本次新冠疫情已经对全球市场造成了史上最为严重的激烈冲击。疫情迫使企业对自己的业务进行快速而全面的改革，正因如此，许多企业都没能成功适应这种转变。但那些能保持足够灵活，得以继续进行其业务的企业则通过这次冲击变得更加强大而灵活，从而能够为其它遇到类似转型问题的企业提供有关上述各方面的参考。

作为拥有全球范围业务的企业，PTW 不得不同时在几个不同的层面面对全新的疫情现实。从以工作室为作业基础的业务模式转化为几乎完全居家办公（WFH）的形式，除了需要调配大量资源进行计划和执行之外，还需要得到客户方面的高度认可。我们将对这方面进行阐述，并讲讲我们在这一过程中所获得的经验教训。

2019 年底，新冠疫情病例开始在中国陆续出现，而我们的上海工作室也在之后将业务逐渐转为了居家办公模式，并在 2020 年 2 月全面完成了转型。这种作业形式上的变化也同样影响到了我们位于全球的各个工作室，为我们在各地针对各项业务的居家办公试点提供了参考。我们为此采购了超过 1000 台全新设备并交付到了居家办公的员工手中，到 2020 年 8 月为止，我们共有 1966 名员工采用了远程办公模式。

在这种快速的变革速度之下，我们取得了不小的成功。只花费了 16 小时的停工时间，我们就为一个重要客户将 180 名 QA 测试员从工作室办公转换成了居家办公模式。我们还在超过两周时间里，将超过 95% 的全球玩家支援业务转化成了居家模式且没有造成任何业务停滞。我们几乎将我们在蒙特利尔工作室的整个 LQA 业务都转为了小团队的作业模式。

在 2020 年 8 月，84% 的 PTW 员工都进入了居家办公模式，仅 14% 的员工在办公室工作，且只有 2% 的员工（48 人）因为疫情而暂时停工。我们还做出了决定，即使是在团队的非计薪时间，我们也要继续为他们支付薪资。这些花费中的 36% 都发生在四月，而将近 100% 的费用都被用在了印度方面，为了将员工转成居家办公模式，我们在那里遇到了最为严重的挑战。自那之后，我们很高兴看到我们的转换获得了成功，而我们也在不失质量的情况下达成了所有预定作业计划。

音频

音频作业方面所遇到的最大挑战就是要将配音演员们的居家环境优化到最为适合来录音的模式。并非每个演员的家都能提供一个安静且独立的录音空间，特别是那些没有单独居住空间的演员们。即使如此，SIDE 还是成功帮助了将近 200 名配音演员将其居家环境设置成了家庭工作室的模式，并在最大程度上在既定的交付时间表内完成了作业任务。但这样的作业也在速度、复杂程度、工作密集度以及一些额外因素方面遭到影响 。其中就包括网络不稳定之类的问题。为了达成客户的要求，我们就必须在沟通上下比平时更大的力气。幸运的是，这么一来我们的进度反而得到了提升，而我们在产品提交方面也没有发生进一步的延迟问题或其它掣肘情况。

QA

QA 为我们带来了不同的挑战。工作室的环境非常注重安保方面的配置，而这正是所有客户都提出的硬性要求。然而，在居家工作的情况下，IT 人员要努力克服用户远程访问，以及测试员使用那些位于安保设施中游戏版本所带来的困难。全球针对移动和 PC 设备采购时间的延长造成了项目启动时间的起始延迟情况。缺少可用的硬件设备则意味着测试员们不得不在双休日也进行工作，或延长他们各自的轮班时间来应对突如其来的项目压力，从而大大增加了加班时间。由于无法用 WFH 模型上执行某些认证测试，我们需要研发一套专门的远程测试系统，并得到相应客户的批准。

而针对新员工培训方面的延迟则是因为我们在管理合同、银行账户明细、ID 卡以及新员工背调方面所遇到的后勤挑战。有趣的是，起初我们测试员的效率还因为疫情所导致的旅行禁令，以及员工们所获得的新鲜感而得到了提升，而且他们还在一开始都抱持了积极的心态。然而，在居家办公持续的过程中，员工使用其自身空间进行长期工作，并在这期间将工作/生活平衡地区分开来所带来的挑战，在很大程度上减少了他们在一开始所增加的那部分效率。不过这种曲线日趋平缓，且员工们也基本都回到了日常的工作状态。

玩家客服

虽然从外部看来，将客户体验方面的工作转成居家办公模式并没什么难度，但真正调度起来的时候，其所带来的挑战便一览无余了。团队的管理需进行诸多“各种细节方面”的日常沟通，这样才能确保员工能在其自己的整个班次内都保持认真负责的工作状态。 进行更小范围且更加频繁的团队同步因此就成为了关键，但有时相关的指导会话也会因为电力或网络的不稳而中断。这种情况在印度经常发生，但也同样会出现在我们各个地区的其它分部中。

转向亚马逊的 VDi 平台需要高度的协调并花费极大的精力才能完成。虚拟桌面的配置需要 IT 方面进行执行并需要作业主管对工作效率进行密切的掌控从而确保不会对项目的完成造成影响。令我们感到骄傲的是，没有任何一个项目遭到了停摆，而针对员工远程作业的设置过程也大致上没有产生什么进一步的问题。

本地化

翻译部门的问题则更倾向于社交方面。避免让团队成员觉得于各自失去联系，并确保他们能在于工作室之外进行工作的时候进行问题沟通是非常重要的。在工作室工作时的信息分享和即时答疑现在则要通过 Microsoft Teams 或邮件的方式来进行，而这也增加了信息流量方面的压力。监控计薪职位的工作效率变得更加困难，从而也迫使我们不得不召开更多的会议来确保达成应有的工作量。

这种时间成本的增加在一开始使我们必须给项目经理支付更多的加班费。翻译作业如今已雇佣了一些全新的非计薪职位，即初级供应商经理以及初级供应商项目经理来支持我们全新的作业模式。

LQA

在少数人员需要完成平时数百名测试员实地操作才能完成的工作量的情况下，单单凭借几名运维助理使用排队系统进行远程作业是无法进行故障排除工作的。许多 LQA 测试员的技术知识非常有限，而英语也并非他们的母语，因此远程支援给我们带来了巨大的挑战。这使得我们花费了大量的时间将团队成员转至新的项目，同时还遇到了不少的挫折。不过在团队全部到位之后，我们就再也没有遇到任何与平时工作存在差异的情况或工作效率方面的问题。然而，用于将测试员转至新项目/平台所花费的时间则使我们付出了更多的计薪时间。经验不足的测试员通常都需要在工作室环境中依靠那些团队中的资深成员，而用远程的方式为前者提供支持则成为了我们的一大障碍。幸运的是，我们增加了专业知识储备，从而使相关人员能够直接查看文档来解决经常发生的常见问题。这样使得我们能够更少地依赖直接的主管监督形式，而这样的发酵过程也将继续发展并得到贯彻。

HR

我们的 HR 部门同样也不得不加快对政策进行改变从而能够更平滑地将业务转至居家办公模式。他们修订了病假工资政策从而确保任何感染新冠，或是不得不进行自我隔离的员工不至于遭到财务危机。HR 之前已在印度负责建立一个新冠关怀基金来确保为我们最为珍贵的员工及其家人提供支持。

而招聘也已经广泛地以远程形式，转而通过视频面试的方式来进行。培训则转而使用虚拟会议和培训的方式，而且我们还运用了一个全新的学习平台，从而帮助我们将培训材料都转化为了线上可用的格式。

显然，这些因为新冠疫情而引发的变革已经对 PTW 的业务形式造成了持续的影响。我们的玩家客服如今也能够在任何地方开展全面的工作，并与我们传统的工作室作业模式一道发挥作用。这一新形式使我们得以在时间愈发紧张的情况下吸收到来自世界各地的人才。针对 QA 和 LQA，一部分的员工将继续居家办公，这能为我们提供更好的灵活性，从而应对客户在我们工作室的运能近乎满额的情况下突然对项目进行加码的情况。我们将在项目允许的前提下以办公室作业和居家办公相结合的方式进行运作。

PTW 已经掌握了灵活性运作模式，而非拘泥于被动的传统运作模式。我们将始终把员工的健康和安全作为前提的工作哲学作为今后的指导精神。在这种精神的指导下，印度的第二波疫情到来前我们做好了准备，并将收入的一部分用于帮助那些员工，使他们及其家人得到治疗并进行新冠疫苗的接种。在这场疫情的考验中，我们对员工们的承诺始终都不曾动摇。不论未来情形如何，我们都将以同情和换位思考的方式来直面任何挑战；只有秉承这样的精神才能使我们获得真正的成功。