좋은 소식은, 세계적으로 67%의 사람들이 플레이어 지원 서비스가 나아지고 있다고 생각한다는 점입니다. 반면, 안 좋은 소식은, 플레이어들의 기대가 이전 어느 때보다 높다는 것입니다.

게임 제작 및 개발자들은 플레이어들의 높아지는 기대에 어떻게 부응할 수 있습니까?

“제 생각에, 게임 제작 및 개발자들이 오늘날의 플레이어 지원에 대해 고려할 때 대처해야 하는 심각한 어려움에는 세 가지가 있습니다.

첫 번째는, 그들의 게임이 진출한 여러 시장에서 어떻게 플레이어 지원을 확장할 것인가 입니다. 경험에 따르면, 다언어/다문화를 지원하는 것은 효율적으로 플레이어 커뮤니티를 키우고 그들의 참여 및 유지에 활력을 불어넣는 비결입니다.

다음은 플레이어 커뮤니티에서 사용 가능한 지원 통로를 정하는 것입니다. 종종 제작 및 개발자들은 웹 형태의 지원을 유일한 참여 수단으로 사용하여 최소한의 저항을 받는 길을 택합니다. 그러나 경험을 미루어 볼 때 플레이어들이 수월한 지원을 받기 위해서는 여러 방법이 필요합니다. 채팅, 소셜, 커뮤니티, 포럼은 사용자 유지에 활력을 불어넣는 주요 참여 수단입니다.

그리고 마지막으로 분량을 정확히 예측하는 것을 들 수 있겠네요. 아마 이것이 가장 극복하기 어려운 도전일 텐데요, 예측은 과학보다는 예술에 가깝기 때문에 플레이어의 이전 행동에 대한 대량의 데이터가 필요합니다. 예측을 올바로 하는 것이 최적화된 플레이어 지원 경험의 핵심이라고 할 수 있습니다.”

나쁜 플레이어 지원은 사용자 수와 수익을 해칩니다.
플레이어 지원을 최소로 유지하는 것 역시 해결책은 아닙니다. 26%의 플레이어들은 한 번 해본 부정적인 경험을 다시는 겪고 싶지 않다고 말합니다. 많은 수의 사람들은 플레이어 지원을 다시 한 번 기대해볼 것이라 하지만, 92%는 부정적인 경험을 세 번 이상 겪고 싶지는 않다고 말합니다. 그리고 한 번은 빠르게 세 번이 될 수 있습니다. 특히 게임 산업에서는 많은 선택권이 있고 소비자 기반의 악명이 높은 것으로 알려져 있습니다.

플레이어들은 좋든 나쁘든 지원에 대한 의견을 폭넓게 나눕니다. 플레이어들은 종종 친구와 가족뿐 아니라 자신의 경험을 공공연하게 토론할 수 있는 활성화된 온라인 커뮤니티에 가입합니다. 사실 67%는 부정적인 경험에 대해 활동적으로 토론하고 친구와 가족들에게 그 서비스나 회사를 이용하지 말라고 합니다.
반대로 대부분의 긍정적인 지원을 받은 플레이어들은 나면 친구들과 가족들에게 그 회사나 서비스를 추천합니다. 사실상 미국에서 부정적인 경험보다 긍정적인 경험에 대해 사람들에게 더 이야기하는 세대는 밀레니얼 세대 밖에 없습니다.

다중 시장 게임에는 다언어 지원이 필요합니다.
게임의 다중 시장 출시는 필수불가결입니다. 개발자들은 출시일에 모든 사용자들이 동일하게 훌륭한 경험을 공유하길 바라고, 그러려면 다언어 지원이 필요합니다.

우리는 대부분의 플레이어들이 모국어로 플레이어 지원되는 것을 고맙게 여기며, 이는 조직에 로열티나 사업 지속의 형태로 보상된다는 점을 알게 되었습니다. 통계가 그 점을 증명합니다. 72%의 사람들은 플레이어 지원이 자신의 모국어로 제공될 때 만족도가 높아진다고 하였습니다. 다시 말해 사업이 성공하려면 플레이어들이 지원을 경험하기 위해 많은 노력을 기울이지 않아야 합니다.

사용자들이 노력을 덜 기울이게 하고자 한다면, 플레이어 지원에 연락하는 것을 어렵게 생각하지 않게 만들어야 합니다. 하지만 많은 사업체가 이 생각을 적용하는데 실패합니다. 도합 86%의 연락 센터에서 영어를 하지 못하는 고객이 있다고 답했지만 이 중 66%만이 영어 외의 언어로 공식적인 지원 옵션을 제공합니다. 또한, 게임 산업에서 모국어 지원은 빠른 응답과 행복한 플레이어를 만드는 원동력입니다. 영어권 대리점이 문의를 번역하고 중요한 세부 사항을 빠뜨리는 동안, 모국어 지원 대리점은 바로 요점을 말할 수 있습니다. 실제로 58%의 연락 센터들은 다른 언어를 지원하기 시작하면서 내부 효율성이 향상되었다고 말했습니다.

올바른 지원 통로를 선정하는 일
플레이어 지원에 연락한 사용자들을 돕는 것은 매우 중요하지만 그들이 어떻게 어디서 연락하는지 아는 것도 중요합니다.

비디오 게임 플레이어 지원에 가장 중요한 통로는 무엇입니까?
게임의 경우 역사적으로, 웹 형태의 플레이어 참여와 지원이 가장 주요한 수단입니다. 최근 몇 년 동안, 다른 수단들도 플레이어 지원 생태계에 매우 중요해졌습니다. 예를 들면 셀프 서비스, 웹 채팅, 소셜, 커뮤니티, 후기 사이트 등이 있습니다. 이러한 추가적인 지원 수단을 배치하는 데 필수적인 전제는 단순합니다. 다중 지원 선택지를 통해, 노력이 많이 들지 않는 지원 경험을 제공하십시오. 그러면 자신의 취향과 필요한 지원에 따라 가장 적합한 수단을 선택할 수 있을 것입니다.

역시, ‘노력이 들지 않는’ 것이 목표가 되어야 합니다. 플레이어 지원에 연락하는 것이 귀찮은 일이 된다면 그들은 게임도 하지 않을 것입니다. 개발자들은 전반적인 인구보다는 그들의 선호도를 고려해야합니다. 18-34세의 인구 65%는 소셜 미디어가 플레이어 지원에 효율적인 수단이라고 생각하지만 55세 이상의 인구 75%는 그렇지 않습니다.

그러한 결과를 찾는 것은 어렵지 않으며 훌륭한 플레이어 지원이란 밀레니얼 세대를 보호하는 것에 가깝다고 생각하기 쉽습니다. 하지만 그렇지 않습니다. 40세 이상의 인구 60%에서 71%는 더 나은 플레이어 서비스를 위한 돈을 지불할 가능성이 높으며, 가장 높은 기록을 보인 밀레니얼 세대는 77%였습니다. 평균 고객들은 최소한 세 가지 유형의 지원 수단을 사용합니다. 가장 높은 참여 수준을 가진 수단은 핸드폰, 이메일, 라이브 채팅으로 나타났습니다.

게임 산업에 특정지어 살펴보면, 게임 내 지원은 가장 직접적이고 유용한 방법입니다. 게임 내 지원을 하면 플레이어들이 게임을 떠나지 않고 편안하게 문제를 제기할 수 있으며, 덜 거슬리고 사용자의 재미를 방해하지 않습니다. 사용자들이 게임에 몰입해 있을 때 깨지 않는 것이 게임 경험의 중요한 요소인 가상 현실의 경우, 이것이 더욱 적절합니다. 라이브 채팅 및 소셜 또한 사용자들이 게임에 집중하면서도 지원 팀과 즉시 연락할 수 있기 때문에 게임 산업에서 인기있는 지원 수단입니다.

여러 개의 지원 수단을 운영한다면 가장 중요한 것은 획일적이어야 한다는 것입니다. 단지 22%의 사용자들만이 지원 채널 간에 획일성을 경험할 수 있었습니다. 그것은 즉 78%의 사용자들은 다중 수단 지원이 만족스럽지 않았다는 뜻입니다. 사용되는 수단과 언어에 주의를 기울여야 하지만, 분량에 신경을 쓰는 것도 중요합니다.

분량 문제를 처리하는 방법
신규 출시에서 가장 중요한 기간은 출시 후 90일입니다. 이 기간에 지원하게 될 분량을 예상하는 것은 훌륭한 사용자 지원 서비스에서 매우 중요합니다. 이러한 예측을 돕는 주요 자료는 수단 분할, 향후 및 과거 활동, 셀프 서비스 옵션 등이 포함됩니다. 이것들은 플레이어 수, 트렌드, 행동 반경에 대해 정확하고 직접적인 정보를 제공하는데 사용됩니다. 수집한 자료와 결과를 활용하여 사용자들이 고대해왔던 신규 게임에 발생하는 문제들을 중요한 기간 동안 지연 없이 해결함으로서 초기 효과를 극대화할 수 있습니다.

셀프 서비스 FAQ 및 지원 페이지는 게임 산업의 플레이어 지원에 대단히 요긴합니다. Aspect Software는 73%의 사람들이 스스로 문제를 해결하고 싶어 한다는 점을 발견했습니다. 그리고 65%의 사람들은 지원 팀에 연락하지 않고 문제를 해결할 수 있을 때 회사 및 자신에 대해 ‘좋은 느낌’을 갖습니다.

얼마나 되는 FAQ, 지원 페이지, 제3의 온라인 자원이 문의 사항의 양을 줄일 수 있습니까?
플레이어 지원 경험을 중요시하는 조직은 셀프 서비스 포털의 생성과 유지에 자원을 할당합니다. 다수의 플레이어들은 자신의 문제에 대해 플레이어 지원에 연락하기 전에 해결을 시도한 것으로 나타났습니다. 부담을 느끼면서 지원 문의 사항을 올리는 것은 가장 마지막 선택이었으며, 이 점은 셀프 서비스가 지원 생태계에 중요하다는 점을 증명합니다. 따라서 올바른 셀프 서비스는 애초에 플레이어 지원이 발생하지 않도록 하는 확실한 방법입니다.

여기까지입니다. 게임 산업에서 플레이어 지원의 특별한 구성 요소 복습:

01_ 플레이어의 모국어로 말하면 효율적이고 분명하고 정확하고 스트레스 없이 소통하면서 지원할 수 있습니다.

02_ 다양한 지원 수단을 제공하면 플레이어들이 자신의 일정에 맞춰 편한 방법으로 연락할 수 있습니다.

03_ 셀프 서비스 옵션을 두면 문의의 양을 줄일 수 있고, 더 중요한 문제들만 지원 담당자가 처리하게 됩니다.

04_ 플레이어 수가 급증하거나 문제가 실제로 발생하기 전에 예측한다면, 팀이 막바지에 가서 스트레스 받는 일 없이 업무 강도를 조절할 수 있으며 신규 출시의 경우에도 플레이어 지원 문의를 적게 받을 것입니다.