지식 공유의 힘

품질 보증(QA)과 고객 경험(CX)은 소프트웨어 개발과 지원 서비스라는 두 개의 각자 다른 분야로 발전해왔습니다. 하지만 업계에선 고객과의 관계를 유지하는 것이 중요해지면서 기존 사용자를 단단히 잡으려는 움직임이 나타나기 시작합니다.

두 가지 서비스가 필요할 때 CX와 QA을 같이 운영하거나 아웃소싱 CX팀을 내부 QA와 통합하면 팀 간 업무 협조로는 얻을 수 없는 이점이 있습니다.

QA 팀은 소프트웨어 제품 출시 전후의 문제, 해결 방법, 사용법을 잘 이해하고 있는 팀입니다. 이런 QA팀의 장점을 활용한 CX 팀은 제품에 대해 더 잘 이해하고, 즉각적으로 반응할 수 있는 팀이 됩니다. 이는 어떤 제품이든 고객사의 문화를 이해하고 적용하는 업무를 보완할 수 있게 합니다.

통합된 CX 및 QA팀이 주고받는 피드백은 상호보완적이며, 두 팀 모두에게 폭넓은 이점을 제공합니다. QA팀보다 CX 담당자에게 절차, 한계, 이미 보고된 문제에 대해 잘 알려줄 팀이 있겠습니까? 특별한 경험을 가진 QA팀은 대응시간을 단축시키고 고객과 효과적으로 상호 작용하는 데에 큰 도움이 될 수 있습니다. 이를 통해 CX 담당자는 고객에게 더 나은 경험을 제공하고 비용을 절감하여 기업의 가치를 상승시킬 것입니다.

지식을 공유하는 번역

지식 공유는 단순히 팀 사이에서만 가능한 것이 아니라 다른 언어 간에서도 가능합니다. 한 언어권의 기술적 문제를 CX팀에서 접수하고 번역하여 QA팀으로 전달하면 이는 모든 언어권에서 대응 가능한 문제가 됩니다.

유사하게 한 언어권의 유저 인터페이스(UI)에서 나타나는 언어적 문제나 플랫폼 관련 이슈는 다른 언어권에서의 문제를 예방할 수 있는 단서가 될 수 있습니다. 이를 잘 관리하면, 다언어 및 다각적인 정보는 서비스 전반에 걸쳐 비교할 수 없는 효율성을 제공하는 지식 창고가 될 것입니다.

지식을 갖춘 CX팀이 받는 고객의 문제 상황은 더욱 중요한 데이터가 됩니다. 집중 교육을 받은 CX 담당자는 공유된 QA 지식을 활용하여 고객을 지원하고, 보다 효과적이고 정확한 방법으로 QA 팀에게 유용한 정보를 보고할 수 있습니다.

마찬가지로 고객에게서 CX팀을 통해 QA팀으로 전달된 정보는 사용 빈도가 높은 애플리케이션 기능이나 문제 발생 빈도가 높은 이슈에 테스트를 집중할 수 있도록 해줍니다.

고객 담당자, 테스터, 이해 당사자가 얻는 이점

이 피드백의 순환은 양 팀 모두에게 효과적입니다. QA팀이 문제 상황을 파악하는 시간을 감소시키고, CX팀이 받는 문의 횟수 및 시간도 감소시킵니다. 고객과 기업 모두에게 도움이 되는 효과를 창출할 뿐만 아니라, CX 담당자와 QA 테스터는 서로를 통해 지속적으로 배우게 됩니다.

이러한 깊이 있는 이해는 통합된 팀에서 더욱 시너지를 발휘합니다.

지식을 갖춘 CX 담당자는 고객에게 그 지식을 전달합니다. CX팀으로부터 정확하고 깊이 있는 정보를 제공받은 고객은 온라인 포럼과 소셜 미디어 등을 통해 정보를 공유하는 사용자 기반을 만드는 데 큰 도움이 됩니다. 이를 통해, 고객과 기업 간의 관계는 개선되며 문의 횟수가 감소하는 효과가 발생합니다. CX팀의 만족스러운 정보는 고객의 만족과 직접적으로 연결되며, 고객이 효율적인 서비스와 신속한 정보를 받으므로 고객과의 신뢰도 구축할 수 있습니다.

측정 가능한 결과

이렇게 상승한 효율성과 생산성은 당연히 측정 가능합니다.

통합된 팀은 QA팀과 CX팀 간의 생산성, 품질, 고객 만족을 공통된 KPI로 설정합니다. 이렇게 측정자료를 통합함으로써 서비스가 하나의 부분이 아닌 전체적으로 어떻게 작용하는지에 대한 중요한 정보를 얻을 수 있습니다.

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