Lorsqu'un serveur tombe en panne ou qu'une mise à jour cause un problème dans le jeu, l'assistance aux joueurs n'est pas toujours le premier point d'appel. De nombreux joueurs consultent les forums et les sites Internet pour voir qui d'autre rencontre le même problème.

C'est en comprenant ce genre de comportement que les équipes d'assistance aux joueurs les plus performantes se distinguent. Comment? Elles laissent les joueurs s'aider eux-mêmes. Elles anticipent l'augmentation du nombre de joueurs mécontents et offrent de manière proactive des informations transparentes et des mises à jour dans des endroits faciles à trouver, comme les forums et les sites Internet. Ainsi, les joueurs n'ont pas à passer des heures à attendre lorsque leur jeu tombe en panne.

Il en résulte non seulement des joueurs plus heureux, mais aussi une réduction considérable du nombre de demandes envoyées à l'assistance aux joueurs.

À l'ère de l'automatisation et des macros de réponse*, les joueurs savent s'ils parlent à un humain ou à une machine, et il n'y a rien de plus frustrant qu'un message automatisé peu utile.

La réponse: des messages personnalisés pour chaque joueur. Parce que donner aux joueurs frustrés le sentiment qu'ils parlent à une vraie personne qui comprend leur problème et qui s'investit pour le résoudre, c'est déjà beaucoup.

Les équipes intelligentes d'assistance aux joueurs personnalisent même leurs macros pour ajouter une touche personnelle. Qui plus est, lorsque vous personnalisez vos macros, vous évitez les erreurs, comme celle de copier et coller du texte au mauvais endroit. C'est ce souci du détail qui distingue une simple assistance aux joueurs d'une super assistance aux joueurs.

*Une macro est une réponse automatisée déclenchée par des raccourcis clavier (comme copier avec "Ctrl + C", mais pour envoyer des réponses rapides aux joueurs).

Il n'y a rien de mieux qu'une assistance aux joueurs qui connaît parfaitement le jeu.

Prenez par exemple ce témoignage à propos de l'assistance aux joueurs de World of Warcraft. "J'y jouais il y a des années. Un jour, une partie de l'or de mon personnage a disparu, alors j'ai envoyé une demande dans le jeu. Au bout d'un moment, un maître de jeu (un agent d'assistance aux joueurs) m'a chuchoté dans le jeu: "Salutations, jeune guerrier de lumière (mon personnage était un paladin), je vois que tu as un problème". Nous avons commencé à parler en vieil anglais et à faire des références à l'époque médiévale tout en résolvant mon problème. Je l'ai dit à mes amis, nous avons tous ri. Une mauvaise expérience s'est transformée en une expérience formidable et mémorable".

Un agent qui connaît le jeu et le joueur. Voilà ce qu'est une bonne assistance aux joueurs. C'est ce que les meilleures équipes d'assistance aux joueurs réussissent à faire à chaque fois.

Parfois, les problèmes doivent être résolus par le développeur. Mais si les développeurs n'ont pas une bonne compréhension de ce qui ne va pas, il est difficile de résoudre rapidement un problème.

Les équipes d'assistance aux joueurs les plus performantes traitent la cause du problème, et non les symptômes. Au lieu de se contenter de signaler les problèmes et de transmettre les demandes aux développeurs, elles vont à la rencontre des clients mécontents pour recueillir des informations sur la cause profonde des problèmes. Elles communiquent ensuite ces informations aux développeurs d'une manière logique.

En agissant comme un intermédiaire actif entre les joueurs et les développeurs, elles accélèrent la résolution des problèmes et donnent aux clients le sentiment que leurs problèmes sont réellement étudiés.

Les meilleures équipes d'assistance aux joueurs ne pensent pas en termes de solutions rapides, mais en termes de solutions pour les joueurs, c'est-à-dire de ce qui est le mieux pour eux.

Prenons l'exemple d'un processus typique de retour de produits par le service d'assistance aux joueurs. Si un joueur a acheté le jeu en magasin, on lui demande de le retourner au vendeur.

Mais grâce aux nouveaux outils et processus d'activation du retour de marchandise (RMA)*, les équipes d'assistance aux joueurs sont habilitées à accepter les retours et à effectuer les remboursements. Cela ne permet peut-être pas de fidéliser les joueurs, mais cela crée de la bonne volonté pour la prochaine version et limite les mauvaises réactions.

*Je sais, je sais, nous avons dit non technique dans le titre, mais c'est une chose que vous devez vraiment savoir.