La pandémie de COVID-19 a radicalement bouleversé le marché mondial, à une échelle jamais vue auparavant à l'époque moderne. Elle a obligé les entreprises à repenser complètement leurs opérations, si rapidement que beaucoup d'entre elles n'ont pas survécu à la transition. Mais celles qui ont réussi à rester suffisamment flexibles pour poursuivre leurs activités en sont sorties plus fortes et plus avisées, avec des connaissances qui peuvent aider d'autres entreprises à effectuer une transformation similaire.

En tant qu'entreprise mondiale, PTW a dû faire face à la nouvelle réalité de la pandémie à plusieurs niveaux simultanément. Passer d'un système de prestation de services en studio à un modèle de travail à domicile a exigé un niveau de planification et d'exécution qui a taxé de nombreuses ressources et a nécessité un niveau élevé d'adhésion de la part de nos clients. Voici comment nous avons procédé et ce que nous avons appris au cours de ce processus.

Fin 2019, l'emprise du coronavirus en Chine se confirmait au point que notre studio de Shanghai a commencé à basculer vers le travail à domicile, transition que nous avons achevée en février 2020. Ce changement s'est étendu à nos autres studios à travers le monde, chaque secteur d'activité mettant en place des pilotes de travail à domicile pour chaque site. Plus de 1000 nouveaux appareils ont été achetés et expédiés aux employés travaillant à domicile, soit 1966 employés en août 2020.

Compte tenu de la rapidité du changement, nous avons remporté de nombreuses victoires. 180 testeurs d'assurance qualité pour un client clé sont passés d'un modèle de travail en studio à un modèle de travail à domicile à temps complet, avec seulement 16 heures de temps d'arrêt. Plus de 95 % de l'activité mondiale d'assistance aux joueurs est passée à un modèle de travail à domicile sur une période de deux semaines, sans aucune interruption de la couverture. Nous avons assuré la quasi-totalité de nos activités d'assurance qualité linguistique (LQA) à partir d'une petite équipe opérant depuis notre site de Montréal.

En août 2020, 84 % de la main-d'œuvre de PTW travaillait à domicile, 14 % seulement travaillait dans un bureau et seulement 2 % (48 personnes) de la main-d'œuvre a eu des périodes non facturables en raison de la COVID. Nous avons pris la décision de continuer à payer nos équipes même si leur temps de travail ne pouvait pas être facturé. 36 % de ces coûts ont été encourus en avril, et près de 100 % d'entre eux en Inde, où faire passer nos employés à un modèle de travail à domicile s'est avéré un très gros défi à relever. Depuis, nous sommes heureux d'annoncer que la transition est terminée et que nous avons retrouvé un calendrier de livraison complet, sans perte de qualité.

Audio

Le plus grand défi de l'activité audio a été la configuration de l'environnement domestique des acteurs pour un enregistrement optimal. Tous les foyers ne sont pas conçus pour permettre un espace d'enregistrement calme et isolé, en particulier les foyers à plusieurs occupants. Pourtant, SIDE a réussi à aider près de 200 doubleurs à installer leur studio à domicile et à respecter un volume important de livraisons. Les livraisons étaient lentes, compliquées, exigeaient beaucoup de travail et étaient affectées par des facteurs externes tels que l'instabilité des connexions internet. Une communication accrue a été nécessaire pour gérer les attentes des clients. Heureusement, cela a permis de consolider notre processus et nous n'avons plus connu de retards ou de contretemps dans la livraison des produits.

Assurance qualité

En matière d'assurance qualité, les défis à relever étaient autres. L'environnement du studio est configuré pour garantir la sécurité des informations, une exigence obligatoire pour tous les clients. Toutefois, en travail à domicile, le service informatique a dû faire face au problème de l'utilisation à distance et à la difficulté pour les testeurs d'accéder à des versions de jeu qui se trouvaient dans des installations sécurisées. L'augmentation des délais d'acquisition des appareils mobiles et des PC à l'échelle mondiale a entraîné des retards dans le démarrage des projets. En raison du manque de disponibilité du matériel, les testeurs ont dû travailler les week-ends ou prolonger leurs horaires pour faire face aux périodes chargées, ce qui a entraîné une augmentation des heures supplémentaires. L'impossibilité d'exécuter certains tests de certification avec un modèle de travail à domicile a nécessité le développement, pour certains clients, d'une solution de test à distance acceptable.

Des retards dans l'intégration des nouveaux collaborateurs sont survenus en raison de difficultés logistiques accrues liées à la gestion des contrats, des coordonnées bancaires, des cartes d'identité et des vérifications des antécédents des nouveaux arrivants. Il est intéressant de noter qu'au départ, la productivité des testeurs a augmenté en raison de l'absence de déplacements domicile-travail, et parce que le personnel se sentait frais et dispos au début de la journée. Cependant, à mesure que la situation se prolongeait, le fait que le personnel utilise son espace personnel pendant de longues périodes a entraîné des déséquilibres entre vie professionnelle et vie privée, freinant cette augmentation initiale de la productivité. Cette courbe s'est depuis aplanie et le personnel a signalé un retour complet à la normale.

Assistance aux joueurs

Bien qu'il puisse sembler de l'extérieur que le passage de l'expérience client à un modèle de travail à domicile soit simple, ce déploiement n'était pas exempt de défis à relever. La gestion de l'équipe nécessitait de multiples échanges quotidiens pour s'assurer que le personnel demeurait impliqué pendant toute la durée du service. Il est devenu essentiel d'avoir des échanges plus courts et plus fréquents avec les équipes, mais les séances d'accompagnement étaient parfois interrompues par des coupures de courant ou d'Internet. Cette situation était particulièrement fréquente en Inde, tout en se produisant sur tous les sites et dans toutes les régions.

La transition vers la plateforme VDi d'Amazon a demandé beaucoup d'efforts et de coordination. La configuration des bureaux virtuels a nécessité l'intervention du service informatique, et les responsables opérationnels ont surveillé de près la productivité pour s'assurer qu'il n'y avait pas d'impact sur les livraisons. Nous sommes fiers de pouvoir dire qu'aucun élément livrable n'a été négligé et que le processus d'installation des employés à distance a été validé dans la mesure où aucun autre problème n'est survenu.

Localisation

Les problèmes rencontrés par le service de traduction étaient davantage d'ordre social. Il a été important de veiller à ce que les équipes ne se sentent pas déconnectées et qu'elles puissent s'exprimer pour faire part de leurs préoccupations lorsqu'elles n'étaient pas en studio. Les échanges d'informations et de réponses en direct qui se faisaient habituellement en studio ont été remplacés par l'utilisation d'une messagerie sur Microsoft Teams ou d'échanges par courriel, ce qui a augmenté le trafic de messages. Le contrôle de l'utilisation des postes facturables est devenu plus compliqué, entraînant l'augmentation du nombre de réunions pour vérifier la charge de travail.

Cette surcharge de travail a d'abord entraîné une augmentation des paiements d'heures supplémentaires pour les chefs de projet. Depuis, de nouveaux postes non facturables ont été créés pour soutenir le nouveau modèle de prestation: gestionnaires de fournisseurs junior et chef de projet junior, par exemple.

Assurance qualité linguistique (LQA)

Le dépannage ne se fait plus avec un petit nombre de personnes chapeautant des centaines de testeurs sur le terrain, mais à distance avec les assistants d'exploitation, et par le biais d'un système de file d'attente. De nombreux testeurs LQA ont des connaissances techniques limitées et l'anglais n'est pas leur première langue, de sorte que l'assistance à distance s'avère extrêmement difficile. Cela a beaucoup augmenté le temps de déploiement des équipes sur de nouveaux projets et généré de la frustration. Maintenant que les équipes sont constituées et déployées, aucunes différences ou baisses majeures en termes de productivité n'ont été constatées. Cependant, le temps nécessaire au déploiement des testeurs sur de nouveaux projets/plateformes a eu un impact sur les heures facturables. Alors que les nouveaux testeurs s'appuient normalement sur les membres expérimentés de l'équipe dans un environnement de studio, fournir ce soutien à distance était un défi. Heureusement, la base de connaissances institutionnelle s'est enrichie, des problèmes spécifiques récurrents étant traités directement dans la documentation. Grâce à cela, les cas nécessitant une intervention directe des superviseurs ont été de moins fréquents, et ce processus se poursuivra à l'avenir.

Ressources humaines

Notre département RH a également apporté d'importantes modifications à nos politiques afin de faciliter la transition vers le modèle de travail à distance. La politique en matière d'indemnités de maladie a été modifiée afin de garantir que les personnes ayant contracté la Covid-19 ou ayant dû s'isoler ne souffrent pas financièrement. Le département RH a été chargé de mettre en place le Covid Care Fund (Fonds d'assistance Covid) en Inde afin de garantir un soutien à nos employés les plus vulnérables et à leurs familles.

Nous sommes passé à un modèle de recrutement à distance avec entretien vidéo pour le recrutement intensif. Les formations ont été adaptées en vue de l'introduction de sessions virtuelles, et nous avons adopté une nouvelle plateforme d'apprentissage, en assurant la transition des supports de formation.

Il est clair que ces changements induits par la COVID ont eu un impact durable sur la façon dont PTW mène ses activités. Notre service d'assistance aux joueurs dispose désormais d'une offre complète de travail à distance qui vient s'ajouter à notre offre traditionnelle en studio. Ce modèle permet d'accéder à des talents dans le monde entier et de réduire les délais de mise en œuvre. Concernant l'assurance qualité et l'assurance qualité linguistique, un pourcentage du personnel continuera de travailler à domicile, ce qui permettra une plus grande flexibilité si les projets des clients devaient soudainement s'intensifier alors que nos studios sont déjà complets. Nous fonctionnerons en combinant le travail au bureau et à domicile lorsque les projets le permettront.

PTW a appris à fonctionner de manière flexible, sans adhérer à un modèle d'opérations traditionnelles statique. Nous avons été guidés dans cette philosophie de travail par notre volonté de donner la priorité à la santé et à la sécurité de nos employés. Ainsi, nous étions préparés à la deuxième vague de COVID en Inde, et nous avons consacré une partie de nos bénéfices à aider ces travailleurs à obtenir des traitements et des vaccins pour eux-mêmes et leurs familles. Pendant cette période éprouvante, notre engagement envers nos clients n'a jamais faibli. Peu importe ce que l'avenir nous réserve, nous relèverons chaque défi avec compassion et empathie; ce n'est que dans cet esprit que nous définirons ce qu'est le véritable succès.