아무리 견고한 플레이어 지원 팀을 갖추고 있더라도 게임 개발 스튜디오나 퍼블리셔는 고객 대응 커버리지의 격차를 해소하기 위한 방안 마련에 종종 골머리를 앓고 있습니다. 팀원이 병가로 자리를 비우게 되면 적은 인원으로 업무를 처리해야 할 때도 있고, 플레이어 문의가 쇄도하여 대응 인력을 증원해야 할 때도 있죠. 내부에서 해결하기 어려울 정도의 예기치 못한 엄청난 양의 문의가 쇄도할 수도 있고 지원하지 않는 언어로 문의가 들어올 수도 있습니다. 게임이 공간적 제약을 뛰어넘어 어느 지역에서든 인기를 누릴 수 있는 초연결 사회에서, 이런 문제는 특히 플레이어 지원팀에게 점점 더 자주 발생하고 있습니다.  

PTW는 이러한 상황에 대한 충분한 경험을 바탕으로 RESOLVE 솔루션을 개발할 수 있었는데요. 

정확히 무엇인가요?  

RESOLVE는 신경망 기계 번역 솔루션으로 팀이 예상치 못한 고객 대응 커버리지 격차를 관리할 수 있도록 지원하여 플레이어의 이슈 및 문의를 적시에 해결할 수 있도록 합니다. 이 툴은 서비스 수준은 유지하되 팀의 생산성은 최대화하여 클라이언트에게 비용 효율적인 옵션을 제공합니다. 

개발하게 된 이유는 무엇인가요?

 PTW 데보라 커크햄 CEO는 이렇게 답변했습니다. "기술 기반 솔루션 구축을 통해 업계 전반의 문제를 해결하려는 미션의 일환으로써, 클라이언트들이 지속적으로 제기하는 다수의 현지화 불만 사항을 해결하기 위한 플랫폼을 만들었습니다. 이제 RESOLVE를 통해 모든 요구 사항을 충족시키는 기능을 바탕으로 유연하고 비용 효율적인 기계 번역을 제공할 수 있습니다."   

이어 PTW의 선임 이사인 닐 롱은 "RESOLVE는 클라이언트가 겪고 있는 어려움에 대해 매우 잘 이해하고 있는 PTW의 기술진과 게임 현지화 전문가들이 근본부터 철저하게 개발하였습니다. 이 솔루션은 확장성 뿐만 아니라 효율성을 제공하며, 불필요한 지원에 많은 비용을 지출하고 있는 고객사에게 즉각적인 비용 절감 효과까지 가져올 것입니다." 라고 덧붙였습니다.   

솔루션은 다음과 같은 3가지 주요 문제점을 해결하기 위해 개발되었습니다.   

1) 예기치 못한 상황으로 인한 서비스 요청의 급증 

2) 갑작스러운 담당 지원 인력의 부재로 예측하지 못한 언어 커버리지 갭 발생  

3) 지원하지 않는 언어로 고객 문의에 대응해야 하거나 문의량이 적어 풀타임 에이전트를 고용할 필요가 없을 경우 

이러한 상황에서 플레이어들은 문제가 해결될 때까지 더 오래 기다려야 하거나, 또는 서비스 수준을 계속 유지하기 위해 리소스를 추가 투입하여 비용이 증가할 수 있습니다.  

어떤 분야에서 활용될 수 있을까요?    

조직 내 다국어 지원팀을 구축하고 있는 모든 비즈니스에서 RESOLVE는 유용하게 사용될 수 있습니다. 팀 규모가 클수록 클라이언트 자체 리소스를 활용하여 포스트 에디팅을 수행할 수 있으므로 솔루션은 더욱 효율적이면서 효과적으로 사용될 수 있습니다. 

뿐만 아니라 RESOLVE는 어떤 규모의 팀이라도, 특히 다국어 지원 전담 인력을 늘리기에 예산이 부족할 수 있는 소규모 인디 스튜디오에서도 유용합니다. 소규모 업체에서 언어 팀 소속의 에이전트가 휴가 중이거나 아파서 부재중이라면, RESOLVE는 이러한 상황에서 더욱 진가를 발휘할 것입니다. 다시 말해, 소규모 팀의 부족한 인원으로도 일반적인 티켓 처리가 가능해 진다는 의미입니다.

RESOLVE는 어떻게 작동하나요?    

본 솔루션 구성 시, 용어집, 맞춤형 어조, 지식재산권 보호, 욕설 필터링 및 기타 세부 조정 기능 등을 통해 각 게임별로 최적화할 수 있는 업계 최고의 신경망 기계 번역 엔진이 사용되었습니다.  

RESOLVE는 이전 데이터를 저장하고 재사용하는 번역 메모리(클라이언트 데이터 베이스)와 연동되어 프로세스 속도를 높이고 비용을 절감해주며, 고객사의 CRM과도 완벽하게 통합됩니다.  

에이전트는 번역자나 링귀스트가 아니기 때문에 그들의 사용 편의성을 고려하여 직관적인 포스트 에디팅 포털을 포함시켰습니다. TM이나 CAT 툴은 백그라운드에서 동작하기 때문에 에이전트는 여타 다른 채팅 프로그램 처럼 편집 가능한 텍스트만 확인할 수 있습니다.  

고객사의 팀 리소스가 부족할 경우 PTW의 게임 전문 링귀스트를 항상 이용할 수 있으며, 필요 시 추가적인 포스트 에디팅 작업을 수행할 수 있습니다. RESOLVE는 플레이어 지원 퍼즐의 마지막 조각을 제공하여 과중한 업무를 수행하고 있는 팀이 적시에 그리고 정확하게 고객문의를 수신하고, 번역하며, 대응할 수 있도록 지원합니다.  

새로운 신경망 기계 번역 솔루션 RESOLVE를 통해 지원팀은 플레이어의 문의를 자신의 언어로 읽고 쓸 수 있으며, 마치 동일한 언어를 사용하는 것처럼 전 세계 어느 지역의 사람들과 메일을 주고 받으며 채팅 할 수 있습니다. 또한 CRM과 원활하게 통합되어 글로벌 플레이어의 문의사항을 이해하고 신속하게 응답할 수 있음은 물론, 기계 번역 기술과 포스트 에디팅의 결합을 통해 전세계 플레이어와의 언어 장벽을 해소하고, 원어민의 신뢰성을 바탕으로 빠르고 규모있는 기계 번역 결과를 제공할 것입니다. 

RESOLVE에 대한 더 자세한 내용이 궁금하시거나 고객사 워크플로우에 솔루션을 통합시키는 방법을 알고 싶다면, 담당자에게 데모를 요청해 주시기 바랍니다.