전 세계 수십억 명의 플레이어가 즉각적이고 높은 품질의 플레이어 지원을 기대하고 있기 때문에, 게임 스튜디오와 배급사도 만반의 준비가 필요합니다.

그러나 다국어로 대규모 고객에게 24시간 연중무휴로 서비스를 제공하면서 신속하고 정확하며 개인화된 지원을 보장하는 것은 매우 어려운 과제입니다. 지원팀은 종종 반복적이고 시간 소모적인 업무의 홍수에 빠져 복잡하고 창의적인 문제에 집중하지 못하게 됩니다. 최고 수준에 미치지 못하는 고객 지원은 플레이어의 불만을 초래할 수밖에 없습니다.

그러면 어떻게 대규모로 양질의 글로벌 플레이어 지원을 제공할 수 있을까요?

새로운 직원을 고용하고 교육하는 것이 지원 서비스를 확장하고 최적화하는 전통적인 접근 방식이었지만, 효과는 제한적이며 규모 확장이 어렵습니다.

이러한 스튜디오와 배급사의 고객 지원 처리 상황을 REACT와 같은 비즈니스 프로세스 자동화 서비스로 혁신할 수 있습니다.

자동화를 통한 플레이어 지원 강화

REACT 는 지원팀의 업무 흐름과 원활하게 통합되는 강력한 비즈니스 프로세스 자동화 솔루션입니다. REACT를 사용하면 대량의 단조로운 작업을 AI 어시스턴트에게 맡겨 플레이어 지원을 간소화할 수 있으며, 이를 통해 지원 에이전트는 인간의 개입이 필요한 보다 전략적이고 창의적인 문제에 집중할 수 있습니다.

REACT의 주요 장점

더 빠른 응답 시간:
디지털 에이전트는 인간 에이전트보다 최대 5배 더 빠르게 작업할 수 있습니다.

24시간 연중무휴 서비스 제공:
사람은 잠을 자야 하지만 봇은 그럴 필요가 없죠. REACT를 사용하면 24시간 내내 간단하고 규칙 기반의 작업을 처리할 수 있습니다.

플레이어 만족도 향상:
더 빠른 응답으로 대기 시간이 줄기 때문에 플레이어는 더 오래 게임을 즐길 수 있습니다.

에이전트 만족도 개선:
REACT에게 반복적인 작업을 맡기고 팀은 더 복잡하고 흥미로운 문제에 집중할 수 있습니다.

비용 절감:
단순한 작업을 자동화하면 전체 업무량을 줄일 수 있어 같은 시간에 더 많은 일을 할 수 있습니다.

프로세스 자동화 솔루션을 왜 구축해야 할까요?

2024년 기준 전 세계 인구 거의 3분의 1 이 게임을 즐기는 것으로 보고되었으며, 이는 시간대와 대륙을 넘나들며 이루어지기 때문에 플레이어 지원이 그 어느 때보다 역동적이고 빠른 속도로 진행되고 있습니다. 게임 스튜디오들은 업계의 빠른 성장에 발맞춰 지원을 최적화할 수 있는 솔루션이 필요합니다.

플레이어 지원 수석 이사 Neil Long은 REACT를 개발하게 된 동기를 다음과 같이 말합니다.

"로봇 프로세스 자동화(RPA)와 같은 자동화 기술은 이미 금융, 보험, 소매, 의료와 같은 산업에서 고객 지원을 변화시키고 있습니다. 한 단계 높은 플레이어 지원과 고객 서비스를 제공하는 것은 우리 게임 산업의 요구에 맞게 RPA 인프라를 조정하는 일이었습니다."

간단히 말하자면 REACT는 플레이어 지원을 강화하고, 플레이어 만족도를 높이며, 스튜디오가 운영 비용을 줄이면서 효율적으로 지원을 확장할 수 있도록 업계가 당면하고 있는 과제를 해결합니다.

Neil은 다음과 같이 덧붙였습니다. "자동화의 잠재력이 효율성을 높이고, 오류를 최소화하며, 비용을 절감하는 것을 보면 매우 놀랍습니다. PTW에서는 관련 기술이 향후 5년간 고객 서비스 산업을 혁신할 것으로 예상하며, 미래를 미리 대비하는 서비스 제공업체로서 이러한 변화를 주도하는 것에 전념하고 있습니다.

REACT가 제공하는 서비스

REACT는 지원팀에게 스튜디오 및 게임의 고유한 지원 과제를 해결하기 위해 맞춤화된첨단 기술 제품군 을 제공합니다.

플랫폼은 워크플로 및 의사결정 트리와 같은 프로세스 오케스트레이션 도구와 함께 문서 판독기, AI 기반 챗봇, RPA와 같은 디지털 에이전트를 포함합니다. 이러한 도구는 비밀번호 재설정, 주문 수정, CRM 업데이트, 결제 처리와 같은 대량의 반복적인 작업을 자동화합니다. REACT는 또한 에스컬레이션을 관리하고, 비정형 데이터를 실행 가능한 인사이트로 변환하여 팀이 더 빠르고 정보에 입각한 결정을 내리는 동시에, 플레이어에게 개인화된 지원을 제공할 수 있도록 돕습니다.

또한 내장 API와 자동화 커넥터를 통해 REACT는 기존 시스템과 원활하게 통합되어 대규모 인프라 개편 없이도 운영을 쉽게 확장하고, 데이터 전송을 자동화하며, 활동을 촉진할 수 있습니다.

REACT를 지원팀에 통합하기

진행은 쉬운데 시작이 더 어려울 때가 있습니다. 새로운 도구에는 익숙해지는 시간이 필요합니다. 변혁적인 REACT로 인해 개인의 일상 업무에 변화가 생길 수 있으며, 이는 초기에 일부 저항을 유발할 가능성이 있습니다. 그러나 효과적인 변화 관리와 교육을 통해 팀은 더욱 민첩하고 효율적으로 변화할 것입니다.

Neil은 REACT를 사용하고자 하는 팀을 위한 온보딩 프로세스를 다음과 같이 설명합니다. "일반적으로 우리는 파트너와 몇 개월간 협력한 후에 REACT를 소개합니다. 그때쯤이면 우리는 공통 사례 유형을 파악하고 최소한의 복잡성으로 자동화가 상당한 이득을 가져다줄 수 있는 영역인 "손쉬운 목표"를 추천할 수 있습니다.

초기 온보딩 이후, 구현은 보통 8주에서 12주 정도 소요됩니다. 프로세스 자동화를 통해 흔히 90-95%의 효율성 향상을 달성할 수 있어, 대부분의 고객은 첫 해 안에 투자 수익을 보게 됩니다.

한 단계 높은 플레이어 지원

단순하고 반복적인 작업을 처리하는 것은 복잡하고 창의적인 문제에 사용될 수 있는 시간과 에너지를 소모합니다. 전 세계 소비자를 대상으로 여러 언어로 신속한 응대 시간과 고품질 지원 서비스를 요구하는 산업에서, 비즈니스 자동화 솔루션을 갖추는 것은 사업의 판도를 바꿉니다.

REACT는 기존 시스템에 큰 변화를 주거나 팀을 확장하지 않고도 운영을 간소화하고, 생산성을 높이며, 서비스 품질을 유지하면서 플레이어 만족도를 향상시킬 수 있는 쉬운 방법을 제공합니다.

한 단계 높은 플레이어 지원을 제공할 준비가 되셨다면 상담을 통해 REACT가 어떻게 지원 운영을 변화시키고 플레이어 만족도를 높일 수 있는지 확인하세요!