La réussite est une cible mouvante. Pour être réellement compétitive, une entreprise doit constamment réévaluer ses politiques et ses procédures pour en déterminer l'efficacité. Un des éléments les plus importants de la réussite à long terme d'une entreprise est sa gestion de l'assistance à la clientèle. Ceci est doublement important dans le secteur des jeux vidéo, où toute expérience négative peut amener les joueurs à se plaindre de manière ostentatoire sur les réseaux sociaux, et exercer ainsi une influence sur les ventes d'un jeu.

Chez PTW, nous sommes déterminés à faire en sorte que tous nos services soient les meilleurs possibles. Nous estimons qu'il est important de rester à la pointe des meilleures pratiques et de suivre les dernières tendances en matière d'assistance aux joueurs. C'est pourquoi nous avons embauché Neil Long, notre nouveau directeur de l'innovation et de la transformation en matière d'expérience client. Nous lui avons demandé de s'exprimer sur la manière dont l'innovation pouvait favoriser et soutenir la réussite en matière d'assistance aux joueurs.

Fort de son expérience, Neil apporte de solides idées sur la manière d'améliorer l'assistance aux joueurs. "Je crois que ce n'est un secret pour personne qu'un bon service à la clientèle est précieux. À l'inverse, nous savons tous combien un mauvais service clientèle peut être préjudiciable, surtout à l'ère des réseaux sociaux où les expériences épouvantables voyagent vite," remarque-t-il. "En fin de compte, indépendamment du secteur d'activité, le service à la clientèle est une extension de la marque, des produits et des services d'une entreprise."

Pour Neil, il ne s'agit pas uniquement de fournir un service clientèle d'excellente qualité, mais aussi de trouver la manière de le faire de manière rentable. Pour avoir un effet durable, une pratique doit être viable. C'est là que Neil estime que l'innovation a un rôle clé à jouer. La technologie transforme et continuera de transformer les interactions entre les entreprises et leurs clients.

"Les attentes des clients évoluent en permanence, et elles sont constamment remodelées par les entreprises qui ont innové en matière d'expérience client. Vous est-il déjà arrivé d'être surpris de constater combien il était facile de faire quelque chose? Qu'il s'agisse de retourner un colis, d'effectuer un achat, de se faire rembourser, de soumettre une candidature, ou de prendre un rendez-vous, toutes ces expériences ont été transformées par la technologie qui a homogénéisé les procédures et raccourci les temps de traitement, les rendant ainsi plus supportables. Voilà le type d'expérience qui met la barre plus haut et qui fixe la norme d'une expérience de qualité."

En fin de compte, le service à la clientèle est une question de commodité. En ce qui concerne le secteur des jeux vidéo, il n'y a qu'une chose qui intéresse les joueurs: jouer à leur jeu préféré. De toute évidence, les joueurs ne veulent pas passer leur temps à essayer de résoudre des problèmes ou à poser des questions, et les sociétés de jeux vidéo ne veulent pas perdre des joueurs à cause d'un service d'assistance de piètre qualité. Le rôle de l'assistance aux joueurs est d'améliorer l'expérience de jeu de deux manières: en contribuant à augmenter le plaisir de jouer, en communiquant, par exemple, une information pertinente sur la façon de réussir ce niveau ou de battre ce boss; et en contribuant à minimiser le temps et les efforts fournis pour résoudre les problèmes éventuels.

"La meilleure opportunité d'innover passe par l'automatisation," indique Neil, "laquelle peut revêtir des formes et des niveaux de complexité divers. La connaissance est la clé d'une assistance à la clientèle exceptionnelle. Ainsi, en veillant à ce que votre base de connaissances soit correcte, précise et maintenue à jour, vos agents seront en mesure de traiter davantage de demandes dès le premier contact. Si vous rendez cette même base de connaissance publique, les joueurs pourront y accéder librement, et ainsi ils gagneront du temps et l'entreprise économisera de l'argent."

L'objectif ultime est de trouver les moyens d'aider les joueurs à consommer de l'information efficacement quand ils en ont le plus besoin. Les joueurs n'ont pas envie de devoir éplucher les FAQ pour trouver des réponses, ni de discuter avec un bot pendant 10 minutes, ou encore pire, de ne pas pouvoir parler à un être humain. Donc, même si la technologie est utile, si elle n'est pas conçue et mise en œuvre correctement, elle peut devenir une source majeure de frustration et d'insatisfaction.

Neil a également révélé quelques-uns de ses projets dans son nouveau rôle: "J'ai pour ambition d'aller au-delà de certaines des idées les plus évidentes pour essayer de relever les défis essentiels en matière d'assistance client auxquels sont confrontées les entreprises de jeux vidéo. Chez PTW, nous disposons d'excellents talents techniques et d'une longue histoire en matière d'innovation, ce qui nous permet de développer notre propre technologie et de travailler avec des partenaires et des fournisseurs technologiques de premier plan.



Enfin, nous avons demandé à Neil s'il avait des avis à donner aux entreprises qui souhaitaient initier leur propre transformation en matière d'assistance aux joueurs:

"Il y aura toujours des pièges, et en être conscient aide, mais ne garantit pas toujours que vous ne tomberez pas dedans. Pour moi, trois points sont essentiels.