소비자들의 수준이 계속적으로 높아짐에 따라, 기업들도 많은 소비자들이 몰입형 제품을 사용할 것이라는 예상을 할 수 있을 것입니다. 비즈니스에서 이는 무엇을 의미할까요? 그리고 기업들은 이것이 시장경향이 가져올 영향에 대비해 어떻게 준비해야 할까요?
기술 그 자체와 같이 몰입형 환경의 소비자와 비몰입형 환경의 소비자는 기업이 고려할 수 있는 많은 선택사항들이 있습니다.

여러분이 새로 구매한 스마트 워치의 지원을 받으려는 고객이라고 가정해보겠습니다. 고객 지원 센터에 연락하면 가장 먼저 받는 질문은 "모델과 시리얼 넘버를 알려주시겠습니까?"입니다.

당신은 당황합니다. 머리가 새하얘집니다. 원래 쓰던 시계로 돌아가야 할 것 같은 기분이 듭니다.

그때 친절한 고객 지원 담당자가 스마트 워치 AR 애플리케이션을 실행하고 시계를 스마트폰과 가까이 놓으라고 말합니다. 이제 시계 모델과 시리얼 넘버가 표시됩니다. 어쩌면 해당 정보가 바로 고객 지원 부서로 전송될 수도 있습니다. 기분이 한결 나아지며 좋은 하루가 될 것 같습니다. 이전에 쓰던 시계는 계속 서랍에 보관할 것입니다.

이런 종류의 몰입형 도구는 고객 지원 담당자가 고객이 처한 상황을 그대로 볼 수 있게 해 줍니다. 고객에게 정확하지 않거나 잘못 이해할 수 있는 대처 방안을 알려주는 것보다 효과적입니다. 이런 정확성은 고객의 불만과 평균 응대 시간을 감소시켜 모두가 이득을 얻습니다.

기존의 시청각 지원을 넘어선 몰입형 지원으로 고객 지원 상호작용은 더욱 개인에 특화될 것입니다.

전화로 설명하는 게 아닌, 3D 시뮬레이션 공간에서 고객과 "만나" 정확히 어떤 상황인지를 파악할 수 있습니다.

이로 인해 고객 지원은 인간적인 "대면" 지원뿐만이 아니라 새로운 차원의 의미 있는 상호 작용이 됩니다.

이러한 방식은 비디오 게임에 있어 새로운 것이 아닙니다. 많은 인기 온라인 게임의 GM 또는 운영자와의 접촉이 오랜 시간 이어져 왔습니다. 이들 고객 지원 담당자는 게임 내에서 만날 수 있습니다. 이들은 "제품 내"에서 상호 작용을 하여 고객이 자리나 경험을 벗어나지 않은 상태에서 도움을 받을 수 있습니다.

몰입은 매우 중요한 요소로서 고객이 계속 몰입하며 담당자와 접촉할 수 있게 하는 것은 고객의 즐거움을 높이고 좌절감을 줄일 수 있는 중요한 방법입니다.

몰입형 제품이 언제나 몰입형 지원이 필요한 것은 아닙니다. 일반적인 고객 지원 상황에서 VR/AR 헤드셋을 사용하는 고객이 텍스트 표시 방식에 문제가 있다면 담당자는 고객에게 상황을 최대한 잘 설명해달라고 요구한 후 문제를 파악할 것입니다. 그러나 이제는 고객 지원 담당자가 고객의 헤드셋을 스트리밍하여 직접 문제를 확인할 수 있어 상황을 짐작할 필요가 없게 됩니다.

좋아하는 영화를 VR 영화 애플리케이션에서 재생할 수 없는 고객이 있다고 가정합시다. 몰입형 경험을 끝내지 않고 고객 지원 담당자를 호출하여 애플리케이션에서 바로 문제를 해결할 수 있다면 어떨까요? 몰입형 경험에서 벗어나고 싶어 하는 고객은 없다고 봐도 무방할 것입니다. 편리하고 안락한 자신만의 몰입형 환경에 있는 고객을 지원하는 것은 혁신적이며 고객이 가진 지원에 대한 생각을 크게 바꿀 것입니다.

새롭고 빠르게 변화하는 방법과 기술을 지원하는 것은 몰입형 기술로만 가능합니다. 아직 초기 단계이지만 고객 지원에 있어 VR과 AR은 단순한 새로운 고객 지원 채널에 머무르지 않고 넓은 문화적 변화를 가져올 것입니다.

VR과 AR이 제공하는 유연성은 궁극적으로 고객의 기대를 변화시킬 것입니다. 미래 경쟁력 확보를 위해 기업에 던져진 큰 과제라고 볼 수 있습니다.