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자동화 도입: QA, 현지화, 플레이어 커뮤니티를 형성하는 5가지 현실
저희는 30년 가까이 게임 업계에 종사하였으므로 그동안 배워온 것 중 일부를 업계에 환원하고 성원에 보답할 책임이 있다고 생각합니다. 올해 6월 암스테르담에서 열린 Game Quality Forum에서 당사 플레이어 지원 부문 시니어 디렉터 Neil Long, 현지화 및 LQA 부문 글로벌 디렉터Maxim Mizin, 플레이어 커뮤니티 부문 글로벌 총괄 Nee Nguyen의 3명이 '자동화 도입: QA, 현지화, 플레이어 커뮤니티를 형성하는 5가지 현실"이라는 주제로 발표를 진행했습니다.
해당 발표를 하게 된 배경은 PTW가 AI와 자동화를 어떻게 도입하고 QA, 현지화, LQA, 플레이어 지원 및 커뮤니티 매니지먼트의 효율과 속도를 높이고 있는지를 청중과 공유하자는 생각이었습니다. AI와 자동화 도입은 각기 다른 단계에 있으나, 어쨌든 그 강연의 목적은 일련의 툴과 솔루션을 통해 프로젝트 관리를 합리화하고 문제에 대처하는 방법에 대한 노하우를 공유하는 것이었습니다. PTW는 자동화의 도입으로 인해 업무의 처리 시간이 단축되었으며, 최종적으로 플레이어의 만족도를 높일 수 있었습니다.
자동화 도입에 따른 가장 확실한 장점 중 하나는, 플레이어 지원 및 QA 부서에서 팀 전체의 응답 시간을 단축할 수 있었다는 것입니다. 자동 테스트 프레임워크가 얼마나 테스트 케이스를 빠르게 실행하고 버그나 성능 문제를 효율적으로 식별하는지, 그리고 더욱 신속한 버그 해결과 게임 출시를 실현하는지를 수차례 확인할 수 있었습니다. Neil은 "자동화를 통해 티켓 관리와 챗봇을 통한 일반적인 문의가 합리화되고 사용자에게 셀프 서비스 옵션을 제공할 수 있습니다. 이 때문에 응답 시간이 단축되어 사용자 만족도 향상으로 이어지고 있습니다"라고 말합니다. 그리고 높은 신뢰성이 요구되고 반복 가능한 특정 유형의 계약 자동화에 RPA가 사용되기 시작했다고 이야기해 주었습니다.
Maxim도 이에 동의하며 다음과 같이 말합니다. "AI 기반 기계번역도구는 콘텐츠를 더욱 빠르고 정확하게 다국어로 번역하는 데 도움이 됩니다. 일반적으로는 현지화 대상으로 생각되지 않는 언어까지 그 대응 범위를 확대할 수 있죠." 이것은 LQA 에 직접 영향을 미치기 때문에, 품질 확보에 필요한 비용을 절약할 수 있습니다. 자동화를 통해 신속하게 진행되는 LQA 체크는 번역 누락이나 서식 문제, 용어 불일치 외 기타 일반적인 오류를 판별하는 데 도움이 됩니다. 그는 "이런 도구들은 테스트 케이스나 버그 리포트 작성 등 일상적인 테스트 업무의 효율성도 대폭 개선합니다. 원격팀을 포함해 멤버 간 지식 전달 속도를 높일 수 있기 때문입니다."라며 그간의 경험을 설명했습니다.
Nee는 모더레이션 팀 업무에서 있어서 핵심 네거티브 단어를 특정하고 삭제하는 공정을 자동화하면, 수작업으로 모더레이션을 수행하는 번거로움을 크게 줄일 수 있다고 설명합니다. 그래서 커뮤니티 운영 부문이 바빠지는 출시 또는 업데이트 등의 시기에는 매우 효과적입니다. 이에 대해 Nee는 "스마트 오토메이션이라는 것이 있어요. 예를 들어 AI를 통해 FAQ에 대한 재치 있는 답변 등은 플레이어와의 사이에 개인과 개인에게 초점이 맞춘 즐거운 커뮤니케이션을 만들어 낼 수 있습니다."라고 말합니다. "또 우리는 모더레이션과 그에 대한 지원, 플레이어의 참여와 즐거움의 향상에 큰 초점을 두고 있습니다. 그래서 현재 커뮤니티 매니지먼트 작업과 기능을 합리적인 형태로 확장하기 위해 Discord 봇 수트를 구축하고 있는 중입니다."라고 밝혔습니다.
개인에 대한 맞춤형 관리가 중요하다는 것은 분명합니다. 자동화에 따른 변화에 적절히 대처하기 위해, 더욱 뛰어난 도구나 능력을 갖춘 직원의 업무 능력 향상에 중점을 두고 있습니다. "자동화를 통해 지원 업무를 수행하는 에이전트는 공감적인 의사소통과 문제 해결, 개인 맞춤형 지원 제공과 같은 기술 개발에 집중할 수 있습니다."라고 Neil은 설명합니다. "QA 전문가들은 자동 테스트 프레임워크와의 효과적인 연계를 통해 복잡한 문제를 분석하고 자동화가 제공할 수 있는 것 이상의 인사이트를 제공하기 위해 데이터 분석과 기계 학습, AI 프로그래밍 기술을 습득해야 합니다."
시대의 흐름과 함께 에이전트가 담당하던 정형화된 업무는 자동화로 대체되고, 더욱 복잡한 문제의 대처나 해결에는 인간의 힘이 필요해질 가능성이 있습니다. "플레이어 지원 자동화 관리자 같은, 더욱 기술적이고 전략적인 역할을 담당하는 새로운 역할이 등장할지도 모릅니다."라고 하며 Neil은 말을 이어갔습니다. 해당 직무는 자동화 도구의 선택, 도입, 관리는 물론 워크플로우 최적화와 시스템의 원활한 기능 확보 등을 담당합니다. 그 자리는 뛰어난 기술적 경험과 분석 능력이 필요합니다. 또한 효율적이고 신뢰성 높은 자동화 및 솔루션을 제공하기 위해 기술적 및 비기술적 이해관계자가 서로 효과적으로 협력하는 능력도 요구됩니다.
AI는 현지화와 LQA에 속도와 효율을 가져오겠지만, 실무에서는 여전히 인간의 손길이 필요합니다. "현지화 팀은 더 높은 창의성이 필요한 콘텐츠나 더 서사성이 강한 콘텐츠에 전념하는 시간이 늘어날 것입니다."라고 Maxim은 말합니다. "자동화를 통해 만들어진 번역이 문화적으로 적절한지 검증하기 위해서는 관계자의 문화적 지식과 인식이 더욱 중요합니다." LQA 또한 변화에 적응해야 합니다. 모든 언어적 문제를 포착하는 안전망의 역할을 수행할 뿐만 아니라, 현지의 원어민 유저들이 게임에서 기대에 걸맞은 체험을 하고 게임 내 모든 상황을 자연스럽게 받아들일 수 있도록 만드는 역할로 바뀌는 것입니다.
"이 직무에는 높은 언어 능력과 문화적 지식을 가진 편집자의 역할이 요구됩니다. 자동화에 의해 생성된 결과를 검토하고 수정하는 것입니다."라고 Maxim은 이야기를 이어갑니다. "다른 한 편으로 요구되는 것은, AI나 기계 번역 툴이 어떻게 기능하는지, 또 어떻게 개선되고 훈련되는지에 관해 깊이 이해할 수 있는 기술적 역량입니다. 데이터 분석이나 데이터 큐레이션, 데이터 수집은 앞으로 필요한 스킬 세트 중 하나가 될 것입니다. 이러한 것들을 자동화했을 때, 품질은 제공되는 데이터에 달려 있기 때문입니다."
Maxim의 관점에 따르면 현지화 프로젝트 관리팀은 변화를 거칠 것입니다. 작업 분배와 후속 업무, 납품과 같은 다양한 루틴이 자동화됨으로써, 프로젝트 매니저는 엔지니어링이나 개발, 마케팅 부문과의 연계를 포함한 더욱 복잡하고 역할이 겹치는 프로젝트나 과제에 집중할 수 있게 됩니다. "체인지 매니지먼트와 적응력은, 어느 직무에서도 지극히 중요합니다."라고 설명합니다. "AI 기술의 진보가 가져다주는 변화에 유연하게 대응할 수 있는 능력이 요구되고 있습니다. 문제를 테스트하는 것뿐만 아니라 다른 팀과 ‘버그를 핑퐁’하지 않고 즉석에서 문제를 수정하고 번역을 개선할 수 있는 언어 전문가에 대한 LQA의 수요가 높아졌습니다. 이를 충족하기 위해서는 기존 전문가의 언어 능력을 증강하고, 이런 업무에 적합한 인재를 추가로 확보해야 합니다."
또한 모더레이션 같은 커뮤니티 매니지먼트 부문의 노동집약적인 업무를 자동화하면, 커뮤니티 매니저나 모더레이터가 능력의 고도화나 기술 습득에 전념할 수 있습니다. Nee는 "모더레이션 툴이나 봇 등은 이후에 자동화가 구축되어 가겠지만, 대시보드나 관리 시스템 같은 백 엔드 부분에서는 여전히 사람의 직접적인 관리가 필요할 것입니다. 이 말은 모더레이터나 커뮤니티 매니저에게 자동화에 관한 기술적 지식을 배우거나, 게임 커뮤니티에 대한 지식을 넓히거나, 자동화 기능의 구축과 이에 적응하는 방법을 배워야 할 필요성이 대두된다는 것이며, 이들은 결과적으로 커뮤니티에 최적화된 지원을 제공하는 데 기술을 집중할 수 있게 될 것입니다."
누군가 AI가 주도하는 자동화를 거론한다면, 마음 속에 품고 있는 자동화의 최종 목적은 인간의 능력 강화입니다. Neil은 "자동화가 플레이어 지원에 접수된 문의의 우선 순위를 매기거나 문제를 분류하거나 초기 대응을 하게 되면, 지원 에이전트는 본인이 가진 전문 지식과 공감하는 능력, 그리고 전략적 의사 결정이 요구되는 더욱 중요하고 복잡한 문의에 대응할 수 있습니다. 인간 전문가는 혁신적인 테스트 전략을 설계하고, 탐색적 테스트를 수행하며, 복잡한 문제를 분석하고 자동화를 통해 발견할 수 있는 것 이상의 인사이트를 제공해야 최고 수준의 게임 품질을 보장할 수 있습니다."라며 자신의 생각을 밝혔습니다.
Maxim도 이에 동의합니다. "자동화를 통해 현지화 업무에서 더욱 창의적인 면에 집중할 수 있게 될 가능성이 큽니다. 우리의 경험에 비춰볼 때 언어 스페셜리스트는 패치나 게임 확장팩이 출시되기 전마다 무결성 체크를 수행하는 기계같이 정형화된 문자열을 여러 번 번역하는 것을 좋아하지 않습니다. 하지만 이제 그들은 캐릭터의 어조 등을 구상하고 이야기의 전달을 원활하게 하는 등 사용자 체험에 초점을 맞추어 문맥을 임기응변으로 개선하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었죠. 현지화 전문가라면 누구나 설레일 겁니다."
또한, Nee는 이러한 장점이 널리 퍼지기를 기대하고 있습니다. "자동화는 커뮤니티를 안전하게 유지하고, 커뮤니티 팀은 플래이어들이 더욱 높은 수준으로 참여하도록 독려하며 대화와 서로 간의 연결에 집중할 수 있도록 도와줄 수 있습니다. 또한 보고가 필요한 중요한 문제를 선별하여 긴급을 요하는 문제에 우선 순위를 둘 수 있도록 하는 일을 돕습니다. 이를 통해 커뮤니티 팀은 공감할 수 있고 진정으로 교감할 수 있는 개입에 좀 더 집중할 수 있도록 해 줍니다."
커뮤니티 매니지먼트의 역할은 사람들과 현실적인 관계성을 쌓아가는 것입니다. 이것이 최우선 사항이라는 것은 여전히 변치 않습니다. Nee는 이에 대해 다음과 같이 설명합니다. "직접적인 대화나 연결을 통한 커뮤니티 구축이 관건인 초기 단계에서는 특히 중요해요. 아무리 서비스를 자동화한다고 해도, 커뮤니티의 기반이 되는 사람 대 사람 간에 이뤄지는 대화나 농담, 그리고 이야기의 공유가 필요하다는 점을 감안하면, 이는 그 무엇으로도 대체할 수 없는 것입니다."
게임이 글로벌한 규모로 플레이하게 됨에 따라 신속한 다국어 지원은 필수입니다. 자동화를 통해 이러한 다국어에 대한 즉각적인 대응이 가능해집니다. 플레이어가 보낸 문의를 빠르게 번역할 수 있어 다양한 언어적 배경을 가진 플레이어와 효과적으로 소통할 수 있게 됩니다. "자동화된 LQA 툴은 번역에 대한 검증, 문화적 연관성의 확보, 그리고 현지화된 콘텐츠상의 오류 및 불일치 항목을 검출하는 작업을 지원합니다. 그래서 다양한 언어 버전에서 게임의 전체적인 품질을 향상시킬 수 있죠"라고 Neil은 말합니다. "우리는 플레이어 지원 부서의 현지화 업무에 사용되는 기술을 활용하고, 사람이 직접 포스트 에디팅을 처리하는 독자적인 기계 번역 도구를 도입하여 활용하기도 했습니다."
또한, Maxim은 고급 AI 알고리즘이 어떻게 해서 문맥을 더 이해할 수 있고 더 정확한 번역 결과를 가져오는지 검토해왔습니다. "예를 들어서 AI는 특정 장면의 문맥에 따라 "bank"라는 단어가 "은행"을 가리키는 것인지, 아니면 "해안"을 가리키는 것인지 구별할 수 있었습니다. AI 툴은 원어 콘텐츠와 현지화된 콘텐츠 모두의 감정을 분석하여, 현지화된 콘텐츠가 원어 콘텐츠와 동일한 톤과 감정이 유지되고 있는지 검토합니다. 물론 전문 링귀스트의 검토가 필요하지만, 툴을 활용하면 작업을 더 쉽게 할 수 있거든요."
Maxim은 자동화를 통해 현지화 워크플로우를 관리하고 인간 번역자와 기계 번역 툴에 작업을 할당하며, 진행 상황을 추적하고 완료된 작업을 다음 단계로 옮기는 과정을 보며 설레인다고 말합니다. "자동화는 이미 게임을 통해서 이미지나 영상으로 콘텐츠를 기록하고 있습니다. AI의 추가를 통해 게임에 중복이나 결손, 번역되지 않은 텍스트 등 구현 과정에서 발생될 수 있는 문제가 명백히 없는지도 분석할 수가 있는 겁니다."
청중의 지원이나 관리 분야는 AI가 영향을 주지 않는다고 생각할 수도 있지만, 여기에도 장점이 있습니다. "자동화를 통해 플레이어는 자주 하는 질문에 대한 답변을 찾거나, 다른 플레이어들과 교류하거나 지식 기반에 기여할 수 있는 커뮤니티 주도의 지원 플랫폼을 촉진시킬 수 있습니다."라고 Neil은 말합니다. "이것은 플레이어 커뮤니티에서 권한을 부여하고 플레이어 간의 협력 의식을 길러줍니다." 자동화 툴을 통해 플레이어가 게임 품질 향상에 적극적으로 참여하고 QA 팀에 귀중한 인사이트를 제공하게 되어, 게임 버그 신고나 피드백을 가능하게 함으로써 플레이어 커뮤니티에 힘이 실리게 됩니다.
Maxim도 "게임 텔레메트리를 통해 얻을 수 있는 플레이어 행동에 대한 데이터는 방대하며, 많은 게임의 기준이 되고 있습니다"라고 하며 위 의견에 동의합니다. "이 작업의 주된 목적은 게임의 기능이나 구조에 관한 유저의 행동 조사인데, 현지화된 버전에서 관찰된 행동을 평가하는 경우도 있습니다. 예를 들어, 어떤 지역의 플레이어들은 게임 내의 특정 구간을 건너뛰는 반면, 다른 지역의 플레이어들이 거기서 많은 시간을 보내는 이유는 무엇일까요? 현지의 사용자 그룹을 위해 현재화된 맞춤형 콘텐츠로 조정할 기회는 많으며, 이에 필요한 데이터 처리와 분석에 자동화가 도움이 됩니다."
또한 Nee는 자동화가 얼마나 플레이어 커뮤니티를 풍요롭게 하는지도 이야기합니다. “간소화된 피드백 흐름에서 자동화를 통해 개발자는 플레이어들의 이야기를 청취하고 그들의 말에 대응해서 행동할 수 있습니다."라고 그녀는 말합니다. "게임의 백 엔드에서 자동화된 데이터 수집은 부정행위자나 해커, 트롤링 행위자에 대한 신고 및 조치와 같은 모더레이션 업무에 대해 신속한 조치를 지원하며, 더욱 안전하고 균형 잡힌 페어플레이 환경을 유지하는 부분에도 많은 도움을 받습니다." 풍성한 게임 통계와 플레이어 통계를 제공하고, 이를 바탕으로 커뮤니티 콘텐츠를 만들거나 참여를 유도하는 에셋 및 업데이트에 활용하거나 게임 내 이벤트를 촉진하는 것에도 용이하게 쓰입니다. 이와 같은 수준의 자동화는 플레이어의 행동을 분석과 학습하여 게임 디자인, 콘텐츠 및 경험에 대한 반복에 대한 플레이어들의 선호도와 피드백을 개발자에게 제공합니다.
자동화가 플레이어 커뮤니티에 미치는 영향은 단지 지원 기능에만 그치는 것이 아닙니다. 효율적인 커뮤니티 매니지먼트를 지원하고, 개인 맞춤형 커뮤니케이션, 데이터에 기반한 인사이트, 플레이어가 주도하는 콘텐츠 생성을 가능하게 함으로써 더욱 매력적이고 협력적인 게임 경험을 제공합니다.
"자동화는 궁극적으로 플레이어의 참여와 신뢰감을 높이고 집중된 지원을 제공함으로써 플레이어의 목소리를 높이고 플레이어 커뮤니티에 힘을 실어줍니다."라고 Nee는 이야기합니다. "자동화를 신중하게 심사숙고하여 활용함으로써, 개발자와 커뮤니티 팀은 합리적이고 활기찬 플레이어 참여형 커뮤니티를 구축하고, 장기적이고 지속적인 성공을 거둘 수 있습니다."
Game Quality Forum의 발표를 통해 우리가 배운 점은 자동화가 조직의 모든 분야에서 이익을 가져온다는 것입니다. 자동화의 주된 목적은 더 많은 사고가 필요하고 창조적인 일에 집중할 수 있도록, 반복되는 잡무를 제거하는 데 있다는 것은 확실합니다.