라이브 서비스 운영에 고객의 소리 활용하기

게임의 서비스 형태는 초창기부터 현재까지 매우 급격한 변화를 겪어왔습니다. 옛날의 게임 개발은 조심스럽고 선형적인 형태였습니다. 아이디어를 출발점으로 삼은 로드맵은 시장에 최종 빌드를 출하함으로써 종료되었죠. 그걸로 게임의 개발이 끝났습니다. 플레이어가 피드백을 주더라도, 이는 피드백을 받은 게임이 아니라 차기작이 되어서야 반영되곤 했습니다.

그러나 현재의 게임들은 대부분 플레이어의 피드백을 로드맵에 포함시키는 형태로 자리 잡았습니다. 개발이 일회성이 아니라 지속성을 띠는 "라이브" 환경의 게임들이 유행하고 있기 때문이죠. 물론 그렇다고 포럼의 플레이어들이 주는 피드백이 항상 라이브 게임의 개발에 영향을 미치는 것은 아닙니다. 가장 중요한 피드백들은 플레이어가 볼 수 없는 곳에서 일어나며, 오직 개발자들에게만 열려 있습니다.

정적이었던 게임 개발이 동적으로 변해가면서, 개발자가 독점하고 있던 힘의 균형은 플레이어 측으로 옮겨 갔습니다. 인터넷에서 실시간으로 퍼지는 반응은 무시할 수 없는 힘을 지닙니다. 현대의 인터넷 환경에서 게임은 더 엄격한 기준으로 평가받죠. 게임 개발자가 의도한 경험을 플레이어들에게 제공하는 하향식 개발은 옛날 말이 되었습니다.

이제는 게임 속의 라이프 사이클을 만들 때도 플레이어를 중심으로 생각해서 결정합니다. 개발자가 어떤 아이디어를 내놓았든 간에, 궁극적인 목표는 항상 플레이어에게 게임을 플레이하도록 유도하는 것이기 때문입니다. 그렇기에 현명한 개발자는 피드백에 주목합니다.

즉흥성

이러한 피드백들은 다양한 형태로 나타납니다. 당연히 모든 피드백이 똑같이 중요한 것은 아닙니다. 첫 번째 피드백은 소셜 미디어에서 일어납니다. 소셜 미디어에서 플레이어가 서비스 중인 게임에 대해 말할 때는 여과 없는 즉흥적인 반응인 경우가 많습니다. 물론 이 중에서 의미 있는 정보를 골라내는 것은 어려울지도 모릅니다. 일반적으로는 플레이어들의 전체적인 감상을 거시적으로 파악할 수 있다는 장점이 있습니다. 플레이어들이 무엇을 좋아하고 싫어하는지 한눈에 볼 수 있죠. 어떤 점을 고쳐야 하고 어떤 점이 좋았는지에 대한 깊은 고찰을 찾긴 어렵겠지만, 새로운 기능을 출시한 뒤 며칠 동안은 그 자체만으로도 매우 유용한 정보가 됩니다.

당연하지만 모든 의견이 타당하다고 여겨선 안 됩니다. 게임을 막 시작한 초심자부터 노련한 베테랑까지, 다양한 플레이어층이 자유롭게 의견을 낼 수 있기 때문입니다. 초심자의 의견은 게임에 대한 이해도 부족에서 나온 것일 수도 있고, 베테랑의 의견은 게임을 막 시작한 플레이어에 대한 배려가 없을 수도 있죠. 커뮤니티 관리자는 어떤 발언이 유용하고 주목할만한 가치가 있는지 판단하는 법을 알아야 합니다.

신중한 고려

두 번째 피드백 형식은 게임의 공식 채널을 통해 직접 플레이어들과 소통하는 것입니다. 홈페이지에 게시된 이메일, 플레이어들에게 부탁한 설문, 공식 관리자가 있는 게시판 등이 이에 해당합니다. 플레이어 입장에선(소셜 미디어에 감상을 업로드하는 것에 비해) 어느 정도 부담되는 일이므로, 보통 이러한 피드백에는 더 구체적이고 상세한 감상이 적혀있습니다. 게임에 애정을 갖지 않은 사람은 이러한 창구를 이용하지 않으므로 충분히 정독할 가치가 있습니다.

그뿐만이 아닙니다. 이러한 공식 채널에는 호불호에 따른 감상이 아닌 기술적 문제나 플레이 중 일어나는 버그와 관련된 접수가 들어오기도 합니다. 이는 개발자들이 버그를 찾아내고 고치기에 유용하게 쓰일 뿐만 아니라, 비슷한 문제를 겪고 있는 다른 플레이어들에게도 큰 도움이 됩니다. 게시글에 기술적 문제와 그에 대한 해결 방안이 같이 적혀있는 경우도 있는데, 이는 플레이어 지원 수십, 수백 건보다 효과적일 때가 많습니다.

보이지 않는 피드백

세 번째 형식은 플레이어가 직접 해주지 않는 종류의 피드백입니다. 개발자에게는 가장 중요할 수도 있는 지표로, 이는 게임 안에서 수치화되어 수집되는 정보들을 말합니다. 플레이어가 특정 UI와 상호작용하는 횟수, 사용한 아이템, 시간을 많이 보내는 장소 등, 게임 시스템이 기록하는 한 상상할 수 있는 모든 요소가 피드백이 될 수 있습니다. 개발자가 이러한 지표가 어떻게 도움 되는지 이해한다면 이것들은 그 어떤 피드백보다도 도움 될 것입니다.

예시를 한 가지 들어볼까요? 한 디자이너가 특정 맵에서 플레이어들이 가장 시간을 많이 보내는 장소를 찾아냅니다. 이는 플레이어들이 그 구간에 들어서면 다음 목적지를 찾지 못하고 헤맨다는 뜻이므로, 디자이너는 플레이어가 그 구간을 지날 때 시각적 안내를 표시해 주기로 합니다. 다음 업데이트에 이 내용이 포함된다면 길을 헤매는 플레이어가 줄어들겠죠.

이는 원격 계측을 피드백 삼아 디자인은 물론, 개발 과정에 도움이 되는 수많은 방법 중 한 가지 예시에 불과합니다. 하지만 짧은 수집으로도 방대한 데이터가 수집되기 때문에, 개발자는 이 데이터의 바다 속에서 가치 있는 정보와 그렇지 않은 것을 분별할 줄 알아야 합니다. 그러면 이제 플레이어 피드백의 핵심을 짚어봅시다.

외줄 타기

서비스 중인 게임에서 디자인 및 개발에 관한 선택은 매우 중요합니다. 이러한 선택은 게임의 다음 버전에 영향을 미치고, 플레이어의 만족도에 직결되기 때문입니다. 플레이어의 만족도는 게임의 서비스를 유지시킬 수도, 닫아버릴 수도 있습니다. 요점은 간단합니다. 플레이어들은 지속적으로 재밌는 게임에 지속적으로 돈을 씁니다.

당연한 말이지만, 이러한 "선택"을 할 때는 데이터를 신중히 분석해야 합니다. 플레이어들이 소셜 미디어나 포럼에서 외치는 감정적인 발언을 그대로 신뢰해선 안 됩니다. 중요한 결정을 할 때는 플레이어의 말이 아니라, 게임 속에서 플레이어들이 보여주는 행동에 대한 데이터를 근거로 삼아야 합니다. 게임을 변화시키는 건 게시판에 올라온 감정적인 의견의 수가 아니라 수치화된 데이터라는 걸 알면 얼마나 많은 사람이 놀랄까요? 플레이어들이 "게임이 재미없다"고 말하기는 쉽지만, "게임이 왜 재미없는지"에 대해선 모를 수도 있는 것이랑 비슷합니다.

이는 마치 외줄을 타는 묘기와 같습니다. 플레이어에게는 그들의 피드백이 반영되고 있다는 느낌을 줘야 합니다. 하지만, 개발자는 경험을 개선하는 방식으로 변화를 거듭해야 합니다. 단순히 플레이어가 요구하는 것을 제공하는 건 정답이 되지 못합니다. 앞서 말했듯, 플레이어에는 다양한 계층이 있으며 한 플레이어가 그들 모두를 대변할 수는 없기 때문이죠.

플레이어들이 캐릭터 외형 변경과 관련해 추가적인 선택 사항을 만들어 달라고 하는 것은 대처하기 쉬운 상황 중 하나입니다. 실제 기능적인 측면보다 구현하고 적용하기 간편하고, 실제 콘텐츠에 주는 영향은 미미하니까 말입니다.

그렇지만 게임의 기술적 토대를 바꿔 달라는 것과 같은 요청은 훨씬 큰 문제입니다. 이러한 부분을 바꾸는 것은 게임 경험에 큰 영향을 미칠 수밖에 없으며, 게임 플레이 그 자체도 변화를 겪게 됩니다. 이 과정에서 플레이어들이 새로운 변경 사항보다 기존의 게임이 더 낫다고 느낀다면, 결국 플레이어들은 게임을 떠나게 될 겁니다. 게임의 큰 틀을 뜯어고치는 바람에 기존 플레이어들을 잃고 추락한 게임들의 사례는 심심찮게 찾아볼 수 있습니다.

이러한 게임들은 처음부터 설계에 결함이 있었거나, 기존 인기 게임들의 성공을 흉내 내기만 하고 차별점을 두지 못한 경우가 많습니다. 그럼에도 불구하고, 충분한 데이터를 수집하고 그 소리에 귀를 기울였다면 더 나은 판단을 할 여지는 분명 있었을 테고, 경쟁작들 사이에서도 성공할 수 있었을 것입니다.

결론

현대의 게임 개발자들은 라이브 게임이라는 양날의 검을 쥐고 있습니다. 게임이 흥행했을 때의 기대 수익은 어마어마하지만, 이러한 게임들은 어마어마한 양의 데이터를 만들어냅니다. 게임의 내용이나 장르에 상관없이 플레이어의 행동을 분석하고 이해하여 잘 활용하는 건 무엇보다도 중요합니다. 방대한 데이터 속에서 적절한 재료를 찾아내 훌륭한 요리를 만들어내는 것은 회사의 필수 덕목이 되었으며, 라이브 게임의 성패를 결정하는 것은 능숙한 데이터 분석관이라고 해도 과언이 아닙니다.

외부 파트너로서 개발력, 플레이어 지원, QA 팀을 모두 갖춘 PTW는 라이브 서비스를 효율적으로 운영하는 노하우를 가지고 있습니다. QA 팀은 소프트웨어 출시 전후에 발생할 수 있는 문제를 체크하고 그에 대한 대책, 조언까지 제공할 수 있는 최고의 전문 지식을 가지고 있습니다. 이러한 장점을 통해 더 많은 정보를 활용하고, 효율적인 PS 팀을 만들 수 있습니다. 이는 개발 프로세스가 지속적으로 순환하는 데 큰 도움을 줄 겁니다.

라이브 게임은 까다롭습니다. 피드백 순환 과정을 멋지게 이뤄내는 것이 게임의 성공과 실패를 판가름하는 열쇠가 될 것입니다. PTW는 훌륭한 게임을 시장에 알리는 것뿐만 아니라, 출시하고 나서도 재미있고 멋진 경험을 제공할 수 있도록 최선을 다해 돕습니다. 고객의 소리, 라이브 서비스, 또는 플레이어 지원 전략 구성에 도움이 필요하시다면 지금 바로 연락하세요!