成功并非一个静态的目标。一家企业如果想要保持竞争力，就必须不断审视自身，持续改革其政策和程序，保持高效服务。任何一家公司长盛不衰的秘诀都在于如何保证客户体验。对于电子游戏行业来说，这一点尤为重要，因为如果玩家体验不佳，就会在社交媒体上高声抱怨，影响游戏销量。

而在 PTW，我们致力于将所有的服务最大化。我们认为，在玩家客服方面，首先要保持最佳的操作实用性，同时也要跟上当下的潮流趋势。为此，我们聘请了 Neil Long 作为新任 CX 创新与改良总监。我们请他谈谈创新对于推动及支持玩家客服的作用。

Neil 以其丰富的经验带来了一连串提高玩家客服的构思方案。“ 我想大多数人都很清楚，良好的客户服务能够创造丰厚的价值。相对的，不好的客户服务造成的后果也不容小觑。尤其是在当下这个社交媒体为王的时代，坏事传千里只在瞬息之间。“他这样说道。“无论你在哪个行业，客户服务都是公司品牌、产品和服务的延伸。”

Neil 的目标并不只是提供优质的客户服务，更重要的是如何以一种保证成本效益的方式去提供这种服务。可持续发展的操作方能避免昙花一现。故此，Neil 注意到了创新的重要性。技术的革新已经对客户和企业之间的互动造成了影响，而这种影响必然还会继续下去。

“客户的期望在不断变化，而公司对用户体验的改革创新也在不断影响客户的思维。你是否曾惊讶于某种操作的便捷性？无论你是需要退回包裹、消费购物、接收退款、提交申请或是进行预约，在经历过技术的变革后，这些操作的过程都得以精简，变得方便快捷。此类体验提高了衡量的基准，若是不能达标，自然不能称之为‘好'。“

客户服务，一言以蔽之，即便捷。说到游戏行业，玩家只对一件事感兴趣：玩他们喜欢的游戏。很显然，玩家并不想花时间在解决问题或提出疑问上，游戏公司也不希望因为糟糕的客服造成玩家的流失。玩家客服的作用在于从两方面提高游戏体验：一是将游戏的乐趣最大化，如分享通关打怪的攻略；二是将游戏里出现的问题最小化，尽量做到省时又省力。

“自动化服务是最好的创新方式，”Neil表示，“其形式可以是多种多样的，复杂程度也可以视情况而定。”知识是提供强大支持的关键，因此要确保知识库的准确、简洁和及时更新，以便代理可以在初次接触时解决更多的问题。如果将同样的知识库公开，为玩家提供自助服务的选项，既能节约玩家的时间，也能节省公司的开支。“

我们的最终目标是帮助玩家在他们最需要的时候高效地消化信息。没有玩家会想要自己阅读长篇的说明来找寻答案，更不想浪费10分钟的时间和机器人东拉西扯却找不到人工客服。因此，虽然技术可以提供帮助，但如果设计和实施不当，技术也可能是造成客户不满的最大元凶。

Neil 还透露了他对新职位的一些计划:“我的目标远不止于那些平淡无奇的想法，更重要的是解决游戏公司面临的客服难题。在PTW，我们拥有优秀的技术人才和悠久的创新历史，我们有能力开发自己的技术，并与行业领先的技术合作伙伴和供应商合作。

“我们目前正处于构建变革路线图的过程中，所以目前我能分享的不多。我们已经确定了一些令人兴奋的新功能，并且即将于近期推出。另外一些更复杂的功能还需要更多的时间去打磨。“



最后我们询问了 Neil 对于那些想要对玩家客服进行改革的公司有什么建议：

“改革途中肯定会存在陷阱，需要提高这方面的意识，但也不用妄想完全避免走弯路。我认为有三点需要重视。