好消息是，全球67%的人们认为客服质量正在提升。坏消息是，顾客对客服的期待值越来越高了。

所以游戏开发者和发行商该如何满足正在持续增长的玩家期待值呢？

“我认为，在想到玩家客服的问题时，游戏开发者和发行商需要应对3个当务之急的挑战。

最优先的，是解决如何将客服延伸至他们发售游戏的每一个市场当中。在我们的经验中，提供高效率的多语言/多文化客服是增长玩家社区和让玩家参与并且留下的关键。

下一个问题就是决定玩家社区能够使用的客服渠道。通常，开发者和发行商会选择难度最小的方式并建立一个网页客服平台来作为唯一的客服渠道。然而，在我们的经验之中，给玩家提供一个不费力的客服体验通常都会需要多种沟通的渠道。聊天、社交网络、社区和论坛是能够挽留玩家的重要渠道。

我认为最后一个挑战就是准确预测数值。这也许是最难的克服的挑战，因为预测比起科学更像是一种学术，它需要巨大数量的过去玩家行为资料。正确的预测能够建立最佳玩家客服体验的核心。”

糟糕的玩家客服会对玩家和收入造成伤害
最基本的玩家客服完全不足够。对26%的顾客来说，一次糟糕的玩家体验足以让他们再也不返回。而有一大部分的人会选择给客服第二次机会， 92%的人会在3次糟糕的体验后选择离开。 而一次糟糕的体验很快就能变成3次，特别是在选项诸多的游戏产业中，顾客们也是出了名的敏锐。

对玩家客服的反馈，无论是好是坏，都会在玩家之间被广泛讨论。玩家时常会在活跃的网络社区讨论他们自身的体验，延伸至家人和朋友以外的人……其实， 67%的人会与家人和朋友讨论自己糟糕的体验，并且告诫他们不要使用那个公司的服务。
相反的，大部分的顾客也会在一次好的体验之后向家人和朋友推荐那个公司或服务。 比起坏的体验，千禧一代的人实际上是唯一在美国会更多的与人分享好的体验的人群。

多市场游戏需要多语言客服
多市场发售对游戏来说是不可避免地。开发者想要他们的玩家们能在发售日分享自己精彩的体验，而这就将需要多语言的支持。

我们发现业界内的顾客们非常欣赏支持自己语言的客服，通常还会以忠诚和持续的交易来奖赏那个组织。而且数据也能证明这一点：72％的人认为他们的客服满意度会因为客服提供自己的母语服务而提升。又一次，客服体验必须是毫不费力的这句话对一个企业的成功是非常重要的。

如果毫不费力是目标，那么玩家不应该觉得联系客服是件差事。但是许多企业都没能实现这个想法。全部统计，有86%的客服中心汇报说有不说英语的顾客，但是只有66%报告说有英语外的官方客服支持。

在游戏产业中，母语客服是效率的代表，它能够带来更快的回复和更开心的玩家。比起让说英语的客服人员翻译，并且在过程中遗失细节问题，多语言的客服人员能直接解决问题。而且，58%的联系中心说他们的内部效率在开始支持其他语言后变高了。

选择正确的客服渠道
在玩家联系客服之后对其进行帮助非常重要，但是确认他们是如何在什么地方联系客服的也一样的重要：

哪个渠道对游戏玩家客服来说最为重要？
历史上，在游戏世界中网页平台一直是玩家客服的主要渠道。在近几年里，玩家客服环境中的其他渠道也变得十分重要。这些频道包括自助服务、网页聊天、社交网络、社区和评论网站。设立这些额外客服渠道的必要条件非常简单：通过多种选项为玩家提供一个毫不费力的客服体验，这样玩家就可以选择他们偏好的客服渠道和需要的服务。

又一次，“毫不费力”成了应该设立的目标。因为如果联系客服成了一件差事，那玩家也会避免那么做。因为用户更年轻，开发者还需要考虑他们的偏好，而不是广泛的包括所有人群。18岁至34岁之间有65%的人认为社交网络是有效的客服平台，而75%的55岁及以上的人认为它不是。

在发现这些数据之后很容易就联想到千禧一代的人更在乎良好的客户服务，但实际却不是这样的。在40岁及以上的人群中，有60%到71%左右的人愿意为更好的客户服务付出更多，而千禧一代则为77%。一个平均的顾客会使用至少3种类型的客服渠道。其中互动等级最高的渠道是电话、邮件和在线聊天。

详细查看游戏产业，游戏内的客服是最直接，最有用的联系方式之一。因为游戏内的客服能让玩家在不离开游戏环境的条件下汇报问题，它不会干扰玩家的体验。这在VR环境下更加重要，保证不破坏玩家的沉浸感对游戏体验非常重要。在线聊天和社交网络在游戏产业中也是非常受欢迎的客服渠道，因为这能让玩家立即与客服联系，并且依旧在同时专注于游戏。

如果您维持着多个客服频道，最重要的一点就是保持一致-只有22%的用户在客服渠道之间体验到了这点。这意味着78%的用户对多频道客服感到不满。虽然大部分注意力需要被关注在频道和语言上，但是对数量的注意也是很重要的。

提前解决数量问题
对任何新游戏发售来说最重要的一段时间就是在那之后的90天。然而预测这段时间内需要客服的数量对良好的玩家客服体验非常重要。用于预测数量的最佳工具就是历史资料--渠道分布，未来以及过去客服人员的活动，以及自助服务的选项--这些能够提供关于玩家数量，潮流和行为的准确信息。使用这些知识，配合一个灵活的方案，客服能在这个重要的时间段获得巨大的提升，保证玩家不会在游玩他们期待已久的新游戏时等待问题的解决。

自助服务的FAQ和客服页面对游戏产业的客户服务提供了很大的帮助。Aspect Software发现有73%的人想要靠自己来解决问题。而其中65%的人会因为不需要联系客服就能自己解决问题而对自己和公司“感觉良好”。

FAQ，客服页面和第三方网络资源能减少多少客户表单的递交呢？
重视玩家客服体验的组织会调用资源来建立并且维护他们的自助服务页面。我们发现有很大一部分玩家会在联系客服之前尝试自己修复问题。 如果自助服务是客服环境中的一个重要部分，那么建立一个客服表单就是客户服务的最后一步。正确的建立自助服务能够减少最初就需要联系客服的问题。

又一次，“毫不费力”成了应该设立的目标。因为如果联系客服成了一件差事，那玩家也会避免那么做。因为用户更年轻，开发者还需要考虑他们的偏好，而不是广泛的包括所有人群。18岁至34岁之间有65%的人认为社交网络是有效的客服平台，而75%的55岁及以上的人认为它不是。

在发现这些数据之后很容易就联想到千禧一代的人更在乎良好的客户服务，但实际却不是这样的。在40岁及以上的人群中，有60%到71%左右的人愿意为更好的客户服务付出更多，而千禧一代则为77%。一个平均的顾客会使用至少3种类型的客服渠道。其中互动等级最高的渠道是电话、邮件和在线聊天。

详细查看游戏产业，游戏内的客服是最直接，最有用的联系方式之一。因为游戏内的客服能让玩家在不离开游戏环境的条件下汇报问题，它不会干扰玩家的体验。这在VR环境下更加重要，保证不破坏玩家的沉浸感对游戏体验非常重要。在线聊天和社交网络在游戏产业中也是非常受欢迎的客服渠道，因为这能让玩家立即与客服联系，并且依旧在同时专注于游戏。

如果您维持着多个客服频道，最重要的一点就是保持一致-只有22%的用户在客服渠道之间体验到了这点。这意味着78%的用户对多频道客服感到不满。虽然大部分注意力需要被关注在频道和语言上，但是对数量的注意也是很重要的。

以上就是，游戏产业中出色玩家客服的构造。 来复习一下:

01_ 使用玩家的母语交谈能够让客服互动更加效率，干净，简短并且自在。

02_ 提供不同种类的客服渠道能够让玩家在自己的时间里通过自己感到舒适的方式与客服联系。

03_ 维持自助服务能够减少数量，让客服人员可以处理一些更严重的问题。

04_ 预测玩家数量的提升以及出现的问题能够帮助团队提前提升或降低规模，并且保证新游戏的发售不会出现漫长的客服排队现象。