Après près de trente ans d’expérience dans le secteur vidéoludique, nous reconnaissons la responsabilité qui nous incombe de redonner à notre industrie et de partager certains des enseignements que nous avons acquis au fil des ans. Lors du récent Game Quality Forum (forum sur la qualité des jeux), qui s'est tenu en juin dernier à Amsterdam, Neil Long, directeur principal de l'assistance aux joueurs, Maxim Mizin, directeur mondial de la localisation et de l'AQL, et Nee Nguyen responsable mondiale des communautés, ont présenté un exposé intitulé « Embracing automation: 5 Realities Shaping QA, Localization, and Player Communities » (Adopter l'automatisation : 5 réalités qui façonnent l'AQ, la localisation et les communautés de joueurs).

L’objectif de cette présentation était de partager avec le public la façon dont PTW adopte l'IA et l'automatisation pour plus d’efficacité et de rapidité dans les domaines de l'assurance qualité, de la localisation, de l'AQL, de l'assistance et de la gestion de communauté. Bien qu'à différents stades d'adoption, l'objectif était de partager la manière dont l'automatisation peut rationaliser la gestion de projet et répondre à des problématiques communes grâce à une série d'outils et de solutions. Cela se traduit par des délais de traitement plus courts et, au final, par une plus grande satisfaction des joueurs et joueuses.

1. Une efficacité et une rapidité accrues

L'une des utilisations les plus évidentes de l'automatisation est pour accélérer les délais de réponse de l'équipe d'assistance aux joueurs et assurance qualité. Nous avons constaté à maintes reprises que les cadres de test automatisés permettent d'exécuter rapidement les cas de test, d'identifier les bogues et les problèmes de performance plus efficacement, ce qui permet de résoudre plus rapidement les bogues et d'accélérer la sortie des jeux. « L'automatisation permet de rationaliser la gestion des tickets, d'automatiser les demandes courantes par le biais de robots dialogueurs et de proposer des options en libre-service, ce qui permet d'obtenir des temps de réponse plus rapides et une meilleure satisfaction des clients, explique Neil. L'automatisation robotisée des processus commence également à être utilisée pour certains types de contrats dont les actions sont très fiables et reproductibles. »

Maxim acquiesce : « Les outils de traduction automatique alimentés par l'IA aident à traduire le contenu dans plusieurs langues plus rapidement et plus précisément, augmentant la portée des langues qui ne sont pas habituellement prises en compte pour la localization» Cela a un impact direct sur l'AQL et réduit le coût de la qualité. Des contrôles d'AQL automatisés et rapides permettent d'identifier les traductions manquantes, les problèmes de formatage, les incohérences terminologiques et d'autres erreurs courantes. « Ces outils améliorent également de manière significative l'efficacité des opérations de test quotidiennes telles que la rédaction de cas de test et de rapports de bogues, poursuit-il. Ils augmentent la vitesse du transfert des connaissances au sein des équipes, y compris à distance. »

Nee explique comment l'automatisation aide les équipes de modération à identifier et à supprimer des mots négatifs clés qui réduisent la nécessité d'une modération manuelle laborieuse. Ceci est particulièrement efficace pendant les périodes de forte activité comme les sorties, les mises à jour, etc., qui peuvent être mouvementées en matière de gestion de communauté. « L'automatisation intelligente peut permettre des communications amusantes, personnalisées et ciblées avec les joueurs et joueuses, avec des réponses intelligentes aux questions fréquemment posées, par exemple, explique-t-elle. Nous sommes également en train de développer une série de dialogueurs sur Discord pour étendre et rationaliser les tâches et les capacités de gestion de communauté, en mettant l'accent sur la modération, le soutien aux modérateur·rice·s, l'engagement et l’augmentation du facteur plaisir. »

2. Des compétences en constante évolution

Il est clair qu'il est toujours important d'avoir une touche personnelle. L'accent est mis sur l'amélioration des compétences du personnel avec des outils et des capacités plus importants pour accompagner l'automatisation. « Grâce à l'automatisation, les agents d'assistance peuvent mieux développer leurs compétences en matière de communication empathique, mieux résoudre les problèmes et offrir une assistance personnalisée, explique Neil. Les professionnel·le·s de l'assurance qualité devront acquérir des compétences en matière d'analyse de données, d'apprentissage automatique et de programmation de l'IA pour travailler efficacement avec des cadres de tests automatisés, analyser des problèmes complexes et fournir des informations au-delà de ce que l'automatisation peut fournir. »

Au fil du temps, le travail de routine effectué par les agents de niveau 1 pourrait être remplacé par l'automatisation, les questions plus complexes et la résolution des problèmes nécessitant une intervention humaine. « De nouvelles fonctions pourraient apparaître, telles que les responsables de l'automatisation de l'assistance aux joueurs, qui seraient de nature plus technique et stratégique », poursuit Neil. Ces personnes seraient chargées de sélectionner, de mettre en œuvre et de gérer les outils d'automatisation, d'optimiser les flux de travail et d'assurer le bon fonctionnement des systèmes automatisés. « Ce rôle requiert une solide formation technique, des compétences analytiques et la capacité de collaborer efficacement avec les parties prenantes techniques et non techniques afin de fournir des solutions d'automatisation efficaces et fiables. »

En ce qui concerne la localisation et l'AQL, l'IA apportera rapidité et efficacité, mais le travail nécessitera toujours des personnes humaines. « Les équipes de localisation auront plus de temps pour se concentrer sur les contenus créatifs et narratifs qui nécessiteront un travail de création intensif, explique Maxim. La sensibilisation culturelle prendra encore plus d’importance, afin de vérifier que les résultats produits par l'automatisation sont culturellement appropriés. » L'AQL devra également s'adapter, passant du rôle d'équipe de sécurité chargée de régler tous les problèmes linguistiques à celui d'équipe chargée de veiller à ce que l'expérience des utilisateur·rice·s dans le jeu corresponde aux attentes locales et à ce qu'elle soit adaptée et naturelle tout au long du jeu.

« D'un côté, c'est un rôle de rédaction nécessitant de grandes compétences linguistiques et de connaissances culturelles pour revoir et corriger les résultats produits par l'automatisation, poursuit-il. D'autre part, ce rôle exigera des compétences techniques pour comprendre en profondeur le fonctionnement de l'IA et des outils de traduction automatique et la manière dont ils peuvent être améliorés et formés. L'analyse, la curation et la collecte des données sont un autre ensemble de compétences qui seront demandées, car la qualité de l'automatisation dépend entièrement des données qui lui sont fournies. »

Selon Maxim, les équipes de gestion des projets de localisation vont se transformer. Comme l'automatisation prendra en charge de nombreuses tâches de routine telles que la répartition des tâches, le suivi et les livraisons, les responsables de projets devront se concentrer sur des projets et des tâches plus complexes et inter-fonctionnels, impliquant une collaboration avec l'ingénierie, le développement et le marketing. « La gestion du changement et la capacité d'adaptation sont des qualités cruciales pour chaque rôle, explique-t-il. Vu le rythme auquel la technologie de l'IA évolue, il est nécessaire d'être flexible et d'adapter ses compétences pour accompagner les changements. Nous constatons d'ores et déjà une augmentation de la demande d'AQL avec des spécialistes de la langue capables non seulement de tester les problèmes, mais aussi de les résoudre et d'améliorer les traductions sur place, sans avoir à se renvoyer les bogues entre les différentes équipes. Cela exige d'accroître les compétences linguistiques et de faire appel aux talents adaptés pour ce type de tâches. »

L'automatisation des tâches qui nécessitent beaucoup de main-d'œuvre pour la gestion de la communauté, comme la modération, signifie également que les gestionnaires de communauté et les modérateur·rice·s peuvent se concentrer sur des capacités et des compétences plus poussées. C'est ce que nous dit Nee : « Des outils tels que les filtres de modération, les robots et autres seront créés, mais l'administration humaine en aval sera toujours nécessaire pour les tableaux de bord et les systèmes de gestion. Cela signifie que les modérateur·rice·s et les gestionnaires de communautés pourront recentrer leurs compétences sur l'acquisition de connaissances techniques en matière d'automatisation, et sur l'élargissement de leur connaissance globale des communautés. Apprendre à créer et à adapter les fonctionnalités d'automatisation pour mieux s'adapter à ces communautés et les soutenir sera également important. »

3. Renforcer les capacités humaines

Pour les adeptes de l'automatisation par l'IA, le rêve ultime est l'augmentation des capacités humaines. « L'idée est que l'automatisation triera les tickets d'assistance aux joueurs et joueuses, catégorisera les problèmes et fournira des réponses initiales, libérant ainsi les agents qui auront du temps pour répondre aux demandes plus critiques et complexes nécessitant une expertise humaine, de l'empathie et une prise de décision stratégique, explique Neil. Des spécialistes peuvent concevoir des stratégies de test innovantes, effectuer des tests exploratoires, analyser des problèmes complexes et fournir des informations qui vont au-delà de ce que l'automatisation peut découvrir, garantissant ainsi un plus haut niveau de qualité. »

Maxim est du même avis : « L'automatisation permet de se concentrer sur les aspects créatifs de la localisation. D'après notre expérience, les linguistes n'aiment pas faire de banals contrôles de cohérence ou traduire les mêmes chaînes de mécanismes de jeu à chaque correctif ou extension de jeu. Nous pouvons désormais consacrer plus de temps à la conception du style de localisation des personnages, à la fluidité de la narration, à l'expérience utilisateur dans son contexte et à la modification de certains éléments spécifiques pour améliorer le jeu. Voilà qui devrait réjouir les expert·e·s en localisation. »

Nee s'attend également à ce que les avantages soient généralisés. « L'automatisation peut contribuer à la sécurité des communautés, en libérant les équipes pour qu'elles se concentrent sur des engagements, des conversations et des connexions de plus grande qualité avec les joueurs et les joueuses. L'automatisation peut également aider à trier, faire remonter et signaler les problèmes critiques et clés pour une attention immédiate/prioritaire, permettant un engagement ciblé, empathique et réactif de la part de l'équipe en charge de la communauté. »

La gestion des communautés consistera toujours à créer des relations réelles. Il faudra que cela reste une priorité. Comme l'explique Nee, « c'est particulièrement important dans les premiers temps, lorsqu'il s'agit de créer une communauté avec des conversations directes et une véritable connexion. Aucune quantité d'automatisation ne pourra remplacer le besoin d'avoir des conversations individuelles, d'échanger des plaisanteries et de partager des histoires, ce qui constitue les fondements d'une communauté. »

4. La localisation et l'AQL intelligente

Les jeux vidéo étant de plus en plus répandus dans le monde, une assistance multilingue rapide est une nécessité. L'automatisation permet de fournir des réponses instantanées, de traduire et de localiser les demandes et d'assurer une communication efficace avec des personnes d'origines linguistiques diverses. « Les outils automatisés d'assurance qualité linguistique peuvent aider à vérifier les traductions, à garantir la pertinence culturelle et à détecter les erreurs ou les incohérences dans le contenu des jeux localisés, améliorant ainsi la qualité globale du jeu dans les différentes versions linguistiques, nous informe Neil. Nous avons lancé nos propres outils de traduction automatique avec des services de post-édition humaine, en nous appuyant sur les technologies utilisées du côté de la localisation pour l'assistance aux joueurs. »

Maxim a également constaté que les algorithmes d'IA avancés se sont améliorés en compréhension du contexte, ce qui permet d'obtenir des traductions plus précises. « Par exemple, l'IA peut déterminer si le terme 'bank' [en anglais] fait référence à une institution financière ou à la rive d'une rivière, en fonction du contexte de la scène, explique-t-il. Les outils d'IA analyseront le contenu source et le contenu localisé afin de s'assurer que ce dernier conserve le même ton et la même signification que le contenu source. Des linguistes devront toujours relire derrière, mais les outils faciliteront le travail. »

Maxim est très intéressé par la façon dont l'automatisation gère et automatise le flux de travail de la localisation, en assignant des tâches à des traducteurs humains ou à des outils de traduction automatique, en suivant les progrès réalisés et en faisant passer les tâches terminées à l'étape suivante du processus. « L'automatisation est déjà utilisée dans les jeux pour capturer du contenu, par le biais d'images et de vidéos, explique-t-il. Avec l'IA, le contenu du jeu est également analysé pour détecter les problèmes d'implémentation évidents tels que les chevauchements, les troncatures et le texte non localisé. »

5. Des communautés autonomes

L'assistance et la gestion du public ne sont peut-être pas des domaines sur lesquels on s'attendrait à ce que l'IA ait une incidence, mais même là, il y a des avantages. « L'automatisation facilite la mise en place de plateformes d'assistance où les joueurs et les joueuses peuvent trouver des réponses à des questions courantes, échanger avec d'autres personnes et contribuer à des bases de connaissances, explique Neil. Cela favorise un sentiment d'autonomie et de collaboration au sein de la communauté. » Les outils d'automatisation renforcent les communautés en mettant en place des mécanismes de signalement de bogues et de retour d'information dans les jeux vidéo, ce qui permet aux gens de participer activement à l'amélioration de la qualité et de fournir des informations précieuses aux équipes chargées de l'assurance qualité.

« Il y a tellement de données à obtenir sur le comportement des joueurs et des joueuses grâce à la télémétrie des jeux et cela devient une norme pour de nombreux jeux, convient Maxim. Bien qu'il s'agisse principalement d'étudier le comportement des utilisateurs avec les fonctionnalités ou les mécanismes du jeu, il est possible d'évaluer les comportements observés dans les versions localisées. Par exemple, pourquoi les joueurs d'une région sautent-ils certaines zones d'un jeu alors que ceux d'autres régions y passent plus de temps? Les possibilités d'adapter le contenu à des groupes d'utilisateurs localisés sont nombreuses, et l'automatisation sera utile pour traiter et analyser les données. »

Nee voit également comment l'automatisation peut enrichir les communautés. « L'automatisation des flux de retour d'information rationalisés permet aux développeurs d'écouter les joueurs et joueuses et d'agir en fonction, explique-t-elle. La collecte automatisée de données en arrière-plan d'un jeu permet d'agir rapidement sur les éléments de modération tels que le signalement et la sanction de la triche, des piratages et des trolls, afin de maintenir un environnement de jeu plus sûr, plus équilibré et plus équitable. » Cela fournit également une multitude de statistiques sur le jeu et les utilisateur·rice·s qui peuvent facilement être transformées en contenu pour la communauté, devenir des actifs d'engagement et des mises à jour, ou stimuler les événements en jeu. Ce même niveau d'automatisation permet également d'analyser le comportement des utilisateur·rice·s et d'en tirer des enseignements, en offrant aux développeurs des préférences et un retour d'information qui leur permettent d'améliorer la conception, le contenu et l'expérience.

L'impact de l'automatisation sur les communautés va au-delà des fonctions d'assistance essentielles. Elle soutient et stimule une gestion efficace de la communauté et permet une communication personnalisée, des informations basées sur des données et la création de contenu utilisateur, ce qui conduit à des expériences de jeu plus engageantes et plus collaboratives.

« En fin de compte, l'automatisation renforce les communautés en facilitant l'engagement, en fournissant un soutien ciblé et en amplifiant les voix des joueurs et des joueuses, dit Nee. En exploitant l'automatisation de manière réfléchie et prudente, les développeurs et les équipes de gestion de communauté peuvent créer des communautés structurées, dynamiques et engagées avec un succès durable. »

En résumé

La conclusion de notre présentation au Game Quality Forum est que l'automatisation peut être bénéfique à une organisation dans tous les domaines. En effet, son objectif principal est de supprimer la pénibilité des tâches répétitives pour permettre aux équipes de se concentrer sur un travail plus réfléchi et créatif.