게임 산업에서 번창하려면 뛰어난 다국어 플레이어 지원을 제공하는 것이 필수적입니다.

게임 산업은 글로벌 플레이어 기반, 4,553억 달러의 예상 수익, e스포츠 및 AI와 같은 파괴적인 도구를 갖추며 절대적인 호황 을 누리고 있습니다.

그리고 플레이어들의 기대치도 같이 높아지고 있죠.

이제 게임은 더 이상 단순한 여가 수단이 아니라 진지한 비즈니스이며, 플레이어는 고품질이면서 기능적인 제품을 요구하고 있습니다. 탁월한 플레이어 경험을 만들려면 필요한 기술 지원을 언제 어디서나 제공되어야 합니다.

이 기사에서는 다국어 지원이 중요한 이유를 설명하고, 비즈니스 및 게임에 알맞도록 유연한 지원 모델을 설계하기 위한 팁을 공유하고자 합니다.

게임 산업에서 다국어 지원의 중요성

고객 서비스는 브랜드의 명성과 성공에 큰 영향을 미칩니다.패치, 추가 콘텐츠, 업데이트 및 전문가의 해결이 필요한 기타 문제들이 수반되는 이 정교하고도 진화하는 제품을 만드는 게임 산업에서라면 특히 그렇죠.

하지만 필수적인 기존 관행 외에도 다국어 지원 서비스는 스튜디오에서 제작한 게임을 향상할 수 있는 몇 가지 이점을 제공합니다.

경쟁력

대부분의 회사는 고객 지원을 거의 또는 전혀 제공하지 않습니다. Netomi의 Customer Service Benchmark Report에 따르면, 액세스할 수 있는 이메일 주소를 가지고 있는 게임 회사는 전 세계 게임 회사의 53%에 불과합니다. 또 놀라운 사실은 76%가 고객 서비스 이메일을 완전히 무시하거나 건조한 대응으로 일관하죠.

신뢰할 수 있는 게임 고객 지원을 제공하기만 해도 대부분의 게임 스튜디오보다 앞서 나갈 수 있습니다.

향상된 플레이어 경험

게임 내 문제나 버그를 다루다 보면 당혹스러울 수도 있습니다. 그러나 플레이어 지원을 제공하는 것은 플레이어 경험과 자사 게임에 진정으로 관심을 둔다는 것을 보여 주죠. 이러한 노력은 보통 눈에 띄지 않지만, 고객의 83%가 불만 사항에 대응하고 해결하는 브랜드에 더 많은 충성도를 느낀다고 합니다.

언어 장벽을 제거하면 플레이어 커뮤니티가 해결책을 쉽게 검색하고 이해하며 지침을 준수할 수 있습니다. 문제를 빠르게 해결하면 게임과 거리를 두게 했던 부정적인 경험을 가치와 관심을 느끼게 하는 긍정적인 경험으로 전환할 수도 있죠.

더 폭넓은 지원 범위 및 포용성

현지화를 거치고 다국어 플레이어 지원 서비스까지 구축하면 전 세계 플레이어가 게임에 더 쉽게 접근할 수 있습니다. 문화적 규범에 민감하다는 것은 곧 플레이어들을 출신에 상관없이 모두 중요하게 여기고 있음을 보여주니까요.

심지어 사람들은 맞춤식 대응에 감사를 느낍니다! 71%의 사용자가 모국어로 지원을 제공하는 회사에 대해 충성도가 높아졌다고 응답했죠.

매출 및 순 고객 추천 지수(NPS) 상승

플레이어들을 관리하면 반복적인 비즈니스 기회가 많이 늘어납니다. Salesforce Research에 따르면, 좋은 고객 서비스로 인해 다시 구매할 가능성이 높다고 말한 사람이 고객의 88%에 달하죠.

게다가 대응에 만족한 플레이어들은 그들의 긍정적인 경험에 관해 이야기할 것입니다. Reddit과 같은 플랫폼을 사용하면 이러한 긍정적인 경험이 더 많은 이용자에게 전달되면서 게임의 명성을 쌓고 새로운 플레이어를 끌어들일 수 있습니다.

다국어 대응 전개

효과적이고 지속 가능한 글로벌 지원팀을 구성하려면 신중한 계획과 고려가 필요합니다. 채용을 시작하기에 앞서, 꼭 짚고 가야 할 주요 요소들은 다음과 같습니다:

• 예산 - 다국어 작업을 구축하고 유지 관리하는 데 드는 비용이 얼마인지.
• 지원 범위 - 어떤 언어, 위치, 시간대 및 가용성을 제공해야 하는지.
• 문의량 - 지역별 얼마나 많은 문의를 할 것으로 예상되며 어떤 유형으로 문의할 것인지.
• 지원 채널 - 사용자가 어디서, 어떻게 지원을 찾을 수 있는지, 어떤 품질의 지원을 제공할 것인지.
• 인력 배치 - 팀의 규모를 어떻게 설정할 것인지, 어떤 교육이 요구되는지.
• 도구 - 팀이 어떤 도구와 기술을 사용할 것인지.

가장 큰 과제는 그 일에 적합한 인재를 찾는 것입니다. 외국어에 능통하면서도 자격에 맞는 게임 지원 요원은 구하기 어렵고 수요 또한 높죠.

하지만 독립적인 팀을 설계하고 구축하는 것이 가장 효과적인 접근 방식은 아닐 수 있습니다. 게임 스튜디오에서 다국어 플레이어 지원 서비스를 아웃소싱하는 것은 매우 일반적이니까요.

필요에 맞는 다국어 지원 모델 찾기

업계의 많은 기업들은 다국어 지원을 포함한 특정 게임 개발 및 플레이어 지원 서비스를 전문으로 제공하는데요. 다양한 성장 단계에서 독특한 요구를 가진 게임 개발자와 퍼블리셔를 충족시키는 지원 모델을 몇 가지 소개하고자 합니다.

공유 모델

공유 다국어 지원팀은 여러 회사와 협력하며 사전에 정해진 지원 패턴을 제공받습니다. 이러한 팀은 요구 사항과 예산에 맞는 응답 패키지를 선택할 수 있기 때문에 약간의 유연성이 있습니다.

다만 이런 방식은 일반적으로 표준 지원 요구 사항만 충족할 수 있다는 것이 단점인데, 패키지에 따라 지원팀은 일반 영업시간(위치에 따라)에만 제공될 수 있습니다.

전용 모델

고객층이 많고 문의 내용이 다양한 기업과 최고 수준의 플레이어 지원을 원하는 분에게는 전용 모델이 가장 효과적입니다. 이 옵션을 사용하면 모든 기본 사항을 기본적으로 다루는 다국어 팀을 가지게 되며, 분석, VIP 지원, 프로젝트 및 지식 자산 관리와 같은 추가 작업을 처리할 수 있습니다.

그러나 전체 패키지가 필요한지 심사숙고해야 하며, 전용 모델은 더 비싼 경향이 있습니다. 또한 특정 언어에 대해 지원 요청의 양이 치우치면 지원 범위를 모두 적용하는 것이 과할 수 있죠.

하이브리드 지원 모델

하이브리드 모델은 전용 팀과 RESOLVE와 같은 MT 솔루션을 결합한 형식입니다. 비영어권 언어마다 정확한 볼륨을 파악해 덜 중요한 부분에 들어갈 자원을 덜고, 그만큼 기술 지식을 가진 지원 직원을 고용하는 데 더 집중할 수 있죠. 또한 이 예산 친화적인 옵션은 문의량이 증가함에 따라 확장할 수도 있습니다.

단 이 모델은 기계 번역의 신뢰성이 염려될 수밖에 없는데, 이와 같은 도구는 지원 담당 직원을 교체하는 것이 아니라 지원하도록 설계된 만큼, RESOLVE 솔루션의 과정에는 기계 번역 응답을 평가하고 품질을 관리하기 위해 현지인 인간 사후 편집자의 검수가 수반되어야 합니다.

유일한 단점은 추가 품질 관리 단계로 인해 응답 속도가 약간 지연될 수 있다는 것입니다.

공유 모델에서 전용 모델로 전환

물론 오늘 효과가 있는 솔루션이 다음 날이 되면 적절하지 않을 수 있습니다. 그리고 게임의 인기가 높아짐에 따라 지원 및 그 지원 범위에 대한 요구도 증가할 테고요. 그렇게 되면 결국 문의의 양과 유형은 협업 중인 공유 다국어 지원팀의 능력을 초과할 수 있습니다.

전환은 작업의 유동성을 유지하기 위해 점진적으로 진행되어야 합니다. 만약 서비스 중인 게임에서 문의가 지속된다면, 전담팀에 정보가 전달되고 대응 준비가 될 때까지 공유 포맷을 유지할 만합니다.

사례 연구: RESOLVE로 정상화하기

저희 고객 중에 수백만 명의 사용자와 수백 개의 게임이 있는 모바일 게임 플랫폼을 만들고 또 운영 중인 고객이 있습니다. 하지만 그만큼 인기가 많아, 여러 언어로 된 티켓이 밀려 들어오기 시작하면서 따라잡기 위해 고군분투했죠.

난제점:

플레이어 지원 직원 9명으로, 그 팀은 매달 2,000개의 다국어 번역과 하루에 800개의 티켓을 관리하면서 티켓 2,400개 상당의 밀린 업무를 처리했습니다. 이를 위해서는 주말에도 티켓 증가에 대처할 수 있도록 팀이 가동되어야 했죠.

해결 방안:

광대한 지원 범위(한국어, 프랑스어, 이탈리아어, 독일어 및 스페인어)가 요구되는 상황과 팀 규모 및 문의량을 고려할 때, 당사의 다국어 지원 솔루션인 RESOLVE 이 가장 적합해 보였고, 그리고 실제로 결과는 꽤 흥미로웠습니다.

결과:

RESOLVE 덕분에 플레이어 지원 담당 직원의 효율성과 전반적인 성과가 크게 향상되었습니다. 이들은 설정된 서비스 수준을 유지하면서 모든 지원 범위에 걸쳐 유저에게 신속하게 대응했으며, 고객 만족도 점수(C-Sat) 75% 이상을 지속적으로 능가했습니다.

6개월에 걸쳐 동일한 플레이어 지원 담당 직원 9명의 티켓 처리 수가 매월 1800에서 매월 3000 이상으로 성장할 수 있었습니다.

다국어 플레이어 지원 서비스를 통해 더 높은 수준으로

엔터테인먼트 산업에서 명실상부한 가장 큰 주역으로 자리매김한 게임. 게임이 정교해짐에 따라 탁월한 고객 및 플레이어 지원 서비스에 대한 필요성은 더욱 커질 것입니다.

글로벌 지원팀을 만드는 것은 이제 필수 사항이지만, 소비자층을 더 잘 이해하고 함께 이어질 훌륭한 기회도 제공하죠. 하지만 게임에 적합한 팀 또는 지원 모델을 설계하고 구축하는 것이 중요합니다.

다국어 플레이어 지원 모델 설계에 대해 질문이 있거나 적절한 아웃소싱 파트너를 선택하는 데 도움이 필요한 경우 저희가 기꺼이 도와드리겠습니다.