若想在游戏行业蓬勃发展，出色的多语言玩家支持是必需的举措之一。

全球玩家基数庞大，预计收入在4553亿美元左右，再凭借电子竞技与以人工智能为首的开创性工具，这一产业目前正欣欣向荣 。

玩家们对游戏的看法与期望也正不断进化。

游戏不再仅仅是一种休闲方式，而成为了一项严肃的业务，玩家对高品质、功能性强的产品的需求也在提升。因此，要想创造卓越的玩家体验，就意味着随时随地能够为他们提供技术支持。

本文解释了为何多语言玩家支持至关重要，并旨在分享设计适合您的业务和游戏的灵活支持模式的技巧。

游戏行业多语言支持的重要性

客户服务对打造您的品牌的声誉和成功具有重大意义。对于一个需要持久创新与拓展涉及领域的行业来说，这一点尤为关键。您的产品的追加补丁、附加内容、更新与其他问题，都需要专家协助解决。

此外，多语种支持服务不仅是一项行业准则，还能提供一些特别的优势，以便为您或工作室开发的游戏提升竞争力。

竞争优势

大多数公司几乎不提供客户支持。据Netomi的客户服务基准报告统计，全球只有53%的游戏公司拥有可用于沟通的电子邮件地址。而令人震惊的是，有76%的人或是完全忽视客户服务邮件，或是在回复时并未设身处地为玩家思考。

单是提供可靠的游戏客户支持，就能让您领先于大多数的游戏开发者。

提升玩家体验

在游戏过程中遇到问题和bug总是令人不悦的。而为玩家提供支持，表明了您真正关心玩家的体验，也在乎您所创造的游戏。而您的努力并不是徒劳的——83%的客户表示，会回应与解决他们投诉问题的品牌更值得信赖，也因此对品牌更加忠诚。

消除语言障碍可使您的玩家社群更容易寻找与理解解决方案，并遵循引导进行操作。通过迅速解决游戏内问题，您可以给予玩家自身被重视和关心的印象，并将玩家的负面体验转变为良好体验。

更广阔的延伸范围和包容性

本地化和多语言玩家支持服务使您的游戏更容易为全球玩家所接受。无论玩家身处世界何处，您对文化规范的敏感性都能表明您对他们的重视。

此外，人们本就喜欢个性化的服务！有71%的用户报告提出，他们对于提供母语支持的公司忠诚度更高。

提高收入与净推荐值

为您的玩家提供尽责的服务，将能显著提高您的业务的回头率。根据Salesforce的研究，88%的客户表示良好的客户服务使他们更有可能再次进行消费。

更重要的是，满意的玩家会谈论与分享他们的积极体验。通过Reddit等平台，这些积极的游戏体验可以影响到更多的受众，从而建立游戏的声誉并吸引新玩家。

部署多语言业务

建立一支有效和可持续的全球支持团队需要进行周密的规划和考虑。在您开始招贤纳士之前，必须考虑几个关键因素：

• 预算——确定好部署和维护多语言业务的成本。
• 覆盖范围——您需要提供哪些语言、地点、时区和方面的支持？
• 咨询量——了解每个地区的预期咨询量和咨询类型。
• 支持渠道——您需要决定人们可以在什么平台上如何找到支持，所提供的支持的质量水准。
• 人员配备——规划团队规模并评估培训要求。
• 工具——选择团队将运用的工具和技术。

而您面临的最大挑战是挑选合适的人才。精通外语的游戏支持客服一将难求，且人员需求量很大。

然而，独立规划和组建团队或许并非最有效的方法。对游戏工作室来说，常见的做法是寻求外包的多语言支持服务。

寻找符合您需求的多语言支持模式

业内的许多企业都专精于提供特定的游戏开发和玩家支持服务，其中也包括多语言支持。有几种不同的支持模式可以满足游戏开发商与发行商在不同发展阶段的独特需求。

共享模式

一支共享的多语言支持团队会与多家公司合作，并提供预先规划好的覆盖模式。共享团队允许您选择符合需求与预算的响应套餐，因此具有一定程度的灵活性。

然而其中的一个缺点在于，这些团队的结构通常只能满足标准的覆盖需求。根据套餐的不同，您的支持团队可能只能在正常工作时间内（根据工作地点而定）提供服务。

专家模式

专家模式对于客户群庞大，咨询内容多样，且希望提供最高质量的玩家支持的公司来说是首要选择。这种选择下，您基本上会拥有一支涵盖所有领域的多语种团队。他们可以处理数据分析、VIP支持、项目及知识产权管理等等的额外需求。

不过，您需要确保您有对全套服务的需求，因为专家模式的预算往往更高。对于特定语言来说，不同的咨询体量意味着某些情况下的全套服务并非必要。

混合支持模式

混合模式是专家团队与机器翻译方案（如RESOLVE）的结合。这种模式使得逐一了解每种非英语语言的确切体量的重要性下降，因此您可以更注重于聘用技术知识更强的支持人员。此外，这种经济实惠的选择还可随着咨询量的增加而扩展。

虽然人们仍然普遍关注机器翻译的可靠性，但此类工具实际上旨在协助，而非取代您的支持人员。RESOLVE方案的其中一个步骤是评估机器翻译的回复，并将其转给本地人工进行后期编辑，以确保质量过关。

该方案唯一的缺点在于，由于增加了人工确保质量的步骤，对咨询的响应速度可能会稍有延迟。

从共享模式向专家模式过渡

当然，游戏的世界瞬息万变，有时或许曾经的支持方案已不适用于您如今的游戏规模。当您的游戏人气逐渐增长时，对支持与覆盖率的要求也会随之提升。最终，咨询量和类型可能会超出您现有的共享团队的工作能力范围。

因此为保持运作流畅，需要逐渐进行支持模式上的过渡。如果您的游戏已经上线，并且咨询量持续增长，在您的专家团队充分了解情况、配置完成并准备好提供服务之前，您或许会想暂时保留共享模式服务，以备不时之需。

案例研究： 借助RESOLVE重新掌控局面

我们的一位客户建立了一个拥有数百万用户和数百款游戏的移动游戏平台，并且仍在持续运营。然而，由于平台热度极高，他们收到了来自不同语言的大量咨询工单，因此难以及时处理问题并确保流程推进。

面临的挑战：

他们的团队有九名玩家客服，每月要处理2400份积压工单，同时还要负责处理2,000份的多语言翻译与每日送达的800份新增工单。这使得他们本已捉襟见肘的团队还需在周末提供帮助，以应对逐日增加的工作量。

解决方案：

考虑到他们广泛的覆盖需求（韩语、法语、意大利语、德语和西班牙语）、团队规模和咨询量，我们的RESOLVE多语言支持方 案似乎是最合适的选择。而事实上的成果也颇为耐人寻味。

结果：

我们发现，有RESOLVE提供帮助的情况下，客服的工作效率和整体产出有了显著提高。他们得以向所有覆盖范围内的用户迅速做出回应，同时服务质量并无下滑，客户满意度（C-Sat）始终高于75%。

在6个月的时间里，同样的9名玩家客服，处理的工单量却能从每月的1800份增加到了每月3000多份。

通过多语种玩家支持服务步步高升

众所周知，游戏在目前的娱乐业界举足轻重，可以说是最大的参与者。而随着游戏变得越来越多样化，对卓越客户和玩家支持服务的需求与日俱增，且这种趋势只会持续发展。

建立全球化的支持团队如今已是势在必行，事实上，这也是更好地了解您的游戏受众群体，并与之建立联系的绝佳机会。然而，设计和建立一个适合您的游戏的团队或支持模式至关重要。

如果您对如何设计多语言玩家支持模式抱有疑问，或希望在选择合适的外包合作伙伴方面得到建议，我们将乐意为您效劳。