当一个服务器掉线或更新导致游戏出问题时，玩家客服通常都不是第一个被联系的。对许多玩家来说，他们一般会先检查论坛或网站来看看别人是否也遇到了同样的问题。

高效率的客服团队能够明白这一行为，从而脱颖而出。要怎么做呢？他们能让玩家自己解决问题。客服团队能提前预测到不满的玩家并且会提前将透明信息和更新内容放置在能够简单找到的位置，例如论坛和网站上。这样一来，玩家们就不用在游戏不能玩的时候干等几小时了。

这样不仅能让玩家的心情好一些，而且还能减少玩家询问客服的次数。

在这个自动化与回复宏*的时代，玩家知道自己是在与人还是在和机械对话--而一点都帮不上忙的自动回复是最让人感到恼火的。

答案就是：为每个玩家都定制的个人消息。因为让焦躁的玩家感觉他们在与一个能够理解他们的问题，并且诚心想要帮助他们的真人交谈能带来很多的好处。

聪明的玩家客服团队甚至都能自定义他们的回复宏来添加一些人性化的设定。更重要的是，当您对回复宏进行人性化时，您将避免错误--例如复制粘贴不正确的信息。对细节的关注能将游戏客服与出色的游戏客服区分开来.

*回复宏是一种通过键盘快捷键进行的自动化的回复（例如通过'ctrl+c'来复制快速的游戏客服回复内容）。

没有比客服团队理解游戏的一切更好的事情了。

以这个第一人称视角的魔兽世界玩家客服体验为例：“我几年前的时候在玩。有一次，我的几个角色的金币不见了，所以我在游戏中递交了一份客服表单。在不久之后，一个GM（玩家客服人员）在游戏中私密了我，“你好啊年轻的光之战士（我当时玩的是圣骑士），我听说你遇到了些麻烦”。我们在解决问题的期间用古英文交谈并且使用了中世纪术语。我把这事告诉了我的朋友们，我们都笑了。一个原本糟糕的经历变得十分有意思，而且记忆犹新”。

一个懂得游戏的客服人员也能理解玩家。这就是好的玩家客服。最好的玩家客服每次这么做都能成功。

有时一些问题需要由开发者来修复。但是除非开发者对问题有着一定的理解，不然的话想快速修复问题会变得很困难。

高效率的玩家客服团队能够解决问题的起因，而不是缓和问题的症状。比起将问题直接汇报给开发者来解决，客服团队会联系不满的顾客并收集与问题起因有关的情报。然后再用可以方便理解的方法与开发者沟通。

成为玩家与开发者之间主动联系的桥梁能够加快问题的解决速度，并且能给予顾客一种他们的问题是实际有人调查的感觉。

最好的玩家客服团队不会以快修的方法考虑问题，他们考虑的是为玩家解决问题--也就是，对玩家最好的办法。

想象一个标准的玩家客服退货过程。如果玩家是在商店中购买的游戏，他们就会想要退货给商家。

不过在有了新的商品退还激活（RMA）*工具和过程之后，玩家客服团队可以拥有收取退货并退款的能力。这样虽然不能帮助留下玩家，但是能够为下一款游戏的发售产生好的印象，并且抑制坏的反馈。

我懂，我懂，我们在标题中说了这是非技术性的指南，但这是一个您需要知道的东西。