在游戏行业经过近三十年的浮沉后，我们充分意识到自己对于本行业的回馈责任，因此我们将把这些年学到的各种经验与各位分享。就在最近六月于阿姆斯特丹举行的一次游戏品质论坛上，我们的玩家支持高级总监Neil Long、本地化兼LQA全球总监Maxim Mizin、以及玩家社群全球负责人Nee Nguyen作了标题为“拥抱自动化：塑造QA、本地化和玩家社群的5个事实”的主题演讲。

此次演讲的核心是要与听众们分享PTW拥抱AI和自动化的过程，从而横跨QA、本地化、LQA、玩家支持以及社区管理的各个领域，在效率和速度方面拿出更好成绩。尽管在叙述的角度上各有不同，但本次演讲主要着眼于自动化带来的一系列工具和解决方案，可以帮助精简项目管理，处理日常问题。应用自动化的好处便是更快的问题处理速度，最终收获更高的玩家满意度。

1.更高的效率和速度

自动化最显著的一大用途便是提供玩家支持和游戏测试这两大块的团队沟通效率。我们已反复见证自动化测试框架是如何帮助迅速完成测试，以更快效率确认Bug和运行问题，使我们能更快地处理Bug和发布游戏版本。“自动化能在工单管理、问答机自动查询，以及提供自助服务选项方面进行精简，以此获得更快的响应时间和提升客服满意度。”Neil说道。“我们同时还逐渐发现RPA正用于自动执行一些重复可靠的合同类型。”

Maxim对此表示同意：“基于AI的机器翻译工具能帮助我们更快、更准确地将内容翻译成多种语言，从而提升我们对那些并未被纳入通常本地化处理对象语言的覆盖能力，”这会直接影响到LQA后续工作，降低质量方面的成本花费。自动化和快速的LQA检查能帮助我们确认缺失的翻译、格式问题、术语不一致以及其他各种常见问题。“这些工具还能显著提升日常测试作业方面的效率，比如编写测试用例和Bug报告。”他补充道。“它们能够提升团队内部消化各种知识的速度，也包括远程的方式。”

Nee解释了自动化是如何帮助审核团队确认并移除关键负面用语，从而减少费力的人工审核。这可以显著优化社区管理工作，特别是在项目发布、版本更新这样非常忙碌的阶段。“智能自动化能在我们与玩家之间提供有趣、个性化和清晰的沟通方式，例如针对FAQ检索系统的机智回复。”她说道。“当前我们还正在打造一系列Discord机器人，用来拓展和优化社群管理能力，让我们更有精力专注于审核、版主支持、玩家粘性以及强化有趣元素方面的工作。”

2.持续发展的技能池

毫无疑问，个人风格一直很重要。其、核心在于提升员工技能水平，让他们能在更好的工具和能力加持下恰当应对自动化可能带来的影响。“在自动化的帮助下，客服专员能专注于提升自己在共情沟通、问题解决和个性化协助方面的能力。”Neil解释道。“专业QA人员需要诸如数据分析、机器学习以及AI编程方面的技能，以此与自动化测试框架进行高效协作、分析复杂问题，提供超越自动化框架之外的见解。”

逐渐，由一线专员负责的日常工作能被自动化方案取代，而人工干预则只需负责处理更加复杂的问题和解决方案。“全新的职位会出现，比方说更具技术性和策略性的玩家支持自动化经理，”Neil继续说道。这些职位将负责挑选、执行和管理自动化工具、优化工作流程，确保各个自动化系统功能的顺畅运行。“职位要求优秀的技术背景和分析技能，以及与技术和非技术相关方之间的高效协作能力，从而提出高效且可靠的自动化解决方案。”

在本地化和LQA方面，AI将带来速度和效率，但依然离不开人工的干预。“本地化团队得以把更多时间放在创意和叙述性的内容方面，”Maxim说道。“文化认知将变得愈发重要，因为我们需要确认自动化得出的结果是否具有正确的文化属性。”LQA也一样需要进行角色调整，需要从负责解决语言问题的安全网络团队，转变为负责游戏内用户体验能够符合当地用户期望、并使其能在整个游戏过程中都感受到本土化气息且丝毫不出戏的角色。

“一方面，这个职位像是一名具有高等语言学技能和文化知识的编辑人员，负责复核修正由自动化工具产生的结果，”他继续说道。“另一方面，这个职位还需要具备技术技能，来深刻理解AI和机器翻译工具的机制，以及进行改进和训练的方法。数据分析、整理以及收集已经成为了职位要求的另一套技能组合，因为自动化带来的作业品质与提供的数据高度相关。”

按照Maxim的看法，本地化项目管理团队将迎来转变。自动化可以覆盖诸多日常任务，比如任务分配、跟进和提交。项目经理能把精力放在更加复杂的跨功能性项目和任务上，同时与工程、开发以及市场推广部门协作。“改变管理方法和提升适用性将成为每个职位的关键要求。”他解释说。“随着AI技术的推进，灵活变通和适应各种技能，跟上变化，就会逐渐变成一种需求。我们意识到，LQA人员成为语言专家变得愈发重要起来，他们不仅要负责测试问题，还要当场修复它们并提升翻译质量，而不是像以前那样在几个团队间扮演“Bug传递员”的角色。这要求我们针对这些任务，提升人员的语言学技能，选取正确的人才。”

针对像社群管理中的审核、这样的典型劳动密集型任务的自动化，意味着社群经理们和审核人员可以专注于提高更加重要的能力和技能组。Nee还告诉我们，“像审核筛选器、机器人这样的工具还将陆续打造，但后台的数据面板和管理系统依然需要人工管理来进行负责 。这意味着，审核人员和社群经理可以聚焦在获取技术性的自动化知识，拓展针对游戏社群的各方面知识，了解如何打造并适应自动化功能，以最好的方式适配和支持那些社群。”

3.强化人工能力

在AI拥趸者谈及基于AI的自动化工具时，他们最终的梦想都是增强人工能力。“在这类设想中，自动化工具将分拣玩家客服工单，分类各种问题，提供初步的反馈，从而让客服专员们能够抽身去解决更多需要人工专门技能、共情以及决策能力的关键复杂的玩家咨询，”Neil说道。“人类专家们可以设计出创新的测试策略、进行探索性的测试、分析复杂问题，提供那些远超自动化工具所能涵盖的各种见解，从而确保最高等级的游戏品质。”

Maxim对此表示同意。“自动化工具蕴含的潜力是如此之大，能够完全聚焦于本地化工作的各种创新性方面。经验告诉我们，译者们并不那么喜欢进行琐碎的一致性检查，或为每次的补丁或游戏资料片，一遍又一遍地翻译雷同的游戏机制类文本。现在我们可以将更多时间花在为各种角色设计本地化风格上，确保顺畅的叙述体验，聚焦于用户在上下文环境中的体验，以动态的方式作出改进。任何本地化专家都会为此感到兴奋。”

Nee还坚信自动化带来的益处不止于此。“自动化能帮助保障社群的安全、让社群团队抽身，去更多关注优质玩家粘性、对话以及社群关系方面的事宜。自动化还能帮忙分拣、评估并标注重要以及关键的问题以供立即/优先处理，使社群团队能够拿出清晰、富有共情力、以及真挚的第一时间响应。”

社群管理始终都会围绕着真实的人际关系，这一点仍然需要优先考虑。Nee解释说，“这在早期阶段特别关键，直接对话和人际关系将成为打造一个社群的关键所在。即使是再高的自动化程度，也无法替代那些一对一的对话、笑话，和故事分享，这都是聚集起社群成员的基础要素。”

4.智能本地化和LQA

随着电子游戏在全球范围内收获越来越多的玩家，快速建立多语言支持也变得必要起来。自动化能帮助提供立即响应和翻译，针对玩家咨询的本地化，并在多语言背景下与玩家们进行有效的沟通。“自动化语言品质保证工具能协助验证翻译、保证文化适应性、并在本地化的游戏内容中检测错误或不一致的地方，从而横跨不同的语言版本，提升游戏的整体品质，”Neil对我们说道。“我们发布了自己的机器翻译工具并将其与人工后期编辑服务相结合，同时将用于本地化业务的各种技术整合进玩家支持服务。”

Maxim还向我们说明了高级AI算法是如何更好理解上下文，从而得出更加准确的翻译。“比方说，AI可以区分‘bank’这个词到底是指金融机构还是指河岸，取决于语境中的上下文分析，”他说道。“AI工具会分析原文和本地化后的内容，确保本地化后的内容能保持与原文相一致的语调和情绪。译者的复核依然是必要的，但工具能让他们的工作轻松许多。”

Maxim对本地化工作流程和管理的自动化期待很高，它能为人工译者或机器翻译工具分配任务、追踪进度、将完整的任务移至工序的下个步骤。“自动化已经融入到了游戏当中，用于图片和视频来抓取内容。”他说道。“在AI的辅助下，我们还能够对诸如重叠、截断以及未本地化文本这类明显的实操问题进行分析。”

5.强化的玩家社群

即使是受众支持和管理这种并非典型受AI影响的领域，也能从中获得红利。“自动化能对社群驱动的支持平台起到促进作用，使玩家们能够获取常见问题的答案、与其他玩家进行互动，并为知识库添砖加瓦，”Neil说道。“这也在玩家社群中催生出了一种自我掌控和玩家合作的感觉。”自动化工具运用游戏内的Bug报告和反馈机制来强化玩家社群，使玩家们能够主动参与到提升游戏品质的过程中，为QA团队提供有价值的见解。

“通过游戏遥测技术，我们能够获得大量的玩家行为数据，这也正逐渐成为许多游戏的标配，”Maxim同意说道。“虽然现在的分析主要着眼于用户在游戏功能和机制方面的行为表现，但还是有能够在各个本地化版本中分析玩家行为的可能。举例来讲，为什么一个地区的玩家会在游戏中跳过相应的区域，而来自另一个地区的玩家却原意为之花费更多时间呢？我们将有大量机会针对本地化的用户群体来定制内容，自动化将在处理和分析数据方面派上大用场。”

Nee还解释了自动化是如何充实玩家社群的。“自动化可在精简的反馈流程中使开发人员们听到玩家们的声音，并按照他们说的去进行调整。”她解释道。“游戏后端的自动化数据收集可针对各种审核元素提供快速响应支持，其中包括举报处置作弊者、黑客和喷子，从而保持一个更加安全、平衡和公平的游玩环境。”它还能提供大量可以轻易被转化为社群内容的游戏和玩家数据统计，，成为提升用户粘性的物料和更新内容，或促进游戏内各项活动的举办。这种相同水平的自动化还能针对玩家活动进行分析和学习，为开发人员提供用户偏好和反馈，帮助迭代过程中的游戏设计、内容策划和玩家体验。

自动化对玩家社群的影响将远远超过那些核心支持功能。它能支持推动高效的社群管理，引入个性化的沟通方式、基于数据的分析见解、以及基于玩家的内容创意，从而赢得更大的用户粘性和更具合作感的游玩体验。

“最终，自动化通过提升用户粘性、提供针对性的支持、以及放大玩家声音的方式，来强化玩家社区。”Nee说道。“通过精心策划地利用自动化，开发人员和社群团队可以打造井井有条、有力且富有粘性的玩家社群，同时获得长期可持续的成功。”

总结

我们在游戏品质论坛上演讲的主要观点，就是自动化能够在各方面为团队提供益处。实际上，自动化的主要目的正是去除那些重复任务带来的苦差事，使团队成员们得以把注意力放在更需要深思熟虑和创造性的工作上。