가장 중요한 부분은 고객의 언어에 맞춰 서비스를 제공해야 할 필요가 있습니다. 모든 고객이 영어를 편안하게 구사하며 영어로 대화하기를 원한다고 판단하는 것은 좋지 않습니다. 그렇기 때문에 고객과 비즈니스 관리에 있어서 다국어 고객 경험이 중요합니다.

당연히 고객은 자국어로 대화하기를 원합니다.

커뮤니케이션이 쉬워지면 좋은 결과로 이어질 수 있습니다. ICMI의 2014년 보고서에 따르면 자국어 서비스를 제공할 때 대상자의 72%가 고객 지원에 만족한다고 답변했습니다.

고객 충성도는 얻기는 어렵지만, 잃기는 쉽습니다. 하지만 비즈니스 수단이 되어 투자 이익을 계속 창출 할 수 있습니다.

ICMI 보고서에서 고객의 58%가 자국어 서비스를 받았을 때 브랜드 충성도가 상승한다고 답변했습니다. 또한 고객의 94.5%가 서비스 관리에 있어서 고객 충성도가 중요하다고 응답했습니다. 아주 좋은 기회라고 생각하지 않으십니까?

2017 CCW 경영 보고서에 따르면 기업의 70% 이상이 다국어 고객 지원에 투자할 의향이 있다고 답했습니다. 경쟁이 치열한 시장에서 다국어 지원을 하지 않는 기업은 경쟁력이 떨어질 수밖에 없습니다.

전자상거래는 물건을 사는 방식 뿐만 아니라 고객의 지리적 위치도 변화시켰습니다. 중국 Tianjin의 고객이 아이슬란드 Reykjavik의 옷 가게에서 상품을 구매할 수 있습니다. 여러 항공, 해상, 육로 운송 방법으로 전 세계 어디로든 물건을 배송하는 것이 가능합니다.

고객의 자국어로 서비스를 지원하면 현재 고객의 만족도 상승 뿐만 아니라 다른 잠재 고객의 구매 욕구도 상승할 것입니다.

2014 Common Sense Advisory 보고서에 따르면 고객 경험에 자국어 콘텐츠가 많을수록 구매 가능성이 높다고 합니다.

자국어로 대화하지 못하는 것도 불만을 야기할 수 있습니다.

자국어 소통의 기회가 있다면 불만이 감소하여 까다롭지 않은 고객이 될 것입니다. 고객 전략을 연구하는 ThinkJar의 설립자 Esteban Kolsky에 따르면 서비스 불만족 고객의 13%는 15명 이상의 주변 사람에게 그 경험에 대해 말한다고 합니다. 자국어가 영어가 아닌 고객이 어떤 방식으로 자신의 경험에 대해 묘사할지는 따로 설명이 필요 없을 것입니다.

2011 인구 조사에 따르면 영국 및 Wales 거주자 중 420만명의 인구가 영어가 아닌 자국어를 사용한다고 합니다.

영국의 예만 보더라도 다국어를 지원하면 긍정적인 고객 경험을 증진할 수 있습니다.

© Pole To Win International, 2017.

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