이 고객사는 하루 100,000명 이상이 플레이하는 온라인 게임 소프트웨어를 제공하는 회사입니다. 고객사는 PTW과 일하기 전에는 수동 테스트만 실시했었습니다. 당연히 효과성과 효율성이 떨어지는 테스트였습니다. 여러 플랫폼에서 어플리케이션 로직을 확인하려면 많은 인력이 필요했습니다. 테스트 범위 전체 확인을 하면서 시간을 단축하기 위해 테스트를 자동화하는 것은 이제 필수가 되었습니다.

고객 지원에 연락한 고객이 가장 먼저 알게 되는 것은 직원이 제품에 대해 얼마큼 알고 있는가입니다. 교육, 지식 공유, 제품 사용 경험 토의 등은 모두 제품을 이해하는 것에 도움이 됩니다. 그 결과 고객은 만족하고 신뢰감을 갖게 됩니다.

비즈니스에 대한 깊이 있는 지식은 제품 이해와 마찬가지로 중요합니다.

고객 지원 팀이 비즈니스에 대해 깊은 지식이 없다면 추가 제품 판매나 추천은 불가능하지 않겠습니까? 인소싱이든 아웃소싱이든 직원은 고객보다 비즈니스에 대해 더 잘 알아야 합니다.

고객이 다른 서비스나 제품을 추천받기 원할 때 직원은 반드시 이에 대해 효과적으로 정확히 설명할 수 있어야 합니다.

회사와 제공 서비스에 대한 깊이 있는 교육은 담당자가 해당 기업, 기업 문화, 기업의 가치에 대해 잘 알 수 있도록 합니다.

대부분의 고객들은 가장 저렴한 가격과 좋은 서비스를 알고 있습니다. 그리고 산업을 보는 관점, 시장 내 포지션 등은 고객 서비스 팀이 특별한 서비스를 제공하기 위한 키포인트 입니다. 고객이 인식하는 브랜드 가치와 경쟁사보다 보다 나은 장점을 알아야 제품과 서비스를 판매할 수 있습니다.

도메인 지식은 고객이 기업을 보는 관점과 상호 작용하는 방식을 개선합니다. 이는 고객 담당자가 대상 고객을 지원하고 새 고객에게 제품을 소개하는 것을 돕습니다.

고객 만족도가 상승하고 평균 대응 시간이 감소하면, 신규 및 기존 고객은 지원 채널을 경쟁사보다 더욱 효과적이고 편리하다고 여길 것입니다.

고객 서비스 직원이 적절한 회의에 참석하거나 전문가와 대화하고, 팀원과의 의견 교환을 통해 제품에 대한 지식을 쌓는 것은 팩트시트나 기능 목록을 읽는 것보다 도메인 지식을 습득하는 것에 큰 도움이 됩니다.

언제나 목표는 확대 가능하고 다른 용도로 변경 가능한 지식의 토대를 만드는 것이어야 합니다. 아웃소싱 인력을 사용해야 한다면 미팅과 토론으로 충분히 모두를 참여시킬 수 있습니다.

깊은 도메인 지식은 고객 지원 서비스에 많은 영향을 끼칩니다. 담당자의 지식만 개선되는 것이 아닙니다. 고객 인사이트를 통해 고객이 어떻게 서비스를 사용하는지도 심도있게 살펴볼 수 있습니다.

도메인 지식은 고객과 담당자간 상호작용을 구체적인 시각적 표현방식으로 고객 경험을 분석할 때도 도움이 됩니다.

도메인 지식을 가진 구매자는 서비스 단계에서 서비스 방향의 잠재적 차이와 중요 포인트 찾을 때 매우 유용합니다. 고객 담당자가 제품과 비즈니스를 이해했을 경우, 고객 경험 분석 또한 뚜렷히 개선됩니다. 이렇게 서비스의 장단점을 찾고 분석하는 것은 중요합니다. 고객담당자가 변경사항 및 변경이유에 대한 이해가 높을 수록 변경관리 또한 용이하게 됩니다.

궁극적으로 깊이 있는 도메인 지식은 고객 경험을 강화하는데에 필수입니다. 고객 분석으로 얻은 정보를 지식 기반 행동으로 활용하면 고객과 담당자 사이에 친근하고, 부드러운 상호작용하는 기회를 제공할 수 있습니다. 고객과의 지속적인 관계 유지 및 강화를 위한 더 좋은 방법이 있을까요?