서버가 다운되거나 업데이트가 게임 내에 문제를 일으킬 때 사용자들이 제일 먼저 연락하는 곳은 플레이어 지원이 아닙니다. 대부분의 사용자들은 먼저 포럼과 웹사이트에서 비슷한 문제를 겪은 사람들이 있는지 찾아봅니다.

이러한 사용자들의 행동에 유능한 플레이어 지원팀은 연락이 오길 기다리지 않습니다. 즉, 사용자들이 스스로 문제를 해결하도록 돕습니다. 어떻게 그런 일이 가능할까요? 그들은 불만을 가진 사용자들이 쉽게 찾아볼 수 있도록 포럼이나 웹사이트처럼 접근성이 높은 곳에 알기 쉬운 정보와 업데이트 내용을 게시합니다. 그렇게 하면 사용자들은 정보가 필요할 때 오랜 시간 기다릴 필요 없이 문제를 해결할 수 있습니다.

결과적으로 사용자들도 즐겁고, 플레이어 지원 문의도 상당히 줄어듭니다.

자동화와 매크로 반응*의 시대에, 사용자들은 자신이 사람과 이야기하는지 기계와 이야기하는지 금방 알아챕니다. 도움이 안 되는 자동화 메시지를 보면 정말 실망하기 마련입니다.

답은 모든 사용자에게 개별 메시지를 사용하는 것입니다. 절망한 사용자가 자신의 문제를 이해해주는 실제 사람과 이야기하고 있고 고치기 위한 조치가 취해졌다는 느낌을 받으면 큰 도움이 되기 때문입니다.

똑똑한 플레이어 지원 팀은 매크로를 마치 개별 메시지처럼 보이게 만듭니다. 그에 더해 매크로를 개별화시키면, 글을 잘못 복사하고 붙여넣기 하는 것과 같은 실수를 피하게 됩니다. 이것이 바로 평범한 플레이어 지원과 훌륭한 플레이어 지원을 나누는 사소한 차이입니다.

*매크로란 (‘ctrl + c’로 복사하는 것과 유사하나 짧고 분명한 사용자 지원 메시지를 전달하고자 하는 목적을 지님) 키보드 단축키로 전송되는 자동 응답을 말합니다.

플레이어 지원 팀은 게임의 모든 것을 잘 알고 있어야 합니다.

한 가지 예를 들겠습니다. 월드 오브 워크래프트의 플레이어 지원에 대해 한 사람은 이렇게 말했습니다. “몇 년 전에 일어난 일입니다. 한번은 내 캐릭터의 골드 일부가 사라지는 일이 있어서 게임 내 플레이어 지원에 문의했죠. 얼마 안 있어 게임 마스터(플레이어 지원 요원)가 게임 속에서 “안녕하신가, 젊은 빛의 전사여(제 캐릭터는 팔라딘이었습니다), 문제가 생긴 모양이군”하고 말했습니다. 문제를 해결하는 동안 우리는 중세 시대에나 썼을 법한 고전 영어로 대화했습니다. 친구들에게 말했더니 다들 웃더군요. 나쁜 경험이 훌륭하고 기억에 남는 경험으로 변한 셈이죠.”

게임을 알고 사용자를 아는 사람이 훌륭한 플레이어 지원을 제공할 수 있습니다. 최상의 플레이어 지원 팀은 이 점을 잘 이해하고 있습니다.

어떤 문제는 개발자가 개입하여 해결해야 합니다. 개발자가 문제를 잘 이해하지 못한다면 문제를 빨리 해결해주는 것이 매우 어렵습니다.

유능한 플레이어 지원 팀은 증상이 아니라 문제의 원인을 다룹니다. 그저 문제를 보고하고 문의 사항을 개발자에게 올리는 것이 아니라, 문제가 생긴 사용자에게 다가가 문제의 근본 원인에 대한 정보를 수집합니다. 그리고 이 정보를 개발자에게 합리적인 방식으로 알려줍니다.

사용자와 개발자 사이에서 중개자로 일하면, 문제 해결 시간을 단축하고 사용자는 자신의 문제가 정말로 조사되고 있다는 느낌을 받게 될 것입니다.

최상의 플레이어 지원 팀은 문제를 빠르게 해결하는데 주안점을 두기보다는 사용자 중심의 해결책, 즉 사용자에게 가장 좋은 해결책을 생각합니다.

전형적인 플레이어 지원 문의인 환불에 대한 절차를 생각해보십시오. 가게에서 게임을 구매했다면 판매처에 가야 할 필요가 있습니다.

하지만 새로운 환불 상품 활성화 (RMA)* 툴과 절차를 이용하면 플레이어 지원 팀이 환불을 수락하고 환불금을 지급할 수 있습니다. 이 과정은 사용자 확보에는 도움이 안 되지만, 차기작을 위해 좋은 인상을 남기고 나쁜 소문을 줄일 수 있습니다.

*네 알고 있습니다. 제목에서 기술적이지 않다고 하긴 했지만, 이건 꼭 알아야 합니다.