无论你是出售软件、游戏、或其他的东西，客户或玩家在联系客服时能意识到的第一件事就是客服人员到底知道多少关于产品的信息。这就是为什么深域知识的重要性需要被再三强调的原因。通过公司范围内的讨论和互动，训练、分享知识并提供产品体验都能加深客服人员对产品线的理解。这样，最终带来的成果就是提升客户对客服的满足感和信任感。以下内容将帮助您来通过使用深域知识获得优势。
仔细想想，客户一般会在网上互动时注意些什么？客户会注意到与客服的互动是不效率，不简洁，并且信息缺乏的，然而当客户有了糟糕的客服体验时，他们是不会选择保持沉默的。

"对公司产业的深度理解与对产品的理解是一样重要的。 如果你的支持团队没有完全理解每一件公司的产品，他们又怎么能进行对比销售，或是给予推荐呢？ 不管是内部自营还是外包，你的团队都必须要比客户要更了解公司的产业和商品。 持之以恒的有效训练，包括深入了解公司并更新所提供的服务，能确保你的客服人员了解你的公司，以及公司的文化和价值观。如果客户说他们对你提供的另一项服务或游戏感兴趣，团队成员必须能够流畅而自然地与他们讨论该话题。 而这一点在游戏行业中更加的重要，因为许多游戏都会有对其十分了解的玩家，他们甚至可能会记住那些微小的细节，不过这样也只表明了领域知识的至关重要。

每一个人都会四处逛逛。客户都知道你的行业中最好的价格、产品、游戏，和服务。这就意味与你的竞争者区分开来是很重要的，例如公司是如何出售产品和服务的，顾客是如何看待你的品牌价值的。对产业界的广泛理解，以及理解公司在产业界内的位置，对你的客服团队来说是非常重要的，这样他们就能够理解公司所提供的特色，并且将公司最好的特点放在第一位。概括说明，就是你的团队对产业界的理解是能够将公司区分出来的最大力量。 更多的是，如果客服团队能够给与更好的满意程度并且可以更快的处理问题，那么你的新老客户都会认为你的客服平台要比同行更加有见识、更有效率--这是另一个强力的区分点。 所以，你要如何才能让你的团队更深入的了解领域知识并且专业化呢？邀请客服人员加入相关的会议，与专业知识者交谈，或加入跨团队交流来建立他们的第一手知识。这样比起使用手册来学习领域知识来说是个更好的办法，因为这么做可以让他们投入在过程中。但是要注意的是，这样的专业化培训并不是一天就能完成的，它是一个需要时间的整体步骤。

在这里着眼长远能够获得重大的收获。这个目标应该一直都是为了建立起一个能够被扩展以及重新利用的知识和专业化的基础。如果需要用到外包的话，会议与讨论是可以依旧在让每个人都投入其中的情况下远程进行的。

深域知识不单单只提升了你的客户人员的知识量，它还能帮助告知支持服务的其他人员。通过了解过去的客服互动的经验，你可以更广泛的理解客户是如何使用你的服务的。 由深域知识带来的顾客形象是非常实用的，因为它能帮你辨识出你的服务流程中可能存在的漏洞和高压地带。更进一步的，通过使用这些信息来建立一个客户旅程图将提升你的客服人员对公司业务和产品的理解，这样能让他们保证顾客在正确的时间与正确的部门沟通。这样一来，识别公司服务的优势和弱点对客服人员和客户来说都更加具有奖励性。

最终，深域知识对加强支持服务来说是至关重要的。通过对信息的提炼，你能从每个客户的知识相关行动的旅程中获益，并且有机让客户与客服人员之间的沟通变得更加顺畅，愉快。 想要知道PTW是如何应对玩家和客户的吗？请查看我们的客户体验页或通过点击获得。

深域知识还可以帮助客服业务其他成员了解更多的情况。它不单单能提升客服人员的知识量，客服人员的经验还可以让你更加升入的了解客户是如何使用服务的。

通过深域知识创建出的顾客形象是无价的，它能够辨识出你的服务流程中可能存在的漏洞和高压地带。客户旅程图也会在你的客服人员对业务和产品理解后出现大幅度的提升。这样一来，识别出你服务中的优势和弱点就变得更加有奖励性。要改变管理方式也变得更加的简单，因为客服人员会更加明白为什么和哪里会发生变化。

最后总结，深域知识对提升客户体验来说是非常重要的。通过对每个客户的知识相关行动的旅程中获益的信息进行提炼，你能够有机会让客户与客服之间的互动变得更加简单，愉快。那还能有什么比这个更有效的建立持久，有效的客户关系的方法吗？