Quelle que soit la qualité de son équipe d'assistance aux joueurs, chaque studio ou éditeur de jeux doit faire face à des lacunes occasionnelles. Parfois, un membre de l'équipe tombe malade, ce qui réduit le nombre de personnes disponibles. Parfois, il y a une forte augmentation du nombre de demandes des joueurs, ce qui nécessite des services accrus. Il peut même y avoir une augmentation inattendue du nombre de langues peu courantes ou non prises en charge, pour lesquelles il n'existe pas de solution en interne. Les équipes d'assistance aux joueurs rencontrent de plus en plus ce type de problèmes, surtout à notre époque connectée, où un jeu peut devenir populaire dans n'importe quelle région géographique. 

Heureusement, nous avons suffisamment d'expérience dans ce domaine pour avoir développé une solution.  

En quoi consiste cette solution exactement? 

RESOLVE est une solution de traduction automatique neuronale qui aide les équipes à gérer les lacunes de couverture inattendues, permettant la résolution rapide des problèmes et des demandes des joueurs. Cet outil offre aux clients une option rentable pour maximiser la productivité de leur équipe tout en maintenant un niveau de service élevé. 

Pourquoi l'avons-nous développé? 

« Dans le cadre de notre mission, qui consiste à élaborer des solutions technologiques pour résoudre les problèmes de notre secteur, nous avons créé une plateforme qui répond à de nombreux problèmes relatifs à l'assistance aux joueurs que nos clients soulèvent constamment », a déclaré Deborah Kirkham, PDG de PTW. « Avec RESOLVE, nous proposons désormais une solution de traduction automatique flexible et rentable pour l'assistance multilingue aux joueurs, avec des fonctionnalités qui cochent toutes les cases : c'est une solution qui change véritablement la donne. »   

Neil Long, directeur principal de l'assistance aux joueurs de PTW, ajoute : « RESOLVE a été développé de A à Z par nos experts en ingénierie et en localisation de jeux vidéo, qui connaissent parfaitement les défis auxquels nos clients sont confrontés. Cette solution n'est pas seulement évolutive, elle est efficace et permet de faire faire des économies immédiates à tous ceux qui dépensent trop d'argent dans une assistance inadéquate. »   

La solution a été développée en réponse à trois défis fondamentaux :    

1) La gestion des événements imprévus qui entraînent une augmentation des demandes du service 

2) Les lacunes imprévues dans la couverture des langues en raison d'absences non planifiées  

3) Les demandes émanant de langues non prises en charge et lorsque le faible volume ne justifie pas l'embauche d'un agent à plein temps 

Dans ces situations, soit les joueurs attendent plus longtemps avant que leurs problèmes ne soient résolus, soit les coûts peuvent augmenter car des ressources supplémentaires sont nécessaires pour continuer à maintenir un niveau de service élevé.  

À qui est-ce utile?  

Toute entreprise disposant d'une équipe d'assistance multilingue trouvera RESOLVE extrêmement utile. Plus l'équipe est importante, plus la solution peut être efficace, car les clients peuvent utiliser leurs propres ressources pour effectuer la post-édition.  
Toutefois, la solution peut profiter aux équipes de toute taille, en particulier aux petits studios indépendants qui n'ont peut-être pas le budget nécessaire pour assurer une couverture complète d'assistance multilingue. Ces petites équipes profitent réellement de la capacité de la solution à assurer une couverture lorsque des agents travaillant dans une certaine langue sont en vacances ou malades, ce qui se traduit par un manque de personnel pour traiter les volumes de tickets habituels. 

Comment fonctionne RESOLVE?    

Pour élaborer cette solution, nous avons exploité la puissance des moteurs de traduction automatique neuronaux à la pointe du secteur, qui peuvent être optimisés pour chaque jeu grâce à des glossaires, à la personnalisation du ton, à la protection des entités, au filtre anti-grossièretés et à d'autres techniques de réglage très précises.  

Elles sont connectées à la mémoire de traduction et à la base de données du client, où les données précédentes sont stockées et réutilisées pour accélérer le processus et réduire les coûts. RESOLVE s'intègre parfaitement à l'outil de GRC d'un partenaire. 

Nous savons bien que les agents ne sont pas des traducteurs ou des linguistes, c'est pourquoi RESOLVE comprend un portail de post-édition intuitif. La connexion à l'outil de TA/TAO se fait en arrière-plan, de sorte que les agents ne voient que le texte modifiable, comme dans n'importe quelle discussion.

Nos linguistes experts en jeux vidéo sont toujours disponibles en cas de pénurie de personnel, fournissant un soutien supplémentaire pour la post-édition, en plus des ressources de nos partenaires, si nécessaire. RESOLVE fournit simplement la dernière pièce du casse-tête de l'assistance aux joueurs, permettant aux équipes surchargées de recevoir, de traduire et de répondre aux demandes avec précision et en temps voulu. 

Grâce à cette nouvelle solution de traduction automatique neuronale, les équipes peuvent lire et répondre aux tickets des joueurs dans leur langue maternelle, échanger des courriels et discuter avec des personnes du monde entier comme si elles parlaient la même langue. Elle s'intègre de manière transparente à la gestion de la relation client pour permettre aux agents de comprendre et de répondre rapidement aux demandes des joueurs du monde entier; elle élimine l’obstacle de la langue en termes d’expérience joueur en combinant la technologie de traduction automatique et la post-édition par des agents; et elle offre la rapidité et le volume de la traduction automatique associée à l'authenticité des locuteurs natifs. 

Pour plus d'informations sur RESOLVE et sur la manière de l'intégrer à votre flux de travail, contactez-nous pour une démonstration.