성공이란 늘 움직이는 목표물입니다. 진정한 경쟁력을 갖추려면 기업은 정책과 절차를 지속적으로 재평가하여 얼마나 효과적인지 판단해야 합니다. 기업의 장기적 성공에 있어 가장 중요한 요소 중 하나는 고객을 지원하는 방식입니다. 이는 게임 산업에서는 더욱 중요한 요소로, 고객들이 부정적인 경험을 하는 경우 소셜 미디어를 통해 크게 항의하게 되며 판매에 큰 영향을 끼치기 때문입니다.

PTW에서는, 제공하는 모든 서비스가 최대한 잘 이뤄질 수 있도록 최선을 다하고 있습니다. 더불어 모범적 사례를 선도하고 플레이어 지원의 최신 트렌드를 계속 따라 잡는 것이 중요하다고 생각합니다. 이를 위해, PTW는 CX 혁신과 변화 담당인 Neil Long을 팀으로 맞이하였습니다. 우리는 그에게 플레이어 지원에 있어 혁신을 추진하고, 성공을 뒷받침할 수 있는 방법에 대해 생각해 줄 것을 요청했습니다.

Neil은 풍부한 경험을 바탕으로 플레이어 지원을 어떻게 개선할 것인가에 대한 강력한 아이디어를 갖고 왔습니다. 그는 "저는 고객 서비스가 좋을 때, 그것이 가지는 가치가 어떤 것인지 분명하다고 생각합니다. 반대로 고객 서비스가 나쁘다면, 특히 오늘날처럼 끔찍한 경험이 소셜 미디어를 통해 빠르게 전파되는 세상에서는 얼마나 해로운지 우리 모두 잘 알고 있습니다."라고 말했습니다. "어떤 업계에서 종사하던지, 궁극적으로 고객 서비스는 기업의 브랜드, 제품 및 서비스의 연장선상에 있습니다."

Neil에게 있어 그건 그저 훌륭한 고객 서비스를 제공하는 것만이 아니라, 어떻게 하면 효율적인 방향으로 수행할 수 있느냐의 문제입니다. 지속적인 영향을 미치기 위해선 이는 반드시 지속 가능해야 합니다. 바로 여기서, Neil은 혁신의 핵심 역할이 뭔지 보고 있습니다. 기술은 고객과 기업간의 상호작용을 변화시켰고 앞으로도 변화시킬 것입니다.

"고객의 기대는 지속적으로 발전했으며, 자신들의 경험에 혁신을 가져다준 회사들로 인해 계속해서 그 모습을 바꿔 왔습니다. 무언가를 할 때 너무 쉬워 놀라신 적 없습니까? 물건을 구매하거나 반품 또는 환불을 받거나, 신청서를 업로드하거나 예약해야 할 때 등 모든 경험은 이를 간소화하고 단축하려는 기술에 의해 변화하였으며, 고객들이 그 과정을 버틸 수 있도록 만들어 줬습니다. 이러한 경험은 좋다라는 것이 어떤 것인지에 대한 기준점을 높여주었습니다."

고객 서비스란 궁극적으로는 편의성에 관한 것입니다. 게임 산업을 놓고 본다면, 플레이어들의 관심사는 한 가지입니다. 내가 좋아하는 게임을 플레이하는 것이죠. 확실한 건 플레이어들은 문제를 해결하거나 질문을 올리는데 시간을 쓰고 싶어하지 않고, 게임 회사들은 형편없는 플레이어 지원이 자신의 고객들을 동요하게 만드는 원인이 되길 원치 않습니다. 플레이어 지원의 역할은 두 가지 방향에서 게임 경험을 강화하는 것입니다: 하나는 특정 레벨이나 보스를 클리어하는 정보를 같은 것을 공유하는, 즉 게임의 재미를 극대화하는 방법을 돕는 것과, 문제가 발생되었을 때 이를 해결하기 위한 시간 및 노력을 최소화하는 것입니다.

Neil은 다음과 같이 말했습니다. "이러한 혁신을 이룩할 수 있는 가장 좋은 기회는 자동화를 통해서 얻을 수 있습니다. 이는 다양한 형태와 수준의 복잡성과 함께 나타납니다. 기술은 훌륭한 지원 서비스를 제공함에 있어 핵심인 만큼, 여러분의 기술 기반 시스템이 정확하고, 간결하며, 항상 최신 상태를 유지하도록 한다면 첫 대면에서도 더 많은 요청을 해결하는데 도움을 줄 것입니다. 그러한 기술 기반 시스템을 가지고 와 이를 공개한다면, 플레이어들은 직접 문제를 해결함으로써 자신들은 시간을 아끼고, 기업은 자금을 아낄 수 있습니다."

플레이어들로 하여금 가장 필요한 시점에 이를 효율적으로, 효과적으로 사용할 수 있는 방법을 찾는 것이 궁극적인 목표입니다. 플레이어들은 답을 찾기 위해 FAQ를 뒤져보거나, 서포트 봇과 10분 대화를 나누거나, 가장 최악의 경우에 사람과 이야기할 수 없는 상황을 원치 않습니다. 따라서 기술은 올바르게 설계되고 구현이 되었을 때 도움을 줄 수는 있으나, 그렇지 않다면 그것이 또 다른 좌절과 불만의 원천이 될 수 있습니다.

또한 Neil은 자신의 새로운 위치에서 진행할 몇 가지 계획을 공개했습니다: "제 목표는 당연시되는 아이디어를 뛰어넘어 게임 회사들이 마주하고 있는 지원상의 핵심 난제들을 풀도록 노력하는 것입니다. PTW는 유능한 기술 인재 및 오랜 혁신의 역사를 갖고 있습니다. 이를 통해, PTW만의 기술을 개발하고 업계 최고의 기술 파트너 및 공급업체와 협력하고 있습니다.



마지막으로, 우린 닐에게 자체적인 플레이어 지원의 변화를 촉발하고 싶은 회사들에게 주고 싶은 조언은 없는지 물었습니다:

"그곳엔 언제나 함정이 도사리고 있으며, 그것을 주의하는 것은 도움이 됩니다. 하지만, 그 함정에 걸리지 않는다고 늘 보장할 순 없어요. 제가 중요하다고 생각하는 세 가지 핵심 요소가 있습니다.