des connaissances techniques plus approfondies. En outre, cette option économique est modulable en fonction de l’augmentation du volume de vos demandes.

Une préoccupation largement partagée est la fiabilité de la traduction automatique. Cela dit, de tels outils sont conçus pour assister, et non remplacer, votre équipe d’assistance. Une partie de la solution RESOLVE consiste à évaluer les réponses ayant fait l’objet d’une traduction automatique et à les acheminer vers des post-éditeur·rice·s de langue maternelle à des fins de contrôle de qualité.

Le seul inconvénient est la possibilité d’un léger décalage dans la vitesse de réponse en raison des étapes supplémentaires de contrôle de qualité.

Passer d’un modèle partagé à un modèle dédié

Bien entendu, la solution qui vous convient aujourd’hui ne sera plus forcément adaptée demain. Au fur et à mesure que votre jeu gagne en popularité, les demandes d’assistance et de couverture se multiplieront. Le volume et le type de demandes peuvent un jour dépasser les capacités de l'équipe multilingue partagée avec laquelle vous travaillez.

Cette transition doit se faire progressivement afin de maintenir la fluidité des opérations. Si le jeu est en direct avec des demandes en permanence, il conviendra de garder le service partagé en place jusqu’à ce que votre équipe dédiée soit informée, armée et prête.

Étude de cas : Se remettre sur les rails avec RESOLVE

Un de nos clients a créé et gère une plateforme de jeux mobile qui compte des millions d’utilisateur·rice·s et des centaines de jeux. Cependant, en raison de sa popularité, le client a dû faire face à un afflux de tickets dans plusieurs langues et il a eu du mal à suivre.

Le défi :

Avec un personnel d'assistance composé de neuf personnes, l'équipe s’est retrouvée face à un arriéré de 2 400 tickets, tout en gérant 2 000 traductions par mois dans plusieurs langues et 800 tickets par jour. Cela a obligé cette équipe (déjà fortement sollicitée) à travailler pendant les fins de semaine pour gérer l’augmentation de volume.

La solution :

Compte tenu de l'étendue des besoins (coréen, français, italien, allemand et espagnol), de la taille de l’équipe et du nombre de demandes, notre solution d'assistance multilingue RESOLVE semblait être la réponse idéale. Et de fait, les résultats ont été très intéressants.

Le résultat :

Grâce à RESOLVE, nous avons constaté une amélioration significative de l’efficacité de l’équipe d’assistance et du rendement dans l’ensemble. L’équipe a pu répondre rapidement aux utilisateur·rice·s tout en maintenant les niveaux de service fixés et en obtenant un taux de satisfaction des clients (C-sat) constamment au-dessus de 75 %.

En six mois, les mêmes neuf membres de l’équipe d’assistance ont pu passer d’un volume de 1 800 tickets traités par mois à plus de 3 000 par mois.

Montée en puissance des services d’assistance multilingue aux joueurs

Tout le monde sait que les jeux sont de loin le plus gros acteur de l’industrie du divertissement. Les jeux devenant de plus en plus sophistiqués, le besoin en services exceptionnels d'assistance aux clients et aux joueurs ne fera que croître.

S’il est dorénavant indispensable de créer une équipe d’assistance au niveau mondial, cela représente également une excellente opportunité de mieux comprendre et d’établir des liens avec votre public. Néanmoins, il est indispensable de concevoir et de construire une équipe ou un modèle d’assistance qui soit adapté à votre jeu.

Si vous avez des questions sur la manière de concevoir un modèle d’assistance multilingue ou si vous avez besoin d’aide pour choisir le bon prestataire externe, nous sommes là pour vous aider.