这些数据显示了客服互动近些年以来的发展。据推算，到2020年，大约有90% 的商业公司都会将社交媒体当成专用的客服频道。毫无疑问，所有公司都应该适应这一变化，以避免落后。下面就让我们介绍一下我们帮助一位客户接受社交媒体，并将其当作重要的客户沟通工具的经过吧。

我们的客户在互动娱乐领域可说是家喻户晓，且在世界各地都发展并出版了许多现象级系列产品。我们同时也与他们合作来通过指定的社交网络扩展他们的客服频道。

客户拥有自己的社区论坛，管理这些论坛的是他们的用户。然而，为跟上客户沟通方式进化的速度，他们想把客服整合进论坛中，创建一个更为系统化的管理体系。

客户也有通过使用官方Twitter帐号提供社交媒体客服支持的意向。

为达成这些目标，我们首先必须克服一些难题：

• 客户之前没有通过论坛或Twitter进行调解或提供客服支持的经验。
• 客户没有提供任何指导方针，所以我们只能从头开始构建流程计划。
• 由于客户公司的企业文化，他们对我们的限制很多，保密要求很高。
• 由于之前失败的尝试，客户对塑造一个公众形象保持着谨慎的态度。
• 顾客的数量和行为都是未知的。

为确保我们能够克服上述难题，植入客户要求的社交媒体沟通模型，我们的方案共包括5个关键点：

1 计划
我们在拟定计划前进行了大量的研究，收集了足够的资料。在于客户合作的过程中，我们执行了细节化和系统化的处理和设计。

2 期望管理
为帮助驱动我们的计划过程，我们很早就确立了客户期望值。我们以可识别的目标和新流程的总体目标为题进行过多次讨论。

3 合作这个项目要求公司内外多个部门的通力合作。我们运用营销部门、公关部门和客服部门的知识，
创造出了所有人都认同的成品。

4 协同关系发展
我们必须在质量保证团队和客户体验团队的关系间植入一种协同力，这样我们才能创造出一个能优先辨识并处理任何软件和硬件表现问题的有效的反馈循环。

5 指导方针
我们为社区论坛和Twitter帐号都拟定了回复顾客的指导方针。这些指导方针详细说明了回复顾客时应当使用的口吻、字句、内容和段落。

PTW引导客户进入了这一崭新的频道。我们的方案和计划完美完成，提升了我们客户的公众形象和客服质量。 以下明显的结果说明了社交媒体是吸引客户的强力工具，能为公司带来数之不尽的益处：

公众形象改善
客户的Twitter关注者在我们植入该方案后直接增加了58%，致使客户能更方便地与潜在客户交流，而客户的推文平均点赞数也有329。我们还发现35-54岁之间的客户联系客服的次数也上升了。

多频道客服支持
通过植入这一新频道，我们客户提升了能提供的客服量。他们的顾客现在联系客服的方式变得更多了。

自我服务机会
通过展示其他顾客的问题和解决手段，这一频道和给予了顾客自行解决问题的机会。他们可以在通过该频道联系客服时也可以查看类似投诉的处理结果。言论公开和避免调频也能帮助维持客户的满意度。

合理化的过程
高效社区支持方案的诞生帮助客户流线化了之前由他们的法律和公共关系部门拟定的处理手续。

问题解决速度变快
PTW植入新Twitter频道后，回复所需时间减少了50%。

质量提升
社区客服支持回复由质量审计员检查。使该频道成为了质量最高的客服频道，评分始终保持在95-100%。

标准化
专门的社区客服支持团队的成立使所有支持频道的客服手续都变得更为标准，让顾客感到更加友好和满意。

超出顾客的期待
推文的平均回复时间是7分钟，这一效率大幅领先于研究数据。研究数据显示32%的顾客预计客服的回复时间是30分钟，而42%的顾客预计客服会在1个小时内回复。